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O corpo fala!

A comunicação não verbal é universal e inconsciente, ou seja, não a controlamos, assim, transmite a veracidade dos nossos sentimentos. Perceber estes sinais pode ajudar a ser mais assertivo no atendimento.

Pesquisa realizada por Albert Mehrabian, em 1967 revela que apenas 7% do impacto da comunicação são compreendidos pelas palavras.

Já as expressões não verbais contribuem com 55% da mensagem que se quer dar. Os 38% restantes ficam por conta das características vocais do emissor (entonação, ênfase, colocação vocal, volume da voz).

A comunicação não verbal é universal e sua manifestação é inconsciente, ou seja, não a controlamos, assim, transmite a veracidade dos nossos sentimentos. Com algum treino é possível perceber se uma pessoa mente, através da comunicação.

Geralmente ela não consegue encarar olho no olho seu interlocutor, sua voz fica trêmula, dá respostas objetivas quando indagado.

Estes mesmo sinais podem ajudar no momento do atendimento ao cliente tanto do atendente em relação ao cliente para que tome certos cuidados em suas expressões, como para perceber estes sinais dos clientes, de forma a ser mais assertivo no atendimento.

Confira alguns sinais que representam sentimentos e comportamentos:

  • Cruzar os braços durante um diálogo passa ideia de superioridade e de não envolvimento. Este simples ato revela que o indivíduo está fechado para a comunicação. Pode significar alguma insatisfação e que o atendente precisará de maior habilidade para conquistar o cliente, mas cuidado com rótulos. A pessoa pode estar simplesmente com frio;
  • Mexer em objetos enquanto conversa, balançar os pés repetidamente, pode passar a mensagem de impaciência. Como a premissa de um atendimento com excelência é o acolhimento, fazer o cliente sentir-se importante, esta não é a melhor atitude a ter;
  • Olhar frequentemente no relógio com movimentos rápidos denota pressa e/ou falta de interesse. O atendente jamais deve ter esta postura. Quando é o cliente que apresenta o comportamento, o ideal é que o atendente dê a atenção necessária, porém aliando a agilidade no atendimento;
  • Corpo arqueado para frente, apoiar o queixo ou o rosto com as mãos, olhar no olho do cliente mostram interesse e atenção. Esta é a postura que o atendente deve manter. Se o cliente mantém esta postura significa que você está no caminho certo;
  • O Sorriso demonstra abertura na comunicação, simpatia, leveza e passa uma impressão bastante positiva para quem está à sua frente. Óbvio que este sorriso deve ser algo sincero, com energia.

Outra dica é, ao conversar com o cliente, procure aliar a sua comunicação verbal e não verbal de forma que demonstrem que você está interessado em atendê-lo e passe simpatia e presteza a ele.

Pós-graduando em Direitos Humanos, Responsabilidade Social e Cidadania Global pela PUC RS, Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e Graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formação em Coaching Profissional pela Crescimentum. Formação em Facilitação Digital pela Crescimentum, Formação em RH e Mindset Ágil pela Crescimentum. Formado como analista DISC. Vivência de 30 anos na área de RH, em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho. Desempenhou papéis fundamentais em empresas como Di Cicco., Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf, Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. É Vice-presidente de Diversidade e Inclusão e Líder do Comitê de Diversidade e Inclusão da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, Presidente e Fundador do Instituto Bússola Jovem, projeto social com foco em jovens de baixa renda que tem por missão transformar vidas através da Educação, Trabalho e Carreira. Colunista das Revista Cloud Coaching. Coautor do livro: Segredos do sucesso: da teoria ao topo – histórias de executivos da alta gestão pela Editora Leader e do livro Gestão Humanizada de Pessoas pela Editora Leader. Coordenador e coautor do livro Diversidade em suas múltiplas dimensões pela Editora Literare Books.
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