Existe um momento na liderança em que a técnica já não é mais o fator decisivo. É quando as opções estão todas “corretas” no papel, mas apenas uma é justa. Nesse ponto, não é o currículo que decide. É o caráter.

Aprendi isso cedo, antes mesmo de ocupar qualquer cargo de liderança.

Quando decidir não era uma escolha técnica

Cresci vendo minha mãe trabalhar duro, esconder o cansaço atrás de um sorriso e seguir fazendo o que precisava ser feito. Em casa, as decisões não eram baseadas em planilhas, metas ou indicadores, mas baseadas em valores: o que era possível, o que era digno, o que preservava as pessoas.

Houve momentos em que a decisão “mais eficiente” seria desistir, endurecer, fechar portas, mas a decisão tomada quase sempre foi a mais humana.

E isso ficou gravado em mim.

Com o tempo, percebi que muitas decisões difíceis nas empresas não são difíceis por falta de técnica. São difíceis porque exigem caráter.

Na Liderança, técnica resolve problemas, mas é o caráter que sustenta consequências

A técnica ajuda a analisar cenários, medir riscos, calcular impactos. Ela é necessária.

Mas ela não responde a perguntas como:

• Quem vai pagar o preço dessa decisão?
• O que isso comunica para o time?
• Que tipo de cultura eu estou reforçando?
• Eu tomaria essa decisão se estivesse do outro lado?

Essas respostas não estão nos métodos.

Estão nos valores.

É por isso que vemos líderes tecnicamente brilhantes tomando decisões que:

• quebram a confiança do time;
• minam o engajamento;
• geram medo silencioso;
• produzem resultado no curto prazo e desgaste no longo.

A técnica até entrega números.

O caráter entrega sustentabilidade.

Onde a liderança se perde com mais frequência

Ao longo da minha trajetória, observei um padrão claro: quando a pressão aumenta, então o caráter é testado.

É fácil liderar com valores quando tudo vai bem. Difícil é mantê-los quando:

• o caixa aperta;
• a meta não bate;
• o erro acontece;
• o conflito surge.

É nesse momento que o líder escolhe, consciente ou não, entre:

• proteger o resultado ou proteger as pessoas;
• impor autoridade ou construir responsabilidade;
• ter razão ou fazer o que é certo.

Essas escolhas constroem (ou destroem) cultura.

Três princípios para decisões com caráter (sem abrir mão da técnica)

Não se trata de romantizar decisões nem ignorar dados. Trata-se de integrar técnica e valores.

Aqui estão três princípios práticos a saber:

1. Nunca decida algo que você não explicaria com tranquilidade

Se a decisão precisa ser escondida, maquiada ou comunicada pela metade, então há um alerta aceso.

Decisões com caráter suportam transparência.

Pergunta-chave: Eu consigo explicar essa decisão olhando nos olhos do time?

2. Avalie o impacto humano antes do impacto financeiro

Não é ignorar números, mas sim ordenar prioridades.

Decisões que ferem pessoas cobram juros altos depois: turnover, apatia, desconfiança.

Pergunta-chave: Que comportamento essa decisão incentiva daqui pra frente?

3. Seja coerente, mesmo quando custa

Coerência gera segurança. Segurança gera engajamento.

Muitos líderes perdem força não por decisões duras, mas por decisões incoerentes, mudam regras, discursos e critérios conforme a conveniência.

Pergunta-chave: Se eu repetir essa decisão várias vezes, que líder eu me torno?

Para fechar

A vida me ensinou que caráter não aparece no discurso, ela aparece na escolha difícil. No momento em que ninguém está olhando. Quando a decisão não é confortável, mas é correta.

Técnica você aprende, processo você ajusta e estratégia você muda.

Mas caráter é o que sustenta tudo isso em pé.

E talvez essa seja a maior verdade da liderança: No fim, as pessoas não se lembram apenas do que você decidiu. Elas se lembram de como você decidiu.

Se esse tema faz sentido para você, então vale a pena salvar e compartilhar com outros líderes.

Estamos precisando de menos decisões “certas no papel” e mais decisões dignas na prática.

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Tudy Vieira
https://www.tudyvieira.com.br/

Confira também: Da Escassez Nasce a Consciência: Uma Lição Silenciosa sobre Liderança

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Antes de mais nada, preciso explicar cada uma delas, a saber:

BSC – Balanced Scorecard

Criado em 1992 por Robert Kaplan e David Norton.  A sua estrutura traduz a estratégia da empresa em ação, alinhando a organização aos objetivos estratégicos, integrando as áreas da empresa e avaliando o desempenho de longo prazo equilibrado em 4 pilares:

• Finanças: resultados econômicos e criação de valor para os acionistas;
• Cliente: satisfação e a retenção dos clientes, bem como a proposta de valor da empresa para eles;
• Processos Internos: eficiência e eficácia dos processos operacionais que geram valor para clientes e acionistas;
• Aprendizado e Crescimento: capacidade da organização de inovar, melhorar e aprender, desenvolvimento de funcionários e a cultura organizacional.

OKR – Objectives and Key Results

Criado por Andy Grove (Intel) na década de 1970, mas disseminado por John Doerr (Google). É um modelo de gestão que conecta objetivos qualitativos e inspiradores a resultados chave mensuráveis, ousados e desafiadores com o objetivo de aumentar o engajamento das equipes, priorizar o que é mais importante e fomentar a agilidade na execução. Normalmente são revisitados trimestralmente, o que permite a sua adaptação as condições de mercado.

