“Neurônios espelho são células inteligentes em nossos cérebros que nos permitem entender as ações dos outros, intenções e sentimentos. Esse tipo de neurônio encontra-se em muitas áreas do nosso cérebro, e eles disparam quando realizamos uma ação, como agarrar uma maçã. Da mesma forma dispara quando vemos os outros fazê-lo.” (trecho do livro “Neurobusiness: A mente do mercado”, de Pedro Camargo)

Dentre 86 milhões de neurônios, células cuja função é a transmissão dos impulsos nervosos, existe um grupo denominado neurônios espelho. Esses neurônios, localizados no córtex frontal, estão ligados ao movimento, imitação e visão.

Imagine que você está diante de um cliente furioso, que acabou de travar uma conversa fervorosa com um fornecedor. Você entra na sala, ele está visivelmente bravo. E você, automaticamente, se conecta à essa emoção do seu cliente, ficando, talvez, incomodado ou mesmo solidário.

O ponto é que os seus neurônios espelho foram ativados e você reagiu. Essa reação diante da fúria do seu cliente, permitiu que você experimentasse a mesma emoção que ele. E, dessa maneira, tivesse empatia pelo o que ele estava sentindo. Sim, os neurônios espelho estão intimamente ligados à empatia, conforme vimos no artigo anterior.

E, de fato, são essas reações dos neurônios espelho frente às emoções que as pessoas experimentam, que possibilita a nossa socialização e interpretação das expressões faciais.

Entendeu por que isso tem repercussão direta nas nossas interações de vendas?

Se esse cliente estivesse temeroso, feliz, apaixonado, qualquer que fosse a emoção experimentada por ele, você estaria conectado a ela, de forma automática e inconsciente. Isso por causa de um efeito camaleão dos neurônios espelho, que imita cérebro a cérebro. Sabe quando vemos alguém bocejar e então temos a mesma vontade? Isso é o nosso cérebro imitando o outro. E essa imitação não se limita às emoções, passa também pelas posturas, culturas e expressões faciais.

Os neurônios espelho são tão importantes nas relações, que existem cientistas dizendo que essa descoberta é tão ou mais sensacional que a descoberta do DNA!

Então agora imagine você chegar para visitar esse cliente furioso com um sorriso nos lábios, disposição para escutar e um discurso leve e sociável. Por causa do estímulo que as suas emoções geram nos neurônios espelho do seu cliente, ele também estará, automática e inconscientemente, se conectando às suas emoções, bem como  espelhando-as.

Lembra-se do que falamos anteriormente sobre a imitação cérebro a cérebro? Ou seja, muito provavelmente, o seu cliente terá a sua ira amenizada e começará uma conversa mais agradável com você.

Então, independentemente das emoções experimentadas pelo seu cliente, promova você um estímulo positivo através das suas próprias emoções e crie um espaço de conversa com um clima agradável e produtivo.

Gostou do artigo? Quer saber mais sobre neurônios espelho, a sua função e a sua importância em vendas? Então entre em contato comigo. Terei o maior prazer em responder.

Élida Fagundes
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Referências:
CAMARGO, Pedro. Neurobusiness: a mente do mercado. Livro digital. Editora Bookerang, 2020.

Confira também: Neurônios Espelho, Empatia e Repulsa

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“As pessoas só nos devolvem refletida a forma como nós somos.” (Laurent Gounelle)

Essa frase reflete a teoria do Neurônio Espelho, um sistema neural que permite a compreensão automática e imediata das ações, sentimentos e intenções de outra pessoa porque, como diz Merleau Ponty, “temos dentro de nós a mesma experiência”. Chamamos isso de ressonância, ou seja, o que é observado na atitude de outra pessoa está em ressonância com a própria atitude.

Esse sistema neuronal foi descoberto nos anos 90 pelos neurocientistas italianos Giacomo Rizzolatti, Leonardo Fogassi e Vittorio Gallese, quando estudavam os neurônios motores de macacos. Eles notaram que esses neurônios eram ativados sempre que os macacos pegavam um amendoim e, por acaso, notaram que também eram ativados quando os macacos viam algum cientista fazendo o mesmo movimento, por isso foi chamado de neurônio espelho. Assim, fazer ou observar alguém fazendo alguma coisa, ativa as mesmas regiões cerebrais. É como se o cérebro imitasse a outra pessoa, espelhando o comportamento do outro.

