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Os 4 Momentos Essenciais do Atendimento ao Cliente (Parte IV) – O Pós-Vendas

O Pós-Vendas é uma das mais importantes etapas para a fidelização do cliente, porém poucas empresas mantêm ações de pós-vendas e algumas, pelo contrário, após a compra ignoram totalmente o cliente.

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Finalmente chegamos ao quarto momento essencial para se atingir a excelência no atendimento ao cliente: o Pós-Vendas.

O Pós-Vendas é uma das etapas mais importantes para a fidelização do cliente, porém pouco praticado.

As pessoas querem se sentir importantes e serem surpreendidas, então baseado nestas premissas, o conceito primordial do pós-venda é fazer com que o cliente sinta-se cuidado pela empresa.

O efeito surpresa é potencializado pelo fato de que poucas empresas mantêm ações de pós-vendas e algumas, pelo contrário, após a compra ignoram totalmente o cliente.

Eu mesmo já passei diversas situações de comprar uma roupa numa loja e ser bem tratado pelo vendedor que me acompanhou durante todo o período de compra e dias depois quando precisei trocar a roupa e procurei o mesmo vendedor fui tratado com indiferença. Atitudes como esta só fazem bem à concorrência, pois o cliente provavelmente não retornará.

Há várias formas de fazer um pós-vendas e nem todas são complicadas ou onerosas para as empresas: visitas técnicas de acompanhamento, ligações esporádicas para identificar as expectativas e satisfação dos clientes e um CRM (Customer Relashionship Management) para identificar o perfil de seu público-alvo e assim oferecer algo alinhado ao que encanta o cliente são algumas delas, mas existem outras mais subjetivas.

A essência do pós-venda é tornar o cliente fiel e a confiança é a base de tudo, assim cumpra sempre o que prometeu. Se estiver fazendo algum acompanhamento de serviço, processos, gestão, mantenha sempre o cliente atualizado sobre as etapas. Ele precisa sentir que providências estão sendo tomadas.

Lembre-se que a expectativa de quem está do outro lado da mesa é diferente do profissional que está dando andamento à resolução do problema/situação. A agilidade nestes casos é essencial.

Entenda uma reclamação como uma oportunidade de melhoria e além de resolver o problema do cliente, aproveite para reavaliar processos. O cliente nem sempre tem razão, mas deve sentir que a empresa está agindo em prol dele e não em benefício próprio, assim nestes casos busque o equilíbrio, a mediação. Não passe o problema para frente.

É comum as empresas classificarem seus clientes, de acordo com o potencial de compra. Você pode até criar esta estratégia, oferecer mais benefícios, algum tratamento vip ou diferencial para retê-lo, mas nunca desprestigie qualquer cliente, pois além de merecer atendimento digno, pode surpreendê-lo no futuro tornando-se grande ou indicando alguém com potencial aquisitivo elevado. E finalmente, nunca esteja ocupado demais para seu cliente.

Fechando o ciclo dos 4 momentos essenciais para a excelência no atendimento ao cliente espero ter contribuído com você e gerado alguma reflexão para melhoria do seu negócio. Até os próximos artigos da coluna “Excelência e Competitividade” em que abordaremos assuntos de igual relevância.

Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formado como analista DISC. Desde 1990 na área de R.H., atuou em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho contribuindo com empresas como Di Cicco, Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf Telecomunicações e Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE, especializada em treinamentos, palestras e projetos de consultoria personalizados responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. Vice-Presidente de Gestão e Conteúdo da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, responsável pela gestão da equipe e curadoria dos grupos de debates, bem como pelo Comitê de Diversidade e Inclusão. Coordenador do grupo virtual Gestão por Competências com base no Facebook e Linkedin, somando 40.000 profissionais de RH em ambos. Escreve duas colunas da Cloud Coaching com os temas Diversidade e Inclusão e Excelência no Atendimento ao Cliente. Presidente e idealizador do Instituto Bússola Jovem, projeto social que tem por objetivo transformar a vida de jovens de baixa renda através dos pilares: Educação, Trabalho e Carreira.
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