KPI – Key Performance Indicator

É um conceito genérico de gestão cujo foco são as métricas quantitativas tangíveis e cruciais da operação. Com base na meta estabelecida é possível medir a saúde de processos em tempo real, avaliar o sucesso de projetos, fornecer dados para tomadas de decisão e indicar os desvios que necessitam de ação. Eles também permitem avaliar o desempenho em níveis individuais e organizacionais.

Apesar de metodologias diferentes, todas têm algo em comum: são baseadas em indicadores que precisam ser, de fato, claramente definidos. Por exemplo: nome; frequência de medição (dia, semana, mês, etc.); numerador; denominador; responsável pela medição; entre outros.

Agora vem a pergunta, mas qual deles utilizar?

O ideal é que sejam todos, já que cada um deles tem um objetivo específico e uma aplicação prática.

Assumindo que a empresa não tenha nada, eu começaria pelos KPIs, pela sua simplicidade e independência, ou seja, cada área pode implantar o seu sem depender da outra. O cuidado a se tomar é que não haja conflito nos KPIs das áreas; melhorar KPI de uma área, comprometer KPI da outra.

A existência do KPIs possibilitará a organização tomar ações em relação a um KPI com resultado negativo, por exemplo: alto índice de insatisfação do cliente. Com essa informação ela buscará a causa raiz desse resultado para corrigir o problema e acompanhar a efetividade da ação tomada.

O meu segundo passo seriam os OKRs pela sua flexibilidade, por alinharem as áreas da organização e estarem integrados com a visão estratégica da organização. Uma recomendação adicional é avaliar os KPIs existentes, por exemplo: o KPI satisfação do cliente pode ser utilizado como base do OKR.

Esse cuidado visa reduzir o trabalho de apuração de indicadores similares ou sobrepostos.

Por último seria a implantação do BSC por serem mais estáveis, alinhados com a visão de longo prazo e seu foco estratégico. Aqui também vale a recomendação acima de visitar os KPIs e OKRs para evitar indicadores similares ou sobrepostos.

A grande vantagem que eu vejo no BSC é a integração de toda a empresa através dos 4 pilares já mencionados e apresentados em conjunto, o que facilita as análises e a tomada de decisão na correção ou melhoria da performance da empresa.

Por exemplo: vendo os indicadores de Finanças acima das metas definidas e os Cliente não; uma decisão poderia ser destinar recursos na melhoria de um processo, treinamento do time visando melhorar a satisfação do cliente.

Essa conclusão poderia ser feita sem o BSC? Sim, com toda certeza, mas dependeria de uma avaliação mais profunda e não tão imediata porque os resultados das áreas são apresentados de forma isolada e apartada.

A estruturação deste modelo é trabalhosa e custosa, mas permitirá que a tomada de decisão seja com base em fatos e informação atualizada e, mais do que isso, consolidada e consensada entre todas as áreas da empresa e sem depender de subjetividades.

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Marcio Motter
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Confira também: Você Diz Mais “Sim” ou Mais “Não” na Sua Vida? O Custo Invisível de Não Saber Priorizar

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Existe um tipo de aprendizado que não vem de livros, nem de treinamentos.

Ele vem do silêncio, da falta, da escassez.

Quando eu era criança, eu desejava algo simples: comer uma maçã.

Não era luxo, não era exagero, era apenas uma maçã.

Minha tia fazia vitamina de frutas para os filhos dela, e eu morria de vontade.

Mas ela não me dava.

Hoje eu entendo: não era falta de amor, mas falta de condição.

Naquele momento, eu não sabia dar nome para o que eu sentia.

Hoje eu sei: era escassez.

E, sem dúvida, a escassez ensina cedo demais.

O que a escassez realmente faz com a gente

A escassez não ensina só a faltar.

Ela ensina a prestar atenção.

Quem viveu escassez certamente aprende a:

• valorizar o simples;
• evitar desperdícios;
• observar antes de agir;
• pensar no amanhã;
• usar melhor os recursos.

Talvez seja por isso exista tanta diferença entre líderes que apenas executam e líderes que pensam estrategicamente.

Estratégia, no fundo, é isso: saber usar bem o que se tem, antes de pedir mais.

A ironia da vida é que hoje eu posso comer quantas maçãs eu quiser, mas eu não gosto.

Mesmo assim, eu como.

Não por prazer, mas por consciência.

Consciência de quem sabe o que é, de fato, não ter escolha.

Escassez sem consciência vira trauma.

Escassez com consciência vira liderança.

Nem toda pessoa que viveu escassez se fortaleceu.

Algumas ficaram rígidas, outras ficaram controladoras, outras desenvolveram incluside o medo excessivo de perder.

Mas a diferença não está no que se viveu. Está no que se aprendeu com isso.

Quando a escassez não é elaborada, ela vira então:

• apego excessivo;
• dificuldade de confiar;
• microgestão;
• centralização;
• medo de delegar.

Quando a escassez é transformada em consciência, então ela vira:

• visão de longo prazo;
• responsabilidade no uso de recursos;
• respeito pelo esforço alheio;
• decisões mais maduras;
• liderança sustentável.

E isso muda tudo dentro de uma empresa.

O erro comum de muitos líderes

Vejo muitos líderes pedindo:

• mais pessoas;
• mais verba;
• mais tempo;
• mais estrutura.

Quando, de fato, o problema não é falta.

É o uso inconsciente do que já existe.

Escassez bem elaborada ensina algo poderoso: antes de pedir mais, organize melhor.

E, sem dúvida, líderes conscientes:

• não desperdiçam talento;
• não desperdiçam tempo;
• não desperdiçam energia emocional;
• não desperdiçam oportunidades de desenvolvimento.

