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Os 4 momentos essenciais do Atendimento ao Cliente (Parte III) – O Acolhimento

Não adianta oferecer algo que o cliente não queira apenas para empurrar uma venda. A sensibilidade de quem trabalha com atendimento ao cliente, a ponto de entender o que ele deseja antes mesmo que dele se manifestar é uma competência fundamental.

Nos artigos anteriores comentei quão importante é o primeiro contato, a apresentação pessoal, as boas vindas, o sorriso no rosto, chamar o cliente pelo nome e com tratamento adequado, etapas em que o cliente constrói uma primeira imagem a respeito do colaborador e da empresa, sentindo-se seguro gradativamente e onde resistências são quebradas.

Neste artigo vamos abordar o terceiro momento essencial do atendimento: o acolhimento. A premissa para atingir o objetivo desta etapa é que as duas anteriores tenham sido realizadas.

A sensibilidade de quem trabalha com atendimento ao cliente, a ponto de entender o que o cliente deseja, antes mesmo que ele se manifeste, é uma competência fundamental.

Aqui podemos pensar tanto no tipo de tratamento que o cliente demanda, se mais ágil, mais consultivo, mais atencioso, mais objetivo ou mesmo o produto/serviço que ele deseja. Não adianta oferecer algo que ele não quer simplesmente para empurrar uma venda.

Se ele estiver com um problema tente solucioná-lo buscando o máximo de alternativas viáveis para ambas as partes. Seja solícito, demonstre interesse e atenda-o prontamente e proativamente.

Se demonstrar impaciência, fala rápida, olhar no relógio constantemente procure atendê-lo com a máxima agilidade e atenção, porém, se está calmo, pede para ver vários produtos dedique um tempo maior ajudando-o a decidir.

Já vi muitos casos do cliente sair satisfeito do atendimento mesmo que o atendente não tenha resolvido seu problema. Como isso acontece? Pela disponibilidade e interesse demonstrados em auxiliá-lo.

Vi o inverso também acontecer, o cliente ter encontrado a solução do seu problema, mas, mesmo assim não sair satisfeito com o tratamento.

O cliente quer se sentir importante, o centro das atenções. Percebemos então que o vínculo gerado entre cliente e empresa é fundamental para a satisfação do cliente.

No próximo artigo você conhecerá  o 4º momento especial do atendimento. Até lá!

Pós-graduando em Direitos Humanos, Responsabilidade Social e Cidadania Global pela PUC RS, Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e Graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formação em Coaching Profissional pela Crescimentum. Formação em Facilitação Digital pela Crescimentum, Formação em RH e Mindset Ágil pela Crescimentum. Formado como analista DISC. Vivência de 30 anos na área de RH, em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho. Desempenhou papéis fundamentais em empresas como Di Cicco., Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf, Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. É Vice-presidente de Diversidade e Inclusão e Líder do Comitê de Diversidade e Inclusão da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, Presidente e Fundador do Instituto Bússola Jovem, projeto social com foco em jovens de baixa renda que tem por missão transformar vidas através da Educação, Trabalho e Carreira. Colunista das Revista Cloud Coaching. Coautor do livro: Segredos do sucesso: da teoria ao topo – histórias de executivos da alta gestão pela Editora Leader e do livro Gestão Humanizada de Pessoas pela Editora Leader. Coordenador e coautor do livro Diversidade em suas múltiplas dimensões pela Editora Literare Books.
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