Neste segundo semestre teremos novidades na nossa coluna.  A partir da próxima edição a coluna “Excelência e Competitividade” passará a se chamar “Do Atendimento à Fidelização”.

A estratégia de mudança do título da coluna é para que seja mais coerente com o assunto tradado e assim ampliarmos ainda mais a visitação que já está bastante satisfatória.  Os assuntos tratados permanecerão os mesmos, ou seja, tudo que estiver relacionado à Excelência no Atendimento ao Cliente.

Outra alteração na coluna é a periodicidade que passa a ser mensal, mas por um bom motivo: dar espaço a outra coluna chamada “Diversidade e Inclusão”, escrita por mim, cujo o assunto central será Diversidade, ou seja, a inserção de gênero (Mulheres, LGBT), pessoas com deficiência, credo, conflito de gerações, raça no mercado de trabalho e como a sociedade lida com as diferenças.

Este é um assunto cada vez mais presente e algumas vezes bastante polêmico considerando as diferenças de opiniões de vários segmentos da sociedade.

A ideia é criar uma reflexão e debate sobre o assunto para que possamos aprimorar nossa opinião a respeito da temática. Para que o objetivo seja concluído é importantíssima a participação de vocês com questionamentos, opiniões, valendo ressaltar que entendemos a divergência de posicionamentos como algo positivo, pois fomenta o debate e a reflexão e qualquer opinião, mesmo que contrária, será respeitada.

Para melhor organizar os espaços da Fanpage, as duas colunas serão mensais e intercaladas. Desta forma a cada 15 dias nos encontraremos para debater estes temas tão presentes, porém numa quinzena falaremos sobre excelência no atendimento ao cliente e na outra quinzena sobre Diversidade.

Então, o que vocês acharam das novidades? Gostaram? Não gostaram? Independente disso sugiram mudanças, participem dos debates. Conto com vocês para tornarmos estas colunas as mais visitadas e dinâmicas da revista.

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Hoje a principal característica do mercado que diferencia uma empresa da outra e que faz o cliente decidir por este ou por aquele fornecedor são os serviços.

Devemos, porém, tomar certo cuidado nesta análise, pois quando nos referimos a serviços ou, para ser mais específico, a atendimento, é comum responsabilizar exclusivamente às pessoas pelo sucesso ou insucesso deste.

Elas de fato são peças importantíssimas no contexto e no desafio de satisfazer e encantar o cliente e, para que isto ocorra, é primordial selecionar colaboradores alinhados aos valores da empresa e ao público-alvo que se quer atingir e mantê-los treinados e atualizados constantemente.

A ressalva que faço é a importância de se ter visão sistêmica, pois, é importante mantermos os colaboradores treinados, mas o processo também deve funcionar perfeitamente. Não adianta para um restaurante, por exemplo, ter garçons ou garçonetes, prestativo(a)s, , educado(a)s,  pró-ativo(a)s, se a cozinha demora no preparo da comida, se o ambiente não é agradável ao cliente, se o manobrista, mesmo que da empresa terceirizada, sai “cantando” o pneu do carro ou o entrega riscado.

Teremos, nestes casos, uma satisfação temporária que dará lugar a uma insatisfação e não à fidelização do cliente. E, pior: a propaganda mais poderosa e barata entrará em ação, o “boca-a-boca” e, em alguns casos, poderá arranhar a imagem da empresa de forma crítica perante o mercado e seu consumidor.

Outro fator a atentar são as necessidades do público-alvo: toda estratégia, ambiente, serviços, diferenciais devem estar voltados a atendê-lo, mas para isso é importante conhecê-lo.

Concluímos que buscar a Excelência do Atendimento ao Cliente, só é possível se houver ações contínuas, alinhadas aos desejos do cliente e implementadas de forma sistêmica, mensuradas com indicadores confiáveis contemplando pessoas, serviços e processos.

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É importante fazer uma diferenciação entre ouvir e escutar. Escutar está relacionado à audição propriamente dita, ou seja, escutar uma caneta caindo no chão, o som de uma buzina, as palavras proferidas pelo cliente. Enquanto ouvir é o entendimento da necessidade do cliente além das palavras.

Escutar é um ato racional e ouvir é um ato emocional. Ao ouvir colocamos o sentimento e o desejo de solucionar a demanda do cliente. Esta simples atitude abre um leque de possibilidades, fazendo com que o ciclo do atendimento somente seja concluído ao encontrarmos a solução para o cliente. E mesmo que, eventualmente, não seja possível solucionar sua demanda ele perceberá a intenção genuína de ajudá-lo e se sentirá importante. Atitudes frequentes como esta é o primeiro passo para a fidelização.