Eles sabem que recurso mal utilizado é de fato tão prejudicial quanto recurso inexistente.

Três práticas para transformar escassez em força de liderança

Aqui vão dicas práticas, simples e profundas, para líderes que querem se fortalecer a partir da consciência, e não da pressão.

1) Faça uma auditoria de desperdício invisível

Pergunte-se, com honestidade:

• Onde estamos gastando energia à toa?
• Quais reuniões não geram decisão?
• Quais processos existem só por hábito?
• Quais talentos estão subutilizados?

Liderança estratégica começa quando você enxerga de fato o que está sendo desperdiçado.

2) Desenvolva pessoas antes de pedir mais recursos

Antes de contratar, pergunte:

• quem aqui pode crescer?
• quem precisa de clareza?
• quem está pronto, mas não foi visto?

Muitas empresas vivem escassez de gente boa quando, na verdade, vivem escassez de desenvolvimento.

3) Tome decisões como quem sabe o valor do básico

Decisões conscientes não são impulsivas. Elas respeitam o esforço coletivo.

Um líder que conhece o valor do básico:

• comunica melhor;
• explica o porquê;
• prepara o time para mudanças;
• não muda regras toda hora.

Isso gera segurança.

E, sem dúvida alguma, segurança gera engajamento.

Para fechar

A vida me ensinou liderança antes de me ensinar técnica, ela me ensinou no silêncio da falta e na consciência do simples.

Escassez não é algo que eu romantizo, mas é algo que eu honro.

Porque foi ela que me ensinou a não desperdiçar pessoas, recursos e oportunidades.

E se existe uma verdade que eu carrego comigo, é essa:

Liderança não é sobre ter mais. É sobre usar melhor o que se tem, com consciência, respeito e visão.

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Tudy Vieira
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Confira também: Meta travada não é falta de motivação. É falta de método. (E dá para corrigir em 7 dias)

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Eu acredito que dizemos mais “sim”, o que pode nos criar problemas ou comprometendo o nosso desempenho.

Em pouco ou maior escala somos acumuladores e por isso precisamos cada vez de mais espaço físico ou virtual para guardar as nossas coisas o que, no limite, implica em um dispêndio de recurso financeiro.

Assumimos mais responsabilidades ou atividades do que conseguimos realizar, e com isso ficamos com uma sensação muito ruim de incapacidade ou de incompetência, o que não necessariamente é verdade.

Somos bombardeados por e-mail e whatsapp de artigos, relatórios, livros, revistas e tantas outras publicações que nos causa ansiedade e medo de perder algo importante ou ficar desinformado, o conhecido FOMO – Fear of Missing Out (medo de ficar de fora).

Os exemplos acima têm algo em comum: consomem recursos limitados (tempo, energia, financeiros, pessoas, etc.) e portanto, precisamos tratá-los de uma forma racional. Investir naqueles com maior retorno.

Querer atender a todos e fazer tudo, é a receita certa para desagradar a muitos e fazer nada, ou fazer com baixa qualidade.

Precisamos a aprender a dizer não para aquilo que não nos agrega, caso contrário estaremos sempre atolados correndo o risco de dizer não para algo muito importante.

No mundo corporativo sempre tem aquele que pede ajuda para todo mundo e, para ajudá-lo, assumimos as tarefas dele. Para dar conta estendemos o horário de trabalho e, numa dessas ocasiões, não vamos a apresentação da nossa filha ou filho. Ao invés de dizer não ao colega do trabalho, o não foi dito para alguém muito mais importante.

Mas como fazer num caso como o acima? Se for um pedido eventual, ou ajuda pontual, não vejo problemas desde que isso não comprometa as suas atividades, caso contrário responder que não será possível ajudar desta vez.

Vejo três situações nas empresas geradoras de atrito e, consequentemente, perda de recursos ou destinação inadequada de recursos:

1. Ter muitas iniciativas e sem priorização

Não é difícil as empresas acumularem listas imensas de iniciativas, muitas delas sem objetivos definidos, sem vínculo com o planejamento estratégico, ou mesmo desatreladas de questões regulatórias ou requisitos legais.

Isso só gera ansiedade no time por não saber qual atender primeiro. É cada um correndo para um lado, priorizando de acordo com o seu entendimento ou avaliação, enfim, uma confusão.

Uma confusão que gera desgaste dos times, sobrecarga de trabalho e até retrabalho sem efetivamente alcançar o resultado esperado.

Não vejo problemas existirem muitas iniciativas, mas elas precisam ser priorizadas com base em critérios claros, objetivos e transparentes, o que deixa claro onde os recursos serão alocados.

Surgiu uma nova iniciativa, ela deve ser avaliada com os mesmos critérios e atualizada a lista de prioridades.

2. Insistir na continuidade de um projeto que não decola

Nem todo projeto vai para frente! Essa é uma realidade empresarial!

Mesmo assim, muitos projetos continuam com a desculpa do tempo e dinheiro investido. Se não há perspectivas positivas o melhor é encerrar o projeto e destinar os recursos para outro.

Isso vale para um novo produto, um novo canal de distribuição ou mesmo uma empresa que foi comprada, como foi o caso da Nokia (divisão de celulares) comprada pela Microsoft em 2013.

O projeto Windows Phone fracassou e, ao invés de continuar insistindo, a Microsoft lançou para prejuízo cerca de US$ 7,6 bilhões em julho de 2015.

3. Manter no portfólio um produto com margem de contribuição negativa

Essa é uma discussão eterna nas empresas. Sempre tem aquela pessoa que defende a continuidade desse produto pelas mais diversas razões, algumas até emotivas, mas de ordem prática não faz sentido.

