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A comunicação é uma das principais competências de quem trabalha com atendimento ao cliente, seja por telefone ou pessoalmente. Uma palavra mal colocada ou interpretada pode colocar um relacionamento com o cliente a perder.
É através da comunicação que o profissional será capaz de realizar um bom atendimento e entender a necessidade do cliente, obter sucesso na venda de um produto ou serviço, na conquista de novos clientes, na negociação e renegociação de contratos, na apresentação de um relatório ou um novo projeto para a diretoria da empresa.
A comunicação tem uma série de nuances que fazem grande diferença. Abaixo cito alguns:
- Escolher palavras de acordo com seu público alvo – o processo de identificação é primordial para aproximar as pessoas. Utilizar vocabulário rebuscado com um público mais simples ou uma fala simples num ambiente mais sofisticado pode causar um distanciamento, assim procure adequar a sua fala ao seu público.
- Evitar uso de expressões como: rodeios (“..estou de certa forma comprometido com a pesquisa”), hesitações (ahn…, bem), negativadoras (“você é meu amigo, não é?”), elas empobrecem o vocabulário.
- Evitar gírias e piadas fora de hora – o humor pode ser positivo, mas, deve vir acompanhado da “medida”, de um senso de limite, pois se fora de hora ou de contexto pode ofender e criar situações constrangedoras.
- Clareza na comunicação – são vários os fatores que propiciam a clareza: objetividade, boa dicção, entonação e velocidade adequadas ao discurso e a mensagem. Estas estratégias evitam distorções de interpretação.
- Extinguir do vocabulário expressões como: “a nível de…” (não existe na língua portuguesa), “no sentido de facilitar…” (Fale logo “para facilitar”), “amanhã estarei lhe mandando” (é o famoso gerundismo que acaba com nossa língua pátria).
- Voz – é uma das principais fontes da comunicação, de emissão da mensagem, assim, temos que estar atento à sua altura, oscilações, velocidade, tais fatores são decisivos para o entendimento e se bem utilizados e controlados auxiliam muito na comunicação.
- Ritmo – é a velocidade que se imprime à sua fala. Há momentos em que falar devagar se faz necessário e em outros momentos desaconselhável, assim, é preciso dosar a velocidade do discurso.
Ao transmitir uma informação importante, deve-se reduzir o ritmo e falar mais pausadamente e em seguida retomar a velocidade original.
Pode-se dizer, então, que comunicar é transmitir informações a alguém, de modo que ele compreenda exatamente aquilo que se pretendeu informar.
Luciano Amato Author
Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela FMABC/ ITS/ Fundação Don Carlo Gnocchi. Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e Graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC. Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formação em Coaching Profissional pela Crescimentum. Formação em Facilitação Digital pela Crescimentum, Formação em RH e Mindset Ágil pela Crescimentum. Formado como analista DISC. Vivência de 30 anos na área de RH em empresas como Di Cicco., Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf, Mestra Segurança do Trabalho. Presidente e Fundador do Instituto Bússola Jovem (2016 a 2025), projeto social com foco em jovens em situação de vulnerabilidade social que tem por missão transformar vidas através da Educação, Empregabilidade, Orientação de Carreira e Saúde Mental. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE, empresa especializada em Implantação de Programas de Diversidade, Equidade e Inclusão que atua em 3 frentes: Processos, Ambiente e Pessoas por meio de projetos de consultorias especializadas, palestras, treinamentos e jogos corporativos. Professor do MBA de “Inteligência Artificial Aplicada a Gestão de Pessoas e Negócios” da Anhanguera Educacional, disciplinas de Diversidade e Inclusão e Segurança Psicológica. Professor do MBA da FIAP de Gestão Estratégica de Negócios da disciplina de Diversidade, Equidade e Inclusão. Coordenador do MBA Executivo de Diversidade Estratégica e Cultura Inclusiva na Anhanguera Educacional. Colunista da plataforma de desenvolvimento Cloud Coaching. Coautor dos livros: Segredos do sucesso: da teoria ao topo. Gestão Humanizada de Pessoas. O Matuto Corporativo. Coordenador e coautor dos livros Diversidade em suas dimensões – Volume I, II e III.
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