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Ouvir ou Escutar: Eis a Questão!

Uma das principais competências para atender o cliente com excelência é a capacidade de ouvir, pois possibilita antecipar seus desejos, expectativas e o surpreenderá. Conheça 7 dicas para...

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Uma das principais competências de quem deseja atender o cliente com excelência é a capacidade de ouvir, pois, possibilita antecipar os seus desejos, expectativas e surpreender o cliente.

É importante fazer uma diferenciação entre ouvir e escutar. Escutar está relacionado à audição propriamente dita, ou seja, escutar uma caneta caindo no chão, o som de uma buzina, as palavras proferidas pelo cliente. Enquanto ouvir é o entendimento da necessidade do cliente além das palavras.

Escutar é um ato racional e ouvir é um ato emocional. Ao ouvir colocamos o sentimento e o desejo de solucionar a demanda do cliente. Esta simples atitude abre um leque de possibilidades, fazendo com que o ciclo do atendimento somente seja concluído ao encontrarmos a solução para o cliente. E mesmo que, eventualmente, não seja possível solucionar sua demanda ele perceberá a intenção genuína de ajudá-lo e se sentirá importante. Atitudes frequentes como esta é o primeiro passo para a fidelização.

Ouvir ativa e empaticamente é uma habilidade essencial que pode e deve ser desenvolvida, mas a maioria de nós tem dificuldade em ouvir com eficácia, pois aprendemos a falar, escrever e ler, mas são poucos os momentos que temos oportunidade de treinar a capacidade de ouvir. Para aprimorá-la sugiro algumas atitudes:

  1. Ouça o cliente antes de falar;
  2. Dê sinais de que está ouvindo, olhe atentamente, resuma a fala do cliente;
  3. Observe o outro, postura, tom de voz, qualquer coisa que lhe dê dicas de como o outro se sente. Estes indicadores poderão lhe mostrar qual o melhor caminho para atingir a satisfação do cliente;
  4. Não interrompa;
  5. Elimine distrações externas;
  6. Tenha o foco na solução do cliente. À medida que o cliente expuser sua demanda pense nas possíveis soluções;
  7. Coloque-se no lugar do outro. Transporte-se para situação do cliente e imagine como gostaria de ser atendido.

Tenho certeza que seguindo estas dicas simples sua capacidade de empatia aumentará e consequentemente o grau de satisfação e fidelização do cliente também.

Perceba que estas atitudes podem ser praticadas diante do cliente, mas também no dia a dia, no diálogo com seus amigos, família, etc.

A mudança de comportamento e o aprimoramento são resultados da persistência e da prática. Então mãos à obra.

Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formado como analista DISC. Desde 1990 na área de R.H., atuou em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho contribuindo com empresas como Di Cicco, Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf Telecomunicações e Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE, especializada em treinamentos, palestras e projetos de consultoria personalizados responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. Vice-Presidente de Gestão e Conteúdo da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, responsável pela gestão da equipe e curadoria dos grupos de debates, bem como pelo Comitê de Diversidade e Inclusão. Coordenador do grupo virtual Gestão por Competências com base no Facebook e Linkedin, somando 40.000 profissionais de RH em ambos. Escreve duas colunas da Cloud Coaching com os temas Diversidade e Inclusão e Excelência no Atendimento ao Cliente. Presidente e idealizador do Instituto Bússola Jovem, projeto social que tem por objetivo transformar a vida de jovens de baixa renda através dos pilares: Educação, Trabalho e Carreira.
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Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formado como analista DISC. Desde 1990 na área de R.H., atuou em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho contribuindo com empresas como Di Cicco, Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf Telecomunicações e Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE, especializada em treinamentos, palestras e projetos de consultoria personalizados responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. Vice-Presidente de Gestão e Conteúdo da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, responsável pela gestão da equipe e curadoria dos grupos de debates, bem como pelo Comitê de Diversidade e Inclusão. Coordenador do grupo virtual Gestão por Competências com base no Facebook e Linkedin, somando 40.000 profissionais de RH em ambos. Escreve duas colunas da Cloud Coaching com os temas Diversidade e Inclusão e Excelência no Atendimento ao Cliente. Presidente e idealizador do Instituto Bússola Jovem, projeto social que tem por objetivo transformar a vida de jovens de baixa renda através dos pilares: Educação, Trabalho e Carreira.
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