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Você sabe o que é cliente oculto?

Como medir o nível de excelência no atendimento ao cliente? Uma destas maneiras é a utilização de Clientes Ocultos, também conhecidos por “Cliente Misterioso” ou “Mistery Shopper”.

No artigo anterior comentei que iríamos abordar formas para medir o nível de excelência no atendimento ao cliente. Uma destas maneiras é a utilização de Clientes Ocultos, também conhecidos por “Cliente Misterioso” ou “Mistery Shopper”.

A metodologia consiste em avaliar a qualidade do atendimento através de pessoas com perfis semelhantes aos clientes da empresa que são selecionadas e treinadas para fazer uma análise crítica do atendimento em relação ao comportamento dos colaboradores, fluxo de atendimento, tempo e qualidade, ambiente, etc.

As pessoas selecionadas passarão pela experiência e todo processo que o cliente verdadeiro passa na empresa. Desta forma poderá ter um olhar crítico e propor melhorias. Em relação aos comportamentos pode ser orientado a dramatizar determinados perfis de clientes, por exemplo, o “cliente zangado” (insatisfeito com algum processo do atendimento) ou o cliente apressado (exige agilidade, olha no relógio), o cliente comunicativo (que puxa conversa e apesar de simpático toma tempo do atendente), o cliente indeciso ( que não tem certeza do que deseja).

A metodologia é interessante, pois é uma visão externa e possibilita avaliar a postura dos atendentes sem que eles saibam que estão sendo avaliados naquele momento. O que traduz com muito mais assertividade a postura dele perante o cliente no dia a dia.

Opcionalmente pode-se filmar e/ou avisar os atendentes que existe este processo em curso e optar por premiar posteriormente os colaboradores que tiveram melhor desempenho, mas recomendo que todo processo seja feito sigilosamente para não levantar suspeitas e obtermos uma amostra de análise a mais fidedigna possível.

Se por um lado aplicar metodologias do cliente oculto nas empresas que têm relação direta com o consumidor é interessante. Podemos dizer o mesmo para as pessoas que atuam como cliente oculto. Muitas pessoas têm como segunda profissão esta atividade. Afinal, imagine visitar restaurantes, hotéis, cinemas, lojas e salões de beleza sem custo nenhum. E ainda receber uma remuneração para fazer a avaliação do serviço e do produto desses estabelecimentos.

Ao finalizar a visita o “cliente oculto” emitirá um relatório detalhado de sua percepção de atendimento. É indicado que não se baseie uma análise na percepção de uma única pessoa. Num processo de cliente oculto são enviados vários profissionais, para que se tenha uma visão mais genérica e para diminuir o viés do grau de exigência de cada indivíduo.

Considerando que a melhoria é um processo contínuo e que a percepção do cliente muda de tempos em tempos, é importante que a aplicação da metodologia seja contínua.

É isso aí. Agora, é mãos à obra. Se quiser contar com nossa especialidade, a Training People desenvolve este tipo de metodologia. Até mais!

Pós-graduando em Direitos Humanos, Responsabilidade Social e Cidadania Global pela PUC RS, Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e Graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formação em Coaching Profissional pela Crescimentum. Formado como analista DISC. Vivência de 30 anos na área de RH, em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho.Desempenhou papéis fundamentais em empresas como Di Cicco., Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf, Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho.É Vice Presidente de Diversidade e Inclusão e Líder do Comitê de Diversidade e Inclusão da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, Presidente e Fundador do Instituto Bússola Jovem, projeto social com foco em jovens de baixa renda que tem por missão transformar vidas através da Educação, Trabalho e Carreira. Colunista das Revista Cloud Coaching. Coautor do livro: Segredos do sucesso: da teoria ao topo – histórias de executivos da alta gestão e do livro Gestão Humanizada de Pessoas.
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