Ouvir ativa e empaticamente é uma habilidade essencial que pode e deve ser desenvolvida, mas a maioria de nós tem dificuldade em ouvir com eficácia, pois aprendemos a falar, escrever e ler, mas são poucos os momentos que temos oportunidade de treinar a capacidade de ouvir. Para aprimorá-la sugiro algumas atitudes:

1. Ouça o cliente antes de falar;
2. Dê sinais de que está ouvindo, olhe atentamente, resuma a fala do cliente;
3. Observe o outro, postura, tom de voz, qualquer coisa que lhe dê dicas de como o outro se sente. Estes indicadores poderão lhe mostrar qual o melhor caminho para atingir a satisfação do cliente;
4. Não interrompa;
5. Elimine distrações externas;
6. Tenha o foco na solução do cliente. À medida que o cliente expuser sua demanda pense nas possíveis soluções;
7. Coloque-se no lugar do outro. Transporte-se para situação do cliente e imagine como gostaria de ser atendido.

Tenho certeza que seguindo estas dicas simples sua capacidade de empatia aumentará e consequentemente o grau de satisfação e fidelização do cliente também.

Perceba que estas atitudes podem ser praticadas diante do cliente, mas também no dia a dia, no diálogo com seus amigos, família, etc.

A mudança de comportamento e o aprimoramento são resultados da persistência e da prática. Então mãos à obra.

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Já as expressões não verbais contribuem com 55% da mensagem que se quer dar. Os 38% restantes ficam por conta das características vocais do emissor (entonação, ênfase, colocação vocal, volume da voz).

A comunicação não verbal é universal e sua manifestação é inconsciente, ou seja, não a controlamos, assim, transmite a veracidade dos nossos sentimentos. Com algum treino é possível perceber se uma pessoa mente, através da comunicação.

Geralmente ela não consegue encarar olho no olho seu interlocutor, sua voz fica trêmula, dá respostas objetivas quando indagado.

Estes mesmo sinais podem ajudar no momento do atendimento ao cliente tanto do atendente em relação ao cliente para que tome certos cuidados em suas expressões, como para perceber estes sinais dos clientes, de forma a ser mais assertivo no atendimento.

Confira alguns sinais que representam sentimentos e comportamentos:

• Cruzar os braços durante um diálogo passa ideia de superioridade e de não envolvimento. Este simples ato revela que o indivíduo está fechado para a comunicação. Pode significar alguma insatisfação e que o atendente precisará de maior habilidade para conquistar o cliente, mas cuidado com rótulos. A pessoa pode estar simplesmente com frio;
• Mexer em objetos enquanto conversa, balançar os pés repetidamente, pode passar a mensagem de impaciência. Como a premissa de um atendimento com excelência é o acolhimento, fazer o cliente sentir-se importante, esta não é a melhor atitude a ter;
• Olhar frequentemente no relógio com movimentos rápidos denota pressa e/ou falta de interesse. O atendente jamais deve ter esta postura. Quando é o cliente que apresenta o comportamento, o ideal é que o atendente dê a atenção necessária, porém aliando a agilidade no atendimento;
• Corpo arqueado para frente, apoiar o queixo ou o rosto com as mãos, olhar no olho do cliente mostram interesse e atenção. Esta é a postura que o atendente deve manter. Se o cliente mantém esta postura significa que você está no caminho certo;
• O Sorriso demonstra abertura na comunicação, simpatia, leveza e passa uma impressão bastante positiva para quem está à sua frente. Óbvio que este sorriso deve ser algo sincero, com energia.

Outra dica é, ao conversar com o cliente, procure aliar a sua comunicação verbal e não verbal de forma que demonstrem que você está interessado em atendê-lo e passe simpatia e presteza a ele.

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É através da comunicação que o profissional será capaz de realizar um bom atendimento e entender a necessidade do cliente, obter sucesso na venda de um produto ou serviço, na conquista de novos clientes, na negociação e renegociação de contratos, na apresentação de um relatório ou um novo projeto para a diretoria da empresa.

