Os 4 momentos essenciais do Atendimento ao Cliente (Parte II) – As boas vindas

“Estenda o tapete vermelho aos clientes” no primeiro contato, seja presencial, por telefone ou virtualmente, pois, é neste momento que o cliente forma a imagem sobre a empresa e a pessoa que está atendendo.

No artigo passado falamos sobre a apresentação pessoal e sua importância. Hoje trataremos de outro momento especial no atendimento ao cliente: as boas vindas.

Na premiação do Oscar, em eventos formais que se deseja dar o destaque aos protagonistas do evento uma prática sempre chama a atenção: estender o tapete vermelho aos convidados.

Metaforicamente é a atitude que devemos ter sempre no primeiro contato com o cliente, seja presencial, por telefone ou virtualmente, pois, é neste primeiro contato que o cliente forma a imagem sobre a empresa e a pessoa que está atendendo.

Pode parecer complexo, mas, atitudes simples podem determinar o sucesso ou insucesso do atendimento.

O sorriso no rosto

Como é complicado quando vamos a algum lugar e somos atendidos por alguém com um semblante fechado, mal humorado, você concorda? Lembre a última vez que você foi atendido por alguém assim e o sentimento que gerou em você. Provavelmente frustração, indiferença e descaso.

Esse é o mesmo sentimento que você gerará em seu cliente se tratá-lo desta forma. Todo atendimento deve vir acompanhado de um sorriso, pois esta atitude abre o canal de comunicação e mesmo que o cliente esteja nervoso com algo, encontrará um bom motivo para mudar seu comportamento.

O Bom dia

Após sorrir para seu cliente vem a melhor parte das boas vindas: desejar a ele um bom dia, boa tarde, boa noite. Agora é importante que este desejo seja genuíno. Que demonstre entusiasmo com a voz firme e acolhedora. Nada daquele bom dia amarelado, desanimado. Coloque alegria na voz para que a energia transmitida pela sua fala seja realmente positiva.

A importância do nome

O primeiro presente que você recebeu de seus pais quando nasceu foi seu nome. Na maioria das vezes escolhido com muito carinho bastante tempo antes de seu nascimento.

Justamente por isso o nome é importante para cada um de nós, pois significa a identidade, aquilo que somos.

Fala verdade, não é constrangedor quando alguém esquece seu nome ou quando você esquece o nome de alguém?

Fazemos uma varredura no nosso “arquivo cerebral” e não lembramos o nome da pessoa, tentamos várias técnicas para que a pessoa não perceba que esquecemos seu nome.

Até que vem o golpe derradeiro e a pessoa pergunta: Você lembra de mim, lembra do meu nome? E mais do que sem graça somos obrigados a revelar: “Puxa me desculpe, estou muito atarefado e não lembro.” São momentos inesquecíveis que torcemos para abrir um buraco no chão e sumirmos.

O nome é muito importante para cada um de nós, então, sem exceção, devemos chamar nosso cliente pelo nome precedido da forma de tratamento Sr. ou Sra.

Tal atitude traz aproximação ao mesmo tempo em que mostra formalidade. Tenha certeza de que as relações no atendimento serão facilitadas. Sempre me perguntam se esta formalidade não afasta e eu respondo que ela pode ser quebrada desde que o cliente permita, mas a iniciativa de permitir deve sempre ser do cliente.

Estas 3 atitudes são mágicas e abrem muitas portas no início do atendimento.

Então vamos relembrar as regrinhas? Ao atender um cliente:

  • SORRIA;
  • DÊ UM BOM DIA COM ENTUSIASMO;
  • CHAME O CLIENTE PELO NOME PRECEDIDO DE SR. SRA.

No próximo artigo você conhecerá o 3º momento especial do atendimento. Até lá!

Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formado como analista DISC. Desde 1990 na área de R.H., atuou em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho contribuindo com empresas como Di Cicco, Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf Telecomunicações e Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE, especializada em treinamentos, palestras e projetos de consultoria personalizados responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. Vice-Presidente de Gestão e Conteúdo da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, responsável pela gestão da equipe e curadoria dos grupos de debates, bem como pelo Comitê de Diversidade e Inclusão. Coordenador do grupo virtual Gestão por Competências com base no Facebook e Linkedin, somando 40.000 profissionais de RH em ambos. Escreve duas colunas da Cloud Coaching com os temas Diversidade e Inclusão e Excelência no Atendimento ao Cliente. Presidente e idealizador do Instituto Bússola Jovem, projeto social que tem por objetivo transformar a vida de jovens de baixa renda através dos pilares: Educação, Trabalho e Carreira.
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