Cada unidade vendida de um produto com margem de contribuição negativa significa a redução da lucratividade da empresa, por isso ele tem que ser descontinuado.

Só faz sentido mantê-lo se impulsionar a venda de um produto com margem de contribuição positiva e que juntos, o resultado seja positivo. Se não for esse caso, do ponto de vista econômico-financeiro, o produto tem que ser descontinuado.

Toda escolha implica em uma renúncia, mas precisamos aprender a dizer não para aquilo que não nos agrega! Aprender a desapegar daquilo que não nos serve mais! Aprender que há limites para corrigir o que precisa ser,, de fato, corrigido!

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Marcio Motter
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Confira também: Mapeamento de Processos: Burocracia ou Alavanca para a Produtividade?

Referências:

• McKeown, Greg: Essencialismo: A Disciplinada Busca por Menos, 2014
• Manson, Mark: A Sutil Arte de Ligar o F*da-se, 2016.

Palavras-chave: priorização nas empresas, priorização estratégica, alocação de recursos, tomada de decisão, dizer não, como priorizar demandas nas empresas, falta de priorização nas empresas, como melhorar a priorização estratégica, impactos de decisões sem priorização, como alocar recursos de forma eficiente

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Se você é empresário, então provavelmente já viveu esse cenário:

A meta está na mesa, o número está claro, o prazo está chegando e mesmo assim… a empresa parece andar em câmera lenta. O líder está “ocupado”, a equipe está “cheia de coisas”, as cobranças se repetem, as reuniões acontecem. E no fim da semana, o placar não muda.

Nessa hora, muita gente tenta resolver com o que parece mais rápido: motivação, discurso, bronca, pressão.

Mas a verdade é mais simples. E, por isso mesmo, mais poderosa:

Meta travada quase nunca é falta de vontade. É falta de método de execução.

E método não precisa ser complexo. Precisa ser constante.

O problema não é gente. É comando.

Quando a meta não anda, então o que geralmente está faltando é uma dessas peças:

1. Clareza (o time não entendeu o “número” e o “padrão”);
2. Dono (não existe responsável real por etapa);
3. Ritmo (não existe um ponto de controle fixo);
4. Consequência (não existe limite, ajuste ou reconhecimento).

Sem isso, o líder vira bombeiro.

E líder bombeiro, sem dúvida, vive assim: apaga incêndio, resolve urgências, reage às pessoas e perde o controle da semana.

Líder confuso vira líder reativo. E líder reativo perde a meta.

A liderança que bate meta é simples (mas não é fácil)

Liderança que entrega resultado não é glamour. É execução.

E execução aparece quando o líder garante cinco coisas a saber:

1. Meta escrita e visível (no papel, no quadro, no grupo, onde todos veem);
2. Time sabe o número e o prazo (sem “achismo”);
3. Cada etapa tem dono (responsável com nome e sobrenome);
4. Existe ponto de controle fixo (dia e hora, toda semana);
5. Existe consequência clara (o que acontece quando entrega e quando não entrega).

Se uma dessas peças não existe, então a meta vira esperança. E esperança não escala empresa.

Um exercício aplicável hoje: “Mapa da Meta em 15 minutos”

Você pode fazer isso ainda hoje com seus líderes e leva 15 minutos:

1. Meta do mês em 1 frase: número + prazo + resultado;
2. Meta da semana: quanto precisa avançar em 7 dias;
3. 3 ações que movem o número: o “pouco que dá muito”;
4. Responsável por etapa: quem responde pelo quê;
5. 1 indicador simples: um número que mostra execução;
6. Ponto de controle fixo: dia e hora do acompanhamento.

Pronto. Você saiu do caos e colocou o comando no papel.

O “ponto de controle fixo” é o segredo (e quase ninguém faz direito)

O ponto de controle fixo não é uma reunião longa, mas um ritual curto para manter a meta viva. Funciona assim (10 a 20 minutos):

• Placar: meta da semana / placar atual / falta;
• Responsáveis: cada um diz o que entregou + próximo passo + prazo;
• Travas: 1 trava + 1 solução (sem novela);
• Fechamento: combinado fechado + próximo check marcado.

Quando o líder instala isso, então algo muda de imediato: a equipe entende que execução não é conversa. É compromisso.

Empresas perdem meta por um motivo silencioso: líder tem medo de cobrar — ou cobra no impulso e assim cria conflito.

A cobrança saudável é simples e segue uma estrutura:

1. Fato: “o combinado foi X até Y”;
2. Impacto: “isso impacta a meta e o time”;
3. Ação: “o que você vai fazer agora?”
4. Prazo + check: “até quando? eu confiro quando?”

Isso de fato tira a cobrança do emocional e coloca no critério.

E aqui entra então uma frase que vale ouro:

“Me diga como você vai mensurar meu resultado, que eu te direi como e quando eu vou produzir.”

Um plano prático de 7 dias para destravar execução

Se você quiser aplicar em formato de “correção rápida de rota”, então aqui vai o resumo:

• Dia 1: meta na mesa (clareza brutal);
• Dia 2: diagnóstico do travamento (clareza / capacidade / acompanhamento / consequência);
• Dia 3: foco (3 ações que movem o número);
• Dia 4: reunião de meta (o que/quem/quando);
• Dia 5: ponto de controle fixo (ritmo);
• Dia 6: cobrança com critério (prazo + consequência);
• Dia 7: revisão e ajuste (próxima semana definida).

Não é um desafio motivacional. É execução orientada.

Fechando: o que sua empresa precisa agora

Você não precisa de líderes perfeitos. Você precisa de líderes constantes.