A comunicação tem uma série de nuances que fazem grande diferença. Abaixo cito alguns:

• Escolher palavras de acordo com seu público alvo – o processo de identificação é primordial para aproximar as pessoas. Utilizar vocabulário rebuscado com um público mais simples ou uma fala simples num ambiente mais sofisticado pode causar um distanciamento, assim procure adequar a sua fala ao seu público.
• Evitar uso de expressões como: rodeios (“..estou de certa forma comprometido com a pesquisa”), hesitações (ahn…, bem), negativadoras (“você é meu amigo, não é?”), elas empobrecem o vocabulário.
• Evitar gírias e piadas fora de hora – o humor pode ser positivo, mas, deve vir acompanhado da “medida”, de um senso de limite, pois se fora de hora ou de contexto pode ofender e criar situações constrangedoras.
• Clareza na comunicação – são vários os fatores que propiciam a clareza: objetividade, boa dicção, entonação e velocidade adequadas ao discurso e a mensagem. Estas estratégias evitam distorções de interpretação.
• Extinguir do vocabulário expressões como: “a nível de…” (não existe na língua portuguesa), “no sentido de facilitar…” (Fale logo “para facilitar”), “amanhã estarei lhe mandando” (é o famoso gerundismo que acaba com nossa língua pátria).
• Voz – é uma das principais fontes da comunicação, de emissão da mensagem, assim, temos que estar atento à sua altura, oscilações, velocidade, tais fatores são decisivos para o entendimento e se bem utilizados e controlados auxiliam muito na comunicação.
• Ritmo – é a velocidade que se imprime à sua fala. Há momentos em que falar devagar se faz necessário e em outros momentos desaconselhável, assim, é preciso dosar a velocidade do discurso.
  Ao transmitir uma informação importante, deve-se reduzir o ritmo e falar mais pausadamente e em seguida retomar a velocidade original.

Pode-se dizer, então, que comunicar é transmitir informações a alguém, de modo que ele compreenda exatamente aquilo que se pretendeu informar.

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O Pós-Vendas é uma das etapas mais importantes para a fidelização do cliente, porém pouco praticado.

As pessoas querem se sentir importantes e serem surpreendidas, então baseado nestas premissas, o conceito primordial do pós-venda é fazer com que o cliente sinta-se cuidado pela empresa.

O efeito surpresa é potencializado pelo fato de que poucas empresas mantêm ações de pós-vendas e algumas, pelo contrário, após a compra ignoram totalmente o cliente.

Eu mesmo já passei diversas situações de comprar uma roupa numa loja e ser bem tratado pelo vendedor que me acompanhou durante todo o período de compra e dias depois quando precisei trocar a roupa e procurei o mesmo vendedor fui tratado com indiferença. Atitudes como esta só fazem bem à concorrência, pois o cliente provavelmente não retornará.

Há várias formas de fazer um pós-vendas e nem todas são complicadas ou onerosas para as empresas: visitas técnicas de acompanhamento, ligações esporádicas para identificar as expectativas e satisfação dos clientes e um CRM (Customer Relashionship Management) para identificar o perfil de seu público-alvo e assim oferecer algo alinhado ao que encanta o cliente são algumas delas, mas existem outras mais subjetivas.

A essência do pós-venda é tornar o cliente fiel e a confiança é a base de tudo, assim cumpra sempre o que prometeu. Se estiver fazendo algum acompanhamento de serviço, processos, gestão, mantenha sempre o cliente atualizado sobre as etapas. Ele precisa sentir que providências estão sendo tomadas.

Lembre-se que a expectativa de quem está do outro lado da mesa é diferente do profissional que está dando andamento à resolução do problema/situação. A agilidade nestes casos é essencial.

Entenda uma reclamação como uma oportunidade de melhoria e além de resolver o problema do cliente, aproveite para reavaliar processos. O cliente nem sempre tem razão, mas deve sentir que a empresa está agindo em prol dele e não em benefício próprio, assim nestes casos busque o equilíbrio, a mediação. Não passe o problema para frente.

É comum as empresas classificarem seus clientes, de acordo com o potencial de compra. Você pode até criar esta estratégia, oferecer mais benefícios, algum tratamento vip ou diferencial para retê-lo, mas nunca desprestigie qualquer cliente, pois além de merecer atendimento digno, pode surpreendê-lo no futuro tornando-se grande ou indicando alguém com potencial aquisitivo elevado. E finalmente, nunca esteja ocupado demais para seu cliente.

Fechando o ciclo dos 4 momentos essenciais para a excelência no atendimento ao cliente espero ter contribuído com você e gerado alguma reflexão para melhoria do seu negócio. Até os próximos artigos da coluna “Excelência e Competitividade” em que abordaremos assuntos de igual relevância.

O post Os 4 Momentos Essenciais do Atendimento ao Cliente (Parte IV) – O Pós-Vendas apareceu primeiro em Cloud Coaching.