Ao longo dos anos, outros experimentos foram realizados e provaram que os neurônios espelho existem em muitas outras espécies. Contudo, curiosamente, não são ativados diante de gestos mímicos. Acredita-se que a ativação dos neurônios está conectada à identificação, percepção e interpretação das emoções envolvidas nas atitudes e motivações das outras pessoas, como por exemplo: sentir medo diante de uma cena de terror, rir com a risada de alguém ou chorar com uma cena triste, espelhando a emoção do outro.

A imitação e o mimetismo, espelhamentos automáticos capazes de acessar e compreender a mente de outra pessoa, acontecem pela necessidade de interação e conexão do indivíduo com outras pessoas. Essa imitação facilita a compreensão e a conexão que, por sua vez, facilita a empatia e, por fim, a interação social.

Os neurônios espelho estão intimamente ligados à empatia.

Existe aqui um ponto crucial a observar: interagir e conectar com a emoção do outro pode gerar repulsa, isso porque, como dizia Jung:

“tudo o que nos irrita nos outros pode nos levar a uma melhor compreensão de nós mesmos”.

São os neurônios espelho acusando que, de fato, existe algo no comportamento da outra pessoa que é nosso e que, conscientemente, não acessamos ainda.

Nesse processo de interação social, existe um movimento de reciprocidade, no qual uma pessoa entende as atitudes de outra pessoa, provocando em si uma série de emoções. Uma vez reconhecidas e percebidas, então as emoções geram resposta comportamental. Esse comportamento, por sua vez, gera emoções no outro, criando, assim, um ciclo interativo e social.

No próximo mês veremos como esse tema apoia uma conversa de vendas mais efetiva!

Saiba mais no vídeo:

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Élida Fagundes
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Referências:

• http://cultureofempathy.com/References/Experts/Marco-Iacoboni.htm
• FERREIRA, Vinicius Renato Thomé; CECCONELLO, William Weber; MACHADO, Mariana Rodrigues. Neurônios-espelho como possível base neurológica das habilidades sociais.
• COLOMBO, Rafael. EMPATIA: como funcionam seus NEURÔNIOS espelho.
• BERTINI, Edna. Neurônios Espelho e Empatia.

Confira também: Esta Provocação fará Você Ressignificar seu Processo de Vendas!

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Hoje recebi um e-mail que finalizava com uma pergunta bastante provocativa: ”E você, como tem expressado suas emoções e suas necessidades ultimamente?”

O contexto dessa pergunta, feita por Thomás Brieu, está pautado na questão da digitalização das relações e das conversas, o que, segundo ele, traduz uma nova relação também com o nosso corpo, já que nos comunicamos através das nossas expressões corporais e contato físico.

Ontem facilitando um curso para vendedores, fui igualmente provocada por uma participante que trouxe esse desafio nas suas interações comerciais: o de “ler” as expressões dos clientes através das máscaras ou telas.

Assim como Thomás e essa participante, também tive dúvidas de como seria ministrar cursos e palestras através de dispositivos, usando salas remotas, “perdendo” a essência da proximidade, do olho no olho, das conexões que somente o presencial, livre de máscaras, ofereceria.

Reaprendi. Ressignifiquei.

Nesse universo digital ou presencial com essas limitações, ainda existe a possibilidade da conexão, porque a comunicação, repleta de emoções e expressa com sentimentos, é capaz de estabelecer laços e criar solicitude empática (conscientizar-se das necessidades do outro e experimentar um desejo sincero de ir em seu auxílio).

Os diálogos no mundo de interações remotas são tão ricos quanto os diálogos presenciais. Seguimos humanos, necessitados de verbalizar nossos desejos, necessidades e sentimentos. Com as telas, encontramos novas formas de nos expressar e conectar.

E essa provocação foi pauta de uma longa e profunda conversa entre facilitador e vendedores. Como praticar as etapas de uma venda quando temos, de fato, tais limitações de acesso físico? Como trazer o cliente para uma interação comercial e travar assim uma conversa “incômoda” e produtiva?

Perguntando, escutando, provando a escuta.

Isso não mudou. Seja no mundo digital, seja no mundo presencial, seguimos carentes de atenção, seguimos necessitados de sermos ouvidos, sentindo acolhimento e importância na atenção recebido pelo outro.