E constância nasce de três coisas: clareza, rotina e cobrança com critério.

Se você quiser levar uma ação daqui para hoje, então leve esta:

Marque agora o ponto de controle fixo semanal (dia e hora).

E na próxima semana, rode o ritual com placar, responsáveis, prazo e combinado.

A empresa começa a mudar quando o comando vira rotina. E quando vira rotina… a meta então volta a andar.

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Tudy Vieira
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Confira também: A Vida Me Forjou Cedo: O Que Aprendi Sobre Dignidade e Liderança

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Depende da dose: em excesso engessa a empresa; ausente compromete a operação. Explico.

Vamos imaginar uma empresa que fatura no dia 25 do mês tudo o que os seus clientes compraram entre o dia do último faturamento (neste caso 25 do mês anterior), e o dia imediatamente anterior ao faturamento do mês (neste caso 24 do próprio mês).

Essa regra é conhecida pelos clientes, a ponto deles terem como a melhor data de compra o dia 25, já que tudo o que pedirem nesse dia será faturado no dia 25 do próximo mês.

Em um determinado mês, por questões técnicas, o faturamento ocorreu no dia 28. Nesta situação, o que fazer:

1. Faturar as compras feitas até o dia anterior, ou seja, compras até o dia 27? ou
2. Faturar as compras até o dia 24, como é o padrão normal?

Ao considerar as compras feitas entre 25 e 27 a empresa antecipará o recebimento, porém impactará negativamente o cliente; ele deve ter considerado a informação do dia 25 ser a melhor data de compra. É uma situação que pode gerar reclamações, maior inadimplência e até mesmo a perda de clientes.

Sem um processo definido a decisão do que fazer será da pessoa que está executando o faturamento. Para não ter essa dependência é que se indica o mapeamento do processo.

É um documento onde não está descrito o “como fazer”, mas sim “o que fazer” através do fluxo entre as atividades. O documento apresenta seus respectivos responsáveis, caminhos alternativos, exceções e ramificações.

É um documento que deixa claro o que precisa ser feito para obtenção do resultado esperado. Ele serve para o treinamento do novo colaborador, esclarecimento do que fazer frente a uma situação anormal como foi o exemplo acima, auditoria da operação e para a automação da operação.

Isso mesmo, não adianta querer automatizar uma operação sem antes ter o processo desenhado. Não adianta achar que a IA (inteligência artificial) por si só resolverá o problema sem antes “dizer para ela” o que fazer e como fazer; sem isso ela não funcionará.

Mesmo tendo um processo bem mapeado, recomendo sua revisão antes da automação. Isso possibilitará a identificação de melhorias e eliminação de atividades redundantes ou que não fazem mais sentido.

Não ter processos definidos e mapeados é um risco para a operação!

Primeiro pela falta de padrão na execução das atividades (cada um fará da forma que achar mais certo). Segundo pela dependência de pessoas que conhecem o processo (sem elas pode haver descontinuidade, falhas na entrega ou no resultado esperado).

Mas cuidado com a dose para não engessar a empresa, não só pela grande quantidade de processos, mas também pela rigidez desenhada, como é o caso a seguir:

Por exemplo, o processo de Compras. Ele é extremamente importante, principalmente na homologação de um fornecedor, mas não necessariamente ele seja válido para 100% dos casos.

Uma grande empresa estava negociando uma parceria com uma startup para desenvolverem e lançarem em cerca de 3 semanas, após o início dos trabalhos, um novo serviço em conjunto.

Alinhada as condições técnicas e comerciais, solicitaram ajuda da área de Compras da grande empresa para a formalização do contrato entre as duas empresas. Até aí nada demais, porém, pelo processo desenhado demoraria cerca de um mês para análise das informações demandas à startup e elaboração do contrato.

Quando a startup soube desse prazo e avaliou o seu esforço, tempo e custo para responder o questionário que recebeu, obter os documentos e as certidões solicitadas, achou melhor desistir da parceria.

Sim, isso mesmo, o prazo estimado para assinar um contrato era superior ao tempo do trabalho que seria executado. Um serviço que era para ser lançado em menos de um mês, não foi lançado por causa de um processo interno que demorava mais.

Vejo os processos como alavancadores da produtividade, mas devem ser constantemente avaliados e com isso:

• manter os imprescindíveis,
• ajustar os que não representam mais o momento atual da empresa,
• eliminar os que não fazem mais sentido e
• mapear os novos que surgiram com a evolução da empresa.

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Marcio Motter
https://marciomotter.com.br/

Confira também: Sua Empresa Encanta ou Desencanta o Cliente?

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Eu poderia começar este texto falando de técnicas de liderança, gestão de pessoas, indicadores, metas e performance. Mas, honestamente, eu só consigo falar de liderança a partir de um lugar mais verdadeiro: a vida real.

Porque antes de aprender qualquer ferramenta, eu aprendi o que muitas empresas demoram anos para entender: ninguém cresce de verdade quando está apenas tentando sobreviver.

A história que me marcou

Quando eu era criança, eu via minha mãe trabalhando pesado.

Costurando, passando roupas para os outros, cozinhando em restaurantes… saindo cedo e chegando tarde. E o que mais me confundia era isso: ela ainda sorria.

Por fora, ela parecia forte.

Por dentro, eu sentia que existia um peso que não cabia no sorriso.

Um dia faltou margarina para comer com pão. Eu pedi para ir na quitanda comprar. A gente comprava “fiado”,  pagava quando ela recebia. Só que, naquele dia, o dono disse que a conta tinha sido fechada. Não dava mais para nos vender até pagarmos nossa dívida.

