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Excelência no Atendimento x Competitividade no Mercado

A busca pela Excelência no Atendimento ao Cliente nunca foi tão importante como nos dias atuais. A competitividade, cada vez maior, fez com que conceitos como qualidade do produto, deixassem de ser o diferencial.

A busca pela Excelência no Atendimento ao Cliente nunca foi tão importante como nos dias atuais. A competitividade, cada vez maior, fez com que conceitos como qualidade do produto, se tornassem algo implícito no contexto e não mais o diferencial que encanta o cliente, exigindo das empresas constante evolução e criatividade para conquistar seus clientes.

Hoje a principal característica do mercado que diferencia uma empresa da outra e que faz o cliente decidir por este ou por aquele fornecedor são os serviços.

Devemos, porém, tomar certo cuidado nesta análise, pois quando nos referimos a serviços ou, para ser mais específico, a atendimento, é comum responsabilizar exclusivamente às pessoas pelo sucesso ou insucesso deste.

Elas de fato são peças importantíssimas no contexto e no desafio de satisfazer e encantar o cliente e, para que isto ocorra, é primordial selecionar colaboradores alinhados aos valores da empresa e ao público-alvo que se quer atingir e mantê-los treinados e atualizados constantemente.

A ressalva que faço é a importância de se ter visão sistêmica, pois, é importante mantermos os colaboradores treinados, mas o processo também deve funcionar perfeitamente. Não adianta para um restaurante, por exemplo, ter garçons ou garçonetes, prestativo(a)s, , educado(a)s,  pró-ativo(a)s, se a cozinha demora no preparo da comida, se o ambiente não é agradável ao cliente, se o manobrista, mesmo que da empresa terceirizada, sai “cantando” o pneu do carro ou o entrega riscado.

Teremos, nestes casos, uma satisfação temporária que dará lugar a uma insatisfação e não à fidelização do cliente. E, pior: a propaganda mais poderosa e barata entrará em ação, o “boca-a-boca” e, em alguns casos, poderá arranhar a imagem da empresa de forma crítica perante o mercado e seu consumidor.

Outro fator a atentar são as necessidades do público-alvo: toda estratégia, ambiente, serviços, diferenciais devem estar voltados a atendê-lo, mas para isso é importante conhecê-lo.

Concluímos que buscar a Excelência do Atendimento ao Cliente, só é possível se houver ações contínuas, alinhadas aos desejos do cliente e implementadas de forma sistêmica, mensuradas com indicadores confiáveis contemplando pessoas, serviços e processos.

Pós-graduando em Direitos Humanos, Responsabilidade Social e Cidadania Global pela PUC RS, Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e Graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formação em Coaching Profissional pela Crescimentum. Formação em Facilitação Digital pela Crescimentum, Formação em RH e Mindset Ágil pela Crescimentum. Formado como analista DISC. Vivência de 30 anos na área de RH, em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho. Desempenhou papéis fundamentais em empresas como Di Cicco., Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf, Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. É Vice-presidente de Diversidade e Inclusão e Líder do Comitê de Diversidade e Inclusão da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, Presidente e Fundador do Instituto Bússola Jovem, projeto social com foco em jovens de baixa renda que tem por missão transformar vidas através da Educação, Trabalho e Carreira. Colunista das Revista Cloud Coaching. Coautor do livro: Segredos do sucesso: da teoria ao topo – histórias de executivos da alta gestão pela Editora Leader e do livro Gestão Humanizada de Pessoas pela Editora Leader. Coordenador e coautor do livro Diversidade em suas múltiplas dimensões pela Editora Literare Books.
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