Isso vale para todos nós. Somos seres interdependentes, precisamos da interação e da partilha. Isso nos alimenta e fortalece. Isso estabelece vínculos. Isso vende.

“Conversar é frequentar o mundo do outro, como abrir a possibilidade de frequentar o outro e deixar-se ser frequentado.” (Humberto Maturana)

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Confira também: Modelo (de Vendas) Spin: A Diretriz dos Vendedores de Sucesso!

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No artigo anterior, aprofundamos na estratégia SPIN através dos quatro blocos de perguntas idealizadas para qualificar um lead no processo comercial, identificar as suas necessidades e aumentar assim as taxas de conversão: perguntas de Situação, Problema, Implicação e Necessidade de Solução. Hoje então mergulharemos no Modelo SPIN.

E o que é isso?

O modelo SPIN é um modelo de processo de vendas pautado em perguntas. Pensada pelo autor Neil Hackman, esse modelo não prediz uma fórmula imóvel, fixa, ao contrário, sugere, de forma ampla e organizada, as etapas de uma conversa de vendas a partir do entendimento da situação do cliente.

E qual é o modelo SPIN?

1º passo:

O vendedor faz perguntas de situação para compreender o contexto atual do cliente, criando então um ambiente para usar as perguntas de problema. As perguntas de problema determinam assim o momento atual do cliente.

2º passo:

Através das perguntas de problema, que exploram em profundidade os desafios, as barreiras e as insatisfações, o cliente acaba por revelar suas necessidades implícitas.

3º passo:

Ao conhecer as necessidades implícitas do cliente, o vendedor então faz perguntas de implicação, de modo a esclarecer e mostrar a magnitude dos desafios, barreiras e insatisfações.

4º passo:

Ao conseguir a concordância do cliente sobre o tamanho e seriedade dos seus problemas, o vendedor parte então para as perguntas de necessidade de solução, que permitirão que o cliente expresse suas necessidades explícitas.

5º passo:

Uma vez que o cliente expressou suas necessidades explícitas, o vendedor poderá apontar os benefícios e as soluções que os seus produtos e/ou serviços oferecem.

Como eu disse, o autor sugere as etapas do modelo SPIN, contudo, elas podem ser executadas de acordo com o andar da conversa, das informações recebidas, de forma fluida. Por exemplo, se o vendedor estiver lidando com um cliente de menor porte, já poderá oferecer as soluções comentadas no passo cinco, no passo três.

O modelo SPIN é, portanto, uma diretriz a ser seguida pelos vendedores de sucesso, já que seus passos repetidos ou intercalados, geram compreensão, conexão, resultados sustentáveis e duradouros.

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Élida Fagundes
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Fonte:
HACKMAN, Neil. Alcançando excelência em vendas: Spin Selling – construindo relacionamentos de alto valor para seus clientes. 2009. São Paulo, M.Books do Brasil.

Confira também: Spin Selling e as perguntas que vão Aumentar Suas Taxas de Conversão!

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Para substituir os modelos simplistas de vendas por um modelo estruturado, atendendo às necessidades de negócios que vendas complexas exigem, Neil Rackman criou o Spin Selling.

Como dito no artigo anterior (clique aqui e leia), essa metodologia precursora das “solution selling” foca na solução dos problemas e não na apresentação dos produtos. Para isso, é preciso, primeiramente, identificar os problemas e, a partir disso, aprofundar em todas as suas implicações.

Então surgem as perguntas SPIN, resultado das iniciais dos quatro blocos de perguntas idealizadas para qualificar um lead no processo comercial. Além disso, identificar as suas necessidades e aumentar as taxas de conversão. Vamos olhar cada um desses blocos de perguntas:

Perguntas de Situação (situation)

São perguntas que colhem dados e informações sobre a situação atual do cliente, conhecer o contexto que o envolve, explorar e descobrir sobre o seu momento, aspirações, desafios, motivações, interesses e oportunidades. Exemplos de perguntas “S”, a saber:

• Qual é sua opinião?
• Desde quando você está aqui?
• Como são as decisões de compra? Quem as toma?
• Na sua visão, quais são os objetivos desta área?
• Como é o negócio que você dirige?
• Qual é o volume de vendas (anual, semestral)?
• Quais equipamentos vocês usam atualmente?
• É próprio?
• Quem usa?