Eu tinha menos de 11 anos e senti uma coisa que criança nenhuma deveria sentir: desespero.

Naquele instante, eu não pensei “puxa, isso é chato”. Eu pensei: “E agora? Como a gente vive?”

Eu cresci ali.

Aos 12 anos, eu comecei a trabalhar como caixa numa lanchonete na rodoviária de Goiânia. Eu estudava de manhã e às 14h ia para o trabalho. Saía de lá às 23h. E tinha uma parte que eu nunca esqueço: no fim do dia, o dono dividia as sobras de salgados com os funcionários. Ele era humano. E eu levava aquilo para casa.

E para mim, a maior alegria não era o dinheiro.

Era ver minha mãe e minhas irmãs me esperando, felizes, porque eu cheguei com comida.

Eu não estava “ajudando”.

Eu estava tentando sustentar o que faltava.

Dois aprendizados que eu levo para a liderança até hoje

1) O básico vem antes da performance

Essa é uma verdade dura, mas libertadora: ninguém entrega o melhor de si quando o básico está em risco.

Quando o time vive inseguro, desvalorizado, pressionado sem direção, com medo de errar, com sensação de injustiça… ele até pode produzir por um tempo, mas não sustenta. Vira um time cansado, reativo, defensivo.

A mente entra em modo sobrevivência.

E em modo sobrevivência, ninguém inova, ninguém coopera de verdade, ninguém sonha.

Se você quer alta performance, então o seu primeiro papel como líder é proteger o básico:

• clareza do que é esperado;
• rotina minimamente organizada;
• respeito nas conversas;
• justiça nas decisões;
• segurança emocional no ambiente.

Alta performance é consequência.

Dignidade é a base.

2) Nem todo sorriso é força. Às vezes é sobrevivência.

Minha mãe sorria, mas doía.

E aquilo me ensinou a desenvolver um tipo de sensibilidade que eu, sem dúvida, considero rara na liderança: percepção.

Tem gente no seu time sorrindo e performando… mas está no limite.

Tem gente que não reclama, não confronta, não dá trabalho, e exatamente por isso passa despercebida.

Só que uma equipe não quebra sempre com barulho.

Às vezes ela quebra no silêncio.

Liderança não é só “acompanhar indicador”.

É perceber clima, microexpressões, energia, retraimento, irritação, ausência emocional.

É olhar para além do resultado e então perguntar: “Como você está sustentando isso?”

Dicas práticas para líderes se fortalecerem sem perder humanidade

Aqui vão três práticas simples, aplicáveis e muito poderosas, para você fortalecer sua liderança na vida real:

1) Faça a pergunta que líderes fortes fazem

Uma vez por semana, escolha 3 pessoas do time e então pergunte (de verdade):

• O que está pesado para você hoje?
• O que está te travando?
• O que você precisa de mim como líder?

E a regra é: não responda com defesa.

Só escute. Anote. E aja em pelo menos 1 ponto.

Isso muda cultura rápido, porque gera confiança.

2) Proteja o básico antes de cobrar o extraordinário

Antes de exigir mais performance, revise:

• a meta está clara?
• o processo está simples?
• a pessoa tem recurso e direção?
• existe justiça e coerência?

Muitos líderes tentam “motivar” quando, na verdade, o problema é estrutura fraca e comunicação confusa.

3) Seja firme sem ser desumano

Fortalecer liderança não é virar duro.

É virar coerente.

Coerência é o que dá segurança ao time.

Um líder coerente pode cobrar alto porque o time confia que existe respeito, verdade e justiça por trás.

Para fechar

A vida me forjou cedo.

E eu honro isso.

Eu honro minha mãe.

Honro a criança que sentiu desespero.

Honro a adolescente que trabalhou até tarde.

E honro as pessoas que passaram pela minha história.

Porque foi tudo isso que me ensinou uma liderança que não nasce em cargo:
nasce no caráter.

E se eu pudesse deixar uma frase para você levar hoje, seria essa:

Antes de querer um time de alta performance, construa um ambiente de dignidade.

Porque técnica sem valores não sustenta legado.

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Tudy Vieira
https://www.tudyvieira.com.br/

Confira também: Liderança Sem Verdade é Gestão de Aparência

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Muitas vão dizer que encantam o cliente, mas sinceramente acho que é uma visão interna e não uma realidade!

A começar pela forma que a gestão enxerga e contabiliza todos os gastos relacionados ao atendimento ao cliente. Por serem tratados como custos ou despesas, ao invés de investimento, são sempre alvo de reduções.

Alguns exemplos: quem consegue localizar o telefone da operadora de celular, internet, TV a cabo, plano de saúde ou qualquer outra empresa para ligar e falar com alguém sobre um problema?

Outro dia precisava falar com a operadora de internet para saber quando o serviço seria reestabelecido. Depois de muito procurar consegui o telefone e a primeira informação que ouvi foi que poderia abrir um chamado pelo site ou chatbot. Como fazer isso sem acesso à internet?

Essa justificativa das empresas de que os clientes têm disponíveis os canais de autoatendimento para serem utilizados na hora que ele quiser, são na realidade uma decisão baseada apenas em redução de custos, mas não para prover um melhor serviço ou experiência ao cliente.

Não sou contra os canais de autoatendimento, sou contra o porquê e como são implantados. Via de regra o cliente passa a fazer o trabalho que seria da empresa, há a inversão da relação fornecedor-cliente (no atendimento por telefone o operador está à disposição do cliente, no autoatendimento o cliente fica à disposição do operador) e não há revisão de processos.

Não consigo entender a lógica da gestão que não valoriza o contato com o cliente.

