Os 4 momentos essenciais do Atendimento ao Cliente (Parte III) – O Acolhimento

Não adianta oferecer algo que o cliente não queira apenas para empurrar uma venda. A sensibilidade de quem trabalha com atendimento ao cliente, a ponto de entender o que ele deseja antes mesmo que dele se manifestar é uma competência fundamental.

Nos artigos anteriores comentei quão importante é o primeiro contato, a apresentação pessoal, as boas vindas, o sorriso no rosto, chamar o cliente pelo nome e com tratamento adequado, etapas em que o cliente constrói uma primeira imagem a respeito do colaborador e da empresa, sentindo-se seguro gradativamente e onde resistências são quebradas.

Neste artigo vamos abordar o terceiro momento essencial do atendimento: o acolhimento. A premissa para atingir o objetivo desta etapa é que as duas anteriores tenham sido realizadas.

A sensibilidade de quem trabalha com atendimento ao cliente, a ponto de entender o que o cliente deseja, antes mesmo que ele se manifeste, é uma competência fundamental.

Aqui podemos pensar tanto no tipo de tratamento que o cliente demanda, se mais ágil, mais consultivo, mais atencioso, mais objetivo ou mesmo o produto/serviço que ele deseja. Não adianta oferecer algo que ele não quer simplesmente para empurrar uma venda.

Se ele estiver com um problema tente solucioná-lo buscando o máximo de alternativas viáveis para ambas as partes. Seja solícito, demonstre interesse e atenda-o prontamente e proativamente.

Se demonstrar impaciência, fala rápida, olhar no relógio constantemente procure atendê-lo com a máxima agilidade e atenção, porém, se está calmo, pede para ver vários produtos dedique um tempo maior ajudando-o a decidir.

Já vi muitos casos do cliente sair satisfeito do atendimento mesmo que o atendente não tenha resolvido seu problema. Como isso acontece? Pela disponibilidade e interesse demonstrados em auxiliá-lo.

Vi o inverso também acontecer, o cliente ter encontrado a solução do seu problema, mas, mesmo assim não sair satisfeito com o tratamento.

O cliente quer se sentir importante, o centro das atenções. Percebemos então que o vínculo gerado entre cliente e empresa é fundamental para a satisfação do cliente.

No próximo artigo você conhecerá  o 4º momento especial do atendimento. Até lá!

Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formado como analista DISC. Desde 1990 na área de R.H., atuou em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho contribuindo com empresas como Di Cicco, Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf Telecomunicações e Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE, especializada em treinamentos, palestras e projetos de consultoria personalizados responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. Vice-Presidente de Gestão e Conteúdo da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, responsável pela gestão da equipe e curadoria dos grupos de debates, bem como pelo Comitê de Diversidade e Inclusão. Coordenador do grupo virtual Gestão por Competências com base no Facebook e Linkedin, somando 40.000 profissionais de RH em ambos. Escreve duas colunas da Cloud Coaching com os temas Diversidade e Inclusão e Excelência no Atendimento ao Cliente. Presidente e idealizador do Instituto Bússola Jovem, projeto social que tem por objetivo transformar a vida de jovens de baixa renda através dos pilares: Educação, Trabalho e Carreira.
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