Perguntas de Problema (problem)

São perguntas que detalham e aprofundam o conhecimento sobre as informações obtidas nas perguntas de situação. Conhecendo melhor as dores e as necessidades implícitas do cliente, o vendedor poderá desenvolver soluções eficazes e customizadas que o deixarão satisfeito. Neil Rackman, autor de Spin Selling, descobriu que perguntas “P” estão mais fortemente associadas ao sucesso em vendas do que perguntas “S”, especialmente em vendas menores. Um segredo trazido por outros autores, é usar as palavras como, quando, qual, quem, onde, por que, para iniciar as perguntas “P”. Por exemplo:

• O que você precisa para sentir-se satisfeito nessa negociação?
• Por que você está satisfeito?
• Quais são os maiores desafios enfrentados por você?

Perguntas de Implicação (implication)

São perguntas que vão além do conhecimento dos problemas e oferta de soluções. As perguntas “I” compreendem a gravidade de um problema apresentado pelo cliente, explora os impactos das suas ações no negócio e tratam as objeções. A partir daí o vendedor poderá oferecer a solução mais adequada e conseguir o sim na negociação. Exemplos de perguntas “I”, a saber:

• Você diz que as máquinas XPTO são difíceis de usar. Quais consequências disso na produção?
• Se na empresa somente duas pessoas podem operar a máquina, que obstáculos aparecem?
• Qual será o impacto no seu time de vendas se você não gerar clientes interessados no seu produto?

Perguntas de Necessidade de solução (need payoff)

São perguntas que concretizam a venda, fecham a negociação de forma positiva. Exemplos de perguntas “N”, a saber:

• Quais impactos positivos você acredita que a sua decisão trará para a empresa?
• Como você acredita que é possível implantar esse sistema na companhia?
• Como seria se a empresa tivesse um aumento nos números de satisfação?

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Fonte:
HACKMAN, Neil. Alcançando excelência em vendas: Spin Selling – construindo relacionamentos de alto valor para seus clientes. 2009. São Paulo, M.Books do Brasil.

Confira também: SPIN Selling: Introdução à Técnica que Vai te Ajudar a Vender Melhor!

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Antes de falar sobre essa metodologia, é importante falarmos sobre o que são técnicas de vendas. Técnicas de vendas são metodologias desenvolvidas, testadas e aplicadas por profissionais de vendas que ajudam asa ordenar as etapas de um processo de vendas (roteiro) e, dessa maneira, conectar os produtos e serviços às necessidades e oportunidades identificadas nos clientes.

Existem inúmeras técnicas no mercado, mas hoje vamos focar numa técnica chamada SPIN Selling.

Criada pelo psicólogo Neil Rackham nos anos 80, essa metodologia revolucionou a forma de vender, apesar de seu criador ter uma irrelevante carreira em vendas.

Como surgiu?

A partir de uma reunião com gestores de vendas de produtos complexos de uma grande organização, Neil foi questionado sobre o os elementos que diferenciavam de fato as performances entre os vendedores, onde alguns eram top performers e outros não. Ele não soube responder e assim começou a buscar essa resposta.

Naquela época, as técnicas de vendas, usualmente aplicadas, eram similares em todas as grandes empresas e compartilhavam três elementos, a saber:

1. Sondagem;
2. Superação de objeções;
3. Fechamento.

Esses três elementos funcionavam em vendas simples, mas havia a necessidade de um modelo mais realista e específico para as vendas complexas. Grande estudioso, Neil começou então a pesquisar um método que pudesse ser aplicado em vendas de produtos complexos e com elevado padrão de negociação.

“O principal objetivo da nossa pesquisa tem sido substituir esses modelos simplistas por aqueles destinados, especialmente, à interação de negócios de alto nível que as vendas complexas exigem.” (Neil Rackman)

Surgiu então o SPIN Selling, metodologia precursora das “solution selling”, que são as metodologias focadas na solução dos problemas e não na apresentação dos produtos. Esse método alterou profundamente as técnicas e roteiros de vendas existentes.

SPIN é um acrônimo de quatro perguntas idealizadas para qualificar um lead no processo comercial, identificar as suas necessidades e assim aumentar as taxas de conversão.

