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A Comunicação e o processo de conquista de clientes

Uma das principais competências de quem trabalha com atendimento ao cliente é a comunicação. Pessoalmente ou por telefone, uma palavra mal interpretada pode colocar um relacionamento a perder.

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A comunicação é uma das principais competências de quem trabalha com atendimento ao cliente, seja por telefone ou pessoalmente. Uma palavra mal colocada ou interpretada pode colocar um relacionamento com o cliente a perder.

É através da comunicação que o profissional será capaz de realizar um bom atendimento e entender a necessidade do cliente, obter sucesso na venda de um produto ou serviço, na conquista de novos clientes, na negociação e renegociação de contratos, na apresentação de um relatório ou um novo projeto para a diretoria da empresa.

A comunicação tem uma série de nuances que fazem grande diferença. Abaixo cito alguns:

  • Escolher palavras de acordo com seu público alvo – o processo de identificação é primordial para aproximar as pessoas. Utilizar vocabulário rebuscado com um público mais simples ou uma fala simples num ambiente mais sofisticado pode causar um distanciamento, assim procure adequar a sua fala ao seu público.
  • Evitar uso de expressões como: rodeios (“..estou de certa forma comprometido com a pesquisa”), hesitações (ahn…, bem), negativadoras (“você é meu amigo, não é?”), elas empobrecem o vocabulário.
  • Evitar gírias e piadas fora de hora – o humor pode ser positivo, mas, deve vir acompanhado da “medida”, de um senso de limite, pois se fora de hora ou de contexto pode ofender e criar situações constrangedoras.
  • Clareza na comunicação – são vários os fatores que propiciam a clareza: objetividade, boa dicção, entonação e velocidade adequadas ao discurso e a mensagem. Estas estratégias evitam distorções de interpretação.
  • Extinguir do vocabulário expressões como: “a nível de…” (não existe na língua portuguesa), “no sentido de facilitar…” (Fale logo “para facilitar”), “amanhã estarei lhe mandando” (é o famoso gerundismo que acaba com nossa língua pátria).
  • Voz – é uma das principais fontes da comunicação, de emissão da mensagem, assim, temos que estar atento à sua altura, oscilações, velocidade, tais fatores são decisivos para o entendimento e se bem utilizados e controlados auxiliam muito na comunicação.
  • Ritmo – é a velocidade que se imprime à sua fala. Há momentos em que falar devagar se faz necessário e em outros momentos desaconselhável, assim, é preciso dosar a velocidade do discurso.
    Ao transmitir uma informação importante, deve-se reduzir o ritmo e falar mais pausadamente e em seguida retomar a velocidade original.

Pode-se dizer, então, que comunicar é transmitir informações a alguém, de modo que ele compreenda exatamente aquilo que se pretendeu informar.

Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formado como analista DISC. Desde 1990 na área de R.H., atuou em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho contribuindo com empresas como Di Cicco, Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf Telecomunicações e Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE, especializada em treinamentos, palestras e projetos de consultoria personalizados responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. Vice-Presidente de Gestão e Conteúdo da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, responsável pela gestão da equipe e curadoria dos grupos de debates, bem como pelo Comitê de Diversidade e Inclusão. Coordenador do grupo virtual Gestão por Competências com base no Facebook e Linkedin, somando 40.000 profissionais de RH em ambos. Escreve duas colunas da Cloud Coaching com os temas Diversidade e Inclusão e Excelência no Atendimento ao Cliente. Presidente e idealizador do Instituto Bússola Jovem, projeto social que tem por objetivo transformar a vida de jovens de baixa renda através dos pilares: Educação, Trabalho e Carreira.
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