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O corpo fala!

A comunicação não verbal é universal e inconsciente, ou seja, não a controlamos, assim, transmite a veracidade dos nossos sentimentos. Perceber estes sinais pode ajudar a ser mais assertivo no atendimento.

Pesquisa realizada por Albert Mehrabian, em 1967 revela que apenas 7% do impacto da comunicação são compreendidos pelas palavras.

Já as expressões não verbais contribuem com 55% da mensagem que se quer dar. Os 38% restantes ficam por conta das características vocais do emissor (entonação, ênfase, colocação vocal, volume da voz).

A comunicação não verbal é universal e sua manifestação é inconsciente, ou seja, não a controlamos, assim, transmite a veracidade dos nossos sentimentos. Com algum treino é possível perceber se uma pessoa mente, através da comunicação.

Geralmente ela não consegue encarar olho no olho seu interlocutor, sua voz fica trêmula, dá respostas objetivas quando indagado.

Estes mesmo sinais podem ajudar no momento do atendimento ao cliente tanto do atendente em relação ao cliente para que tome certos cuidados em suas expressões, como para perceber estes sinais dos clientes, de forma a ser mais assertivo no atendimento.

Confira alguns sinais que representam sentimentos e comportamentos:

  • Cruzar os braços durante um diálogo passa ideia de superioridade e de não envolvimento. Este simples ato revela que o indivíduo está fechado para a comunicação. Pode significar alguma insatisfação e que o atendente precisará de maior habilidade para conquistar o cliente, mas cuidado com rótulos. A pessoa pode estar simplesmente com frio;
  • Mexer em objetos enquanto conversa, balançar os pés repetidamente, pode passar a mensagem de impaciência. Como a premissa de um atendimento com excelência é o acolhimento, fazer o cliente sentir-se importante, esta não é a melhor atitude a ter;
  • Olhar frequentemente no relógio com movimentos rápidos denota pressa e/ou falta de interesse. O atendente jamais deve ter esta postura. Quando é o cliente que apresenta o comportamento, o ideal é que o atendente dê a atenção necessária, porém aliando a agilidade no atendimento;
  • Corpo arqueado para frente, apoiar o queixo ou o rosto com as mãos, olhar no olho do cliente mostram interesse e atenção. Esta é a postura que o atendente deve manter. Se o cliente mantém esta postura significa que você está no caminho certo;
  • O Sorriso demonstra abertura na comunicação, simpatia, leveza e passa uma impressão bastante positiva para quem está à sua frente. Óbvio que este sorriso deve ser algo sincero, com energia.

Outra dica é, ao conversar com o cliente, procure aliar a sua comunicação verbal e não verbal de forma que demonstrem que você está interessado em atendê-lo e passe simpatia e presteza a ele.

Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formado como analista DISC. Desde 1990 na área de R.H., atuou em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho contribuindo com empresas como Di Cicco, Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf Telecomunicações e Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE, especializada em treinamentos, palestras e projetos de consultoria personalizados responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. Vice-Presidente de Gestão e Conteúdo da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, responsável pela gestão da equipe e curadoria dos grupos de debates, bem como pelo Comitê de Diversidade e Inclusão. Coordenador do grupo virtual Gestão por Competências com base no Facebook e Linkedin, somando 40.000 profissionais de RH em ambos. Escreve duas colunas da Cloud Coaching com os temas Diversidade e Inclusão e Excelência no Atendimento ao Cliente. Presidente e idealizador do Instituto Bússola Jovem, projeto social que tem por objetivo transformar a vida de jovens de baixa renda através dos pilares: Educação, Trabalho e Carreira.
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