Situation: Perguntas de Situação;

Problem: Perguntas de Problema;

Implication: Perguntas de Implicação;

Need-payoff: Perguntas de Necessidade de solução.

E por que o SPIN Selling é tão importante?

Porque o passo a passo dessa metodologia cria uma correlação entre o que é dito pelo cliente/lead/comprador e o que é realidade, criando assim um resultado de vendas mais satisfatório.

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Fontes:
HACKMAN, Neil. Alcançando excelência em vendas: Spin Selling – construindo relacionamentos de alto valor para seus clientes. 2009. São Paulo, M.Books do Brasil.

Confira também: Customer Success: Por que VOCÊ precisa saber disso?

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No artigo anterior eu contei a história de uma coachee que, depois de se empoderar, começou a buscar uma posição de Customer Success Manager, e então isso me inspirou a falar um pouco sobre o que significa essa expressão.

Customer success, ou sucesso do cliente, é uma estratégia criada por empresas SaaS (Software as a Service), definida por ações aplicadas junto aos clientes, com o intuito de ajudá-los a alcançar a máxima satisfação, tornando-se, assim, verdadeiros defensores das marcas.

Como defensores das marcas, os clientes ficam o maior tempo possível fiéis à empresa, incrementando e mantendo assim a receita. Essa estratégia de retenção de clientes é muito mais vantajosa do que a estratégia de aquisição de novos clientes. No artigo Fastest Way to Lose Customers, Neil Patel cita que conquistar um novo cliente pode custar até sete vezes mais do que reter um cliente que já está na base da empresa. Além disso, custa U$243,00 perder um cliente.

No artigo Prescription For Cutting Costs, Fred Reichheld corrobora esse dado afirmando que construir relacionamentos leais com os clientes gera, além de economia, mais lucratividade.

De acordo com Lincoln Murphy, essa lealdade pode ser comportamental, quando o cliente precisa da marca ou produto; ou emocional, quando o cliente ama a marca ou produto. Murphy é considerado a maior referência mundial da estratégia Customer Success.

Fred Reichheld cita a área de serviços como exemplo de economia. Um aumento de 5% na retenção de clientes foi capaz de produzir 25% de aumento no lucro. Uma vez que os clientes tenderam a comprar mais da empresa no longo prazo e divulgaram a marca ou produto no mercado.

Essa permanência lucrativa do cliente no longo prazo é o tal “sucesso”. E acontece quando o cliente atinge um elevado nível de satisfação nas interações com a empresa ou então com quem a representa, diz Lincoln Murphy. O autor cita que conhecer e monitorar as dores do cliente e oferecer, continuamente, soluções de cura para elas são fundamentais para gerar satisfação no mesmo.

E é nesse momento que entra a figura do expert em vendas!

Um vendedor com elevado nível de excelência, busca a lealdade e a fidelização do cliente. Utiliza-se de ações que entregam de fato soluções e promovem engajamento e satisfação dos clientes. Essas ações somente são possíveis porque esse profissional procura, constantemente, conhecer as reais necessidades dos seus clientes. Conhecer suas barreiras, dores, desejos e anseios, e acompanha sua jornada mesmo depois da compra.

O expert em vendas está concentrado em construir um relacionamento leal com o seu cliente e focado em que este alcance o sucesso desejado. Dessa maneira, esse movimento fortalece o vendedor para enfrentar as turbulências do mercado e os avanços dos concorrentes.

E como esse vendedor saberá se o cliente está no caminho do sucesso desejado por ele? Somente o cliente poderá dizer sobre sua satisfação ou não. O seu sucesso somente poderá ser medido por ele próprio!

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Élida Fagundes
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Fontes:
https://neilpatel.com/blog/retaining-customers/
https://media.bain.com/Images/BB_Prescription_cutting_costs.pdf
MURPHY, Lincoln, STEINMAN, Dan, MEHTA, Nick. Customer Success – como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar receita é garantir o sucesso dos clientes.

Confira também: De Loser a Winner: A Concretização do Primeiro Agendamento

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O artigo de hoje tem como fonte inspiradora a virada profissional de uma grande amiga e coachee que chamarei, aqui, de Luísa. Sua história na nova carreira está começando e já dá indícios de que será um sucesso.

Formada em direito, quarenta e poucos anos, com pouca experiência na advocacia. Sem qualquer brilho nos olhos