É uma grandíssima oportunidade de conhecê-lo, saber das suas necessidades e até ampliar o relacionamento oferecendo algum produto ou serviço extra. É o momento para encantá-lo!

Os canais de autoatendimento, mesmo a minoria que é bem-feita, são transacionais. É para resolver uma questão pontual e sem qualquer interação com o cliente para saber o que mais ele gostaria.

Do ponto de finanças empresariais essa economia até pode resolver uma questão de curto prazo, mas não é sustentável no longo prazo.

O cliente desencantado sai na primeira oportunidade e para compensar a sua perda, a gestão da empresa precisará gastar para adquirir novos clientes, ou seja, do ponto de vista prático trocou-se a rubrica do custo ou despesa de “Atendimento ao Cliente” para “Aquisição de clientes”.

Além disso a troca pode implicar em um custo superior a economia, isso considerando que quanto maior for a parcela de clientes desencantados, mais difícil e caro será adquirir um novo cliente para repor a perda. Ao invés de economizar no atendimento a gestão gasta para adquirir novos clientes.

Na minha opinião são vários fatores que levam a esse modelo de gestão, entre eles:

• Desalinhamento das ações operacionais com a estratégia e valores;
• Foco nas metas de curto prazo, sem considerar seus impactos no longo prazo;
• Departamentalização das decisões: a área de Atendimento ao Cliente fez o que achava melhor para a sua área; adquirir novos clientes é problema do Comercial;
• Modismo: como a nossa empresa não tem um app, chatbot ou IA para autoatendimento?
• Acreditar que apenas os custos ou despesas contabilizadas é que impactam o resultado da empresa, desconhecendo o que chamo de “custos invisíveis” (artigo de nov/23); e
• Não terem uma política de gestão de custos e despesas (artigo de mar/25).

O cliente é um dos maiores ativos que a empresa e, sendo isso verdade, ele precisa ser, sem dúvida, cuidado e encantado em qualquer oportunidade. Um cliente desencantado só permanece enquanto não tiver escolhas, mas nunca referenciará ou recomendará a empresa, muito pelo contrário.

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Marcio Motter
https://marciomotter.com.br/

Confira também: Sua Empresa Está Preparada Para Faturar o Dobro em 6 Meses?

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Existe uma conta silenciosa que toda empresa paga quando a liderança perde a integridade: a conta da desconfiança.

E ela não vem em forma de boleto. Ela vem disfarçada de “falta de engajamento”, de “gente que não veste a camisa”, de “equipe que não tem iniciativa”, de “fornecedor que não prioriza”, de “cliente que some”, de “processo que não funciona”.

No fundo, quase sempre é a mesma raiz: quando o líder não é verdadeiro, as pessoas param de acreditar, e quando param de acreditar, param então de colaborar.

INTEGRIDADE NÃO É DISCURO. É COERÊNCIA.

Muita gente confunde integridade com “ser bonzinho”, mas integridade é outra coisa: é ser inteiro. É ter alinhamento entre fala e prática.

O time percebe rápido quando um líder:

• cobra algo que ele não faz;
• fala de valores, mas negocia princípios quando convém;
• promete e depois “some”;
• muda de ideia sem explicar o porquê;
• usa dois pesos e duas medidas.

E quando isso acontece, então a equipe não briga. Ela só faz o mais perigoso: se adapta.

Ela começa a trabalhar no modo “proteger-se”. Entregar o mínimo. Registrar menos. Perguntar menos. Sugerir menos. Confiar menos.

Porque onde não há clareza, as pessoas criam suposições. Onde há suposição, nasce insegurança. E onde há insegurança, a produtividade vira então sobrevivência.

TRANSPARÊNCIA É O QUE SUSTENTA O “NÓS”

Transparência não é contar tudo para todo mundo. É não manipular a realidade. É não esconder o jogo.

O Líder transparente:

• diz o que está acontecendo com maturidade;
• assume decisões e explica critérios;
• deixa claro o que espera (e o que não tolera);
• dá feedback de forma direta e respeitosa;
• corrige rota quando erra, sem terceirizar a culpa.

Essa postura cria um ambiente onde as pessoas conseguem respirar. E, sem dúvida, onde o time respira, ele performa.

Porque performance não nasce de pressão infinita. Performance nasce de clareza + confiança + direção.

Verdade gera segurança. Segurança gera resultado.

Se você quer colaboração real, então você precisa lembrar de uma regra simples:

Ninguém dá o melhor de si onde sente que pode ser enganado.

Quando o líder não é verdadeiro, então o time aprende que:

• “não adianta falar”;
• “melhor ficar na minha”;
• “vou fazer só o que mandarem”;
• “se eu me expuser, posso me prejudicar”.

Ou seja: você perde o que mais precisa para crescer: pessoas pensando, assumindo, criando, resolvendo.

E isso não afeta só a equipe, mas…

• afeta fornecedores (que param de confiar em acordos);
• afeta clientes (que percebem incoerência);
• afeta parceiros (que sentem instabilidade);
• afeta cultura (que vira teatro).

O PREÇO DE UMA LIDERANÇA INCOERENTE

A incoerência do líder gera custos invisíveis:

• retrabalho por falta de combinado claro;
• conflitos por ruído e indiretas;
• rotatividade por desgaste emocional;
• queda na qualidade por desmotivação;
• perda de reputação por promessas não cumpridas.

O mais duro é: muitos desses custos aparecem como “problema do time”, mas começaram como “problema de referência”.

Porque liderança é referência.

E referência não é aquilo que você diz, mas aquilo que você sustenta quando ninguém está olhando.

