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Os 4 momentos essenciais do Atendimento ao Cliente (Parte I)

Você conhece aquele ditado: “A primeira impressão é a que fica”? Fique atento, pois principalmente quando se trata de excelência no atendimento ao cliente esta é uma das máximas mais verdadeiras.

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Você conhece aquele ditado: “A primeira impressão é a que fica”? Principalmente quando se trata de excelência no atendimento ao cliente esta é uma das máximas mais verdadeiras.

Por natureza as pessoas julgam umas as outras no primeiro momento, então causar uma boa impressão logo no primeiro contato pode facilitar a relação com o cliente e as pessoas que você interage.

A imagem de um atendimento é formada gradativamente em 4 momentos: o contato visual, o acolhimento, a interação e o pós vendas. Neste e nos próximos artigos falaremos de cada um deles com dicas importantes.

O primeiro é o contato visual fase em que as pessoas ainda não interagiram, mas mesmo que à distância visualizaram o cliente. Neste instante, inconscientemente, o cliente começa a formar um julgamento em relação ao atendimento que será confirmado ou mudará a medida que o atendimento for acontecendo.

Esta é a etapa onde a imagem conta bastante, então, a forma como você se veste e seu asseio pessoal é fundamental para a imagem que será transmitida ao cliente, assim, é essencial tomar certos cuidados. Há algumas dicas que valem para os homens e mulheres e outras que são específicas. Vamos conhecê-las:

Abaixo algumas dicas para os HOMENS:

O QUE FAZERO QUE EVITAR
  • Barba feita ou sempre aparada;
  • Cabelos penteados e bem tratados;
  • Cabelos compridos devem ser mantidos presos;
  • Roupas limpas e passadas;
  • Unhas cortadas e limpas;
  • Perfumes discretos.
  • Piercing;
  • Roupas extravagantes, bermudas, sandálias ou que não combinam com o ambiente;
  • Tatuagens à mostra;
  • Camisetas de times ou com temas políticos.
  • E agora para as MULHERES:

    O QUE FAZERO QUE EVITAR
  • Maquiagem discreta;
  • Cabelos penteados e bem tratados;
  • Roupas limpas e passadas;
  • Unhas limpas, esmaltes discretos;
  • Perfumes suaves.
  • Roupas extravagantes, vestidos justos, decotes exagerados, saias curtas, roupas transparentes ou que não combinam com o ambiente;
  • Piercing;
  • Tatuagens à mostra;
  • Excesso de adereços (bijuterias, joias, etc).
  • Além das dicas passadas verifique se há alguma determinação da empresa em relação a regras de etiqueta. É preciso compreender que no ambiente profissional existem certas premissas, padrões que devem ser seguidos.

    A apresentação pessoal faz parte da comunicação e deve ser planejada antes do contato inicial. A imagem pessoal terá relevância não somente para seu cliente, mas para as pessoas que você interage dentro da organização e apesar de não ser o único fator podem influenciar no julgamento das pessoas em relação a você.

    Depois destas dicas você pode me perguntar, mas e quando o atendimento é feito pelo telefone? Neste caso você tem um fator a menos para causar a boa impressão ao cliente, assim, é importante caprichar nas outras, como por exemplo, na comunicação mostrando através da voz segurança no que você fala. Também deve garantir um excelente acolhimento, interação e pós-vendas, mas isso é conversa para os próximos artigos. Aguardem!

    Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formado como analista DISC. Desde 1990 na área de R.H., atuou em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho contribuindo com empresas como Di Cicco, Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf Telecomunicações e Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE, especializada em treinamentos, palestras e projetos de consultoria personalizados responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. Vice-Presidente de Gestão e Conteúdo da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, responsável pela gestão da equipe e curadoria dos grupos de debates, bem como pelo Comitê de Diversidade e Inclusão. Coordenador do grupo virtual Gestão por Competências com base no Facebook e Linkedin, somando 40.000 profissionais de RH em ambos. Escreve duas colunas da Cloud Coaching com os temas Diversidade e Inclusão e Excelência no Atendimento ao Cliente. Presidente e idealizador do Instituto Bússola Jovem, projeto social que tem por objetivo transformar a vida de jovens de baixa renda através dos pilares: Educação, Trabalho e Carreira.
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