Neste artigo vamos abordar o terceiro momento essencial do atendimento: o acolhimento. A premissa para atingir o objetivo desta etapa é que as duas anteriores tenham sido realizadas.

A sensibilidade de quem trabalha com atendimento ao cliente, a ponto de entender o que o cliente deseja, antes mesmo que ele se manifeste, é uma competência fundamental.

Aqui podemos pensar tanto no tipo de tratamento que o cliente demanda, se mais ágil, mais consultivo, mais atencioso, mais objetivo ou mesmo o produto/serviço que ele deseja. Não adianta oferecer algo que ele não quer simplesmente para empurrar uma venda.

Se ele estiver com um problema tente solucioná-lo buscando o máximo de alternativas viáveis para ambas as partes. Seja solícito, demonstre interesse e atenda-o prontamente e proativamente.

Se demonstrar impaciência, fala rápida, olhar no relógio constantemente procure atendê-lo com a máxima agilidade e atenção, porém, se está calmo, pede para ver vários produtos dedique um tempo maior ajudando-o a decidir.

Já vi muitos casos do cliente sair satisfeito do atendimento mesmo que o atendente não tenha resolvido seu problema. Como isso acontece? Pela disponibilidade e interesse demonstrados em auxiliá-lo.

Vi o inverso também acontecer, o cliente ter encontrado a solução do seu problema, mas, mesmo assim não sair satisfeito com o tratamento.

O cliente quer se sentir importante, o centro das atenções. Percebemos então que o vínculo gerado entre cliente e empresa é fundamental para a satisfação do cliente.

No próximo artigo você conhecerá  o 4º momento especial do atendimento. Até lá!

O post Os 4 momentos essenciais do Atendimento ao Cliente (Parte III) – O Acolhimento apareceu primeiro em Cloud Coaching.

Na premiação do Oscar, em eventos formais que se deseja dar o destaque aos protagonistas do evento uma prática sempre chama a atenção: estender o tapete vermelho aos convidados.

Metaforicamente é a atitude que devemos ter sempre no primeiro contato com o cliente, seja presencial, por telefone ou virtualmente, pois, é neste primeiro contato que o cliente forma a imagem sobre a empresa e a pessoa que está atendendo.

Pode parecer complexo, mas, atitudes simples podem determinar o sucesso ou insucesso do atendimento.

O sorriso no rosto

Como é complicado quando vamos a algum lugar e somos atendidos por alguém com um semblante fechado, mal humorado, você concorda? Lembre a última vez que você foi atendido por alguém assim e o sentimento que gerou em você. Provavelmente frustração, indiferença e descaso.

Esse é o mesmo sentimento que você gerará em seu cliente se tratá-lo desta forma. Todo atendimento deve vir acompanhado de um sorriso, pois esta atitude abre o canal de comunicação e mesmo que o cliente esteja nervoso com algo, encontrará um bom motivo para mudar seu comportamento.

O Bom dia

Após sorrir para seu cliente vem a melhor parte das boas vindas: desejar a ele um bom dia, boa tarde, boa noite. Agora é importante que este desejo seja genuíno. Que demonstre entusiasmo com a voz firme e acolhedora. Nada daquele bom dia amarelado, desanimado. Coloque alegria na voz para que a energia transmitida pela sua fala seja realmente positiva.

A importância do nome

O primeiro presente que você recebeu de seus pais quando nasceu foi seu nome. Na maioria das vezes escolhido com muito carinho bastante tempo antes de seu nascimento.

Justamente por isso o nome é importante para cada um de nós, pois significa a identidade, aquilo que somos.

Fala verdade, não é constrangedor quando alguém esquece seu nome ou quando você esquece o nome de alguém?

Fazemos uma varredura no nosso “arquivo cerebral” e não lembramos o nome da pessoa, tentamos várias técnicas para que a pessoa não perceba que esquecemos seu nome.

Até que vem o golpe derradeiro e a pessoa pergunta: Você lembra de mim, lembra do meu nome? E mais do que sem graça somos obrigados a revelar: “Puxa me desculpe, estou muito atarefado e não lembro.” São momentos inesquecíveis que torcemos para abrir um buraco no chão e sumirmos.

O nome é muito importante para cada um de nós, então, sem exceção, devemos chamar nosso cliente pelo nome precedido da forma de tratamento Sr. ou Sra.