TRÊS PERGUNTAS QUE TODO LÍDER DEVERIA FAZER

Se você quer construir confiança (e resultado), comece por aqui:

1. O que eu cobro do meu time que eu não pratico?
2. Em que momentos eu sou claro… e em quais eu deixo no ar?
3. Quando eu erro, eu assumo e ajusto, ou eu justifico e empurro?

A resposta para essas perguntas pode doer. Mas também pode libertar.

Porque líderes que crescem de verdade não são os que “acertam sempre”.
São os que têm coragem de ser verdadeiros o suficiente para ajustar o caminho.

CONCLUSÃO

Integridade, transparência e verdade não são “soft skills”. São infraestrutura emocional de alta performance.

Quando a liderança é íntegra, as pessoas confiam. Quando confiam, colaboram. E quando colaboram, o resultado deixa de ser esforço individual e vira então força coletiva.

A força coletiva é o que sustenta crescimento de verdade.

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Tudy Vieira
https://www.tudyvieira.com.br/

Confira também: O Futuro dos Negócios é Guiado por Autenticidade

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Na minha vida profissional já tive essa discussão com alguns empresários; que isso era um risco e não uma oportunidade. O que para eles parecia ser uma “tábua de salvação” da empresa, na realidade poderia comprometer a continuidade da empresa.

Lamentavam não terem fechado o contrato que julgavam rentável, algo que poderia ser realidade depois de no mínimo seis meses de operação. O que eles não contabilizavam era a necessidade dos recursos disponíveis para pagar a folha da equipe que seria contratada e dos insumos necessários por dois ou três meses antes de receber a primeira fatura.

Além das empresas não terem os recursos disponíveis, estavam endividadas e com baixa possibilidade de levantar novos empréstimo. Nem podiam dar o novo contrato como garantia do empréstimo porque havia um impedimento contratual.

Ganhar esses contratos poderia impactar seriamente as empresas, algo que seria agravado caso o cliente atrasasse o pagamento de alguma fatura. Eles viam apenas um pedaço da história, mas não o seu todo.

Excluindo os negócios digitais, as indústrias, comércios e prestadores de serviço precisam se preparar para crescer.

Alguns exemplos simples do que seria essa preparação da empresa:

1. O comércio e varejo contratam mão de obra temporária para atender demandas específicas como a “black Friday” e Natal, mas não às vésperas. Contratam um ou dois meses antes para treinar e avaliar, garantido ter a pessoa preparada para o momento;
2. O restaurante tem uma área limitada de atendimento e o “delivery” é uma forma de aumentar as vendas, sem aumento da estrutura;
3. Se o aumento da demanda for muito grande e a cozinha passar a ser o fator limitador, ele pode operar através as “dark kitchens”[1]; e
4. Não podemos esquecer a abertura de filiais, mas para isso haverá a necessidade de investimento maior em equipe, estrutura e gestão.

São exemplos simples e que reforçam a necessidade da preparação para o crescimento.

Não há soluções mágicas que resolvem o problema do dia para noite. Qualquer solução passa pelo entendimento do problema; identificação e análise das alternativas; tomada de decisão e implantação.

Algumas soluções demoram mais tempo para serem implantadas, entre elas a construção de uma nova fábrica ou inauguração de uma nova loja, o que só reforça a necessidade da preparação antecipada.

Mas como estar preparado para o crescimento?

Acompanhando o resultado do negócio através das suas demonstrações financeiras e indicadores, entendendo o cenário econômico e as tendências do mercado.

Através deles será possível antecipar as necessidades de mercado e tomar as melhores decisões de onde investir os recursos visando a ampliação da capacidade de crescimento do faturamento sem impactos na operação.

Sem uma análise crítica das condições da empresa, do cenário econômico e das tendências de mercado, a decisão de crescer pode ser o início do fim da empresa, como por exemplo a Saraiva que pediu recuperação judicial em 2018 e fechou as lojas em 2023.

Ela tinha um plano de expansão baseado na abertura de lojas imensas que para serem rentáveis dependiam de altos volumes de vendas, sem se ater que era um momento de recessão econômica, redução do poder de compra e, consequentemente, menor demanda.

Além disso não teve ter identificada a mudança do perfil do consumidor e do próprio mercado, com o crescimento das vendas online e seus descontos agressivos.

A empresa, como um organismo vivo, precisa ter musculatura para crescer. É como qualquer um de nós que queira correr os 15 km da São Silvestre ou os exatos 42.195 m de uma maratona. Não basta ter o desejo e vontade, é necessário visitarmos um médico, fazer exames clínicos e laboratoriais e, confirmado que não existe algum impedimento, iniciar a preparação física e mental antes da prova.

Isso não garante que conseguiremos concluir a prova ou mesmo sobrevir a ela, mas pelo menos nos preparará para o desafio a que nos propusemos enfrentar.

Você conhece alguma empresa que crescer foi o seu problema? Se sim, gostaria de conhecer o caso.

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Quer saber mais quais riscos uma empresa corre ao buscar um crescimento acelerado sem avaliar previamente sua capacidade operacional e financeira? Então entre em contato comigo. Terei o maior prazer em responder.

Marcio Motter
https://marciomotter.com.br/

Confira também: Ter Dívida: Entenda a Diferença Entre Dívida Boa e Dívida Ruim

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Notas explicativas: [1] Local focado exclusivamente no preparo de alimentos para “delivery”, sem atendimento presencial ao público, como salão, mesas ou garçons. Ela pode ser exclusiva (opera uma única marca de restaurante), ou multimarcas (uma única infraestrutura de cozinha e equipe opera várias marcas de restaurantes).

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