Tal atitude traz aproximação ao mesmo tempo em que mostra formalidade. Tenha certeza de que as relações no atendimento serão facilitadas. Sempre me perguntam se esta formalidade não afasta e eu respondo que ela pode ser quebrada desde que o cliente permita, mas a iniciativa de permitir deve sempre ser do cliente.

Estas 3 atitudes são mágicas e abrem muitas portas no início do atendimento.

Então vamos relembrar as regrinhas? Ao atender um cliente:

• SORRIA;
• DÊ UM BOM DIA COM ENTUSIASMO;
• CHAME O CLIENTE PELO NOME PRECEDIDO DE SR. SRA.

No próximo artigo você conhecerá o 3º momento especial do atendimento. Até lá!

O post Os 4 momentos essenciais do Atendimento ao Cliente (Parte II) – As boas vindas apareceu primeiro em Cloud Coaching.

Por natureza as pessoas julgam umas as outras no primeiro momento, então causar uma boa impressão logo no primeiro contato pode facilitar a relação com o cliente e as pessoas que você interage.

A imagem de um atendimento é formada gradativamente em 4 momentos: o contato visual, o acolhimento, a interação e o pós vendas. Neste e nos próximos artigos falaremos de cada um deles com dicas importantes.

O primeiro é o contato visual fase em que as pessoas ainda não interagiram, mas mesmo que à distância visualizaram o cliente. Neste instante, inconscientemente, o cliente começa a formar um julgamento em relação ao atendimento que será confirmado ou mudará a medida que o atendimento for acontecendo.

Esta é a etapa onde a imagem conta bastante, então, a forma como você se veste e seu asseio pessoal é fundamental para a imagem que será transmitida ao cliente, assim, é essencial tomar certos cuidados. Há algumas dicas que valem para os homens e mulheres e outras que são específicas. Vamos conhecê-las:

Abaixo algumas dicas para os HOMENS:

E agora para as MULHERES:

Além das dicas passadas verifique se há alguma determinação da empresa em relação a regras de etiqueta. É preciso compreender que no ambiente profissional existem certas premissas, padrões que devem ser seguidos.

A apresentação pessoal faz parte da comunicação e deve ser planejada antes do contato inicial. A imagem pessoal terá relevância não somente para seu cliente, mas para as pessoas que você interage dentro da organização e apesar de não ser o único fator podem influenciar no julgamento das pessoas em relação a você.

Depois destas dicas você pode me perguntar, mas e quando o atendimento é feito pelo telefone? Neste caso você tem um fator a menos para causar a boa impressão ao cliente, assim, é importante caprichar nas outras, como por exemplo, na comunicação mostrando através da voz segurança no que você fala. Também deve garantir um excelente acolhimento, interação e pós-vendas, mas isso é conversa para os próximos artigos. Aguardem!

O post Os 4 momentos essenciais do Atendimento ao Cliente (Parte I) apareceu primeiro em Cloud Coaching.

Um dos pontos cruciais é a qualidade do atendimento da linha de frente, das pessoas que estarão em contato direto com o cliente.

Ter uma equipe que sabe sorrir, ser cordial, flexível e compreensiva é fundamental. Estas são algumas das atitudes que o profissional do atendimento deve colocar em prática para executar um bom trabalho e encantar o cliente.

Um primeiro contato positivo é essencial, pois, é neste momento que o cliente estabelece o primeiro vínculo e cria uma imagem da empresa que, dependendo da experiência poderá ser positiva ou não. Se criada uma imagem negativa o empreendedor necessitará esforçar-se muito para reverter esta impressão e ainda correrá um grande risco de ter sua marca lembrada nas redes sociais.

Ter as pessoas certas no lugar certo é fundamental. De nada adianta colocar uma pessoa bonita e antipática para compor a linha de frente da sua empresa ou um colaborador mal treinado, sem autonomia, sem flexibilidade ou proatividade para sanar os problemas do cliente. O cliente quer alguém que resolva suas demandas, mas é necessário treiná-las e gerar compromisso com o atendimento excelente.

Para encantar e fidelizar o cliente é preciso entender a necessidade dele, superar suas expectativas em todos os sentidos, ou seja, na qualidade do atendimento da linha de frente, nos processos, logística, entre outros. Qualquer um destes momentos que for deixado de lado comprometerá a relação com o cliente.

O atendimento ao cliente se caracteriza por ser um momento muito especial. Os clientes merecem ser atendidos da melhor forma. É muito importante cativar o cliente e mantê-lo satisfeito, caso contrário a concorrência o aguardará de braços abertos.

O post A arte de atender com excelência! apareceu primeiro em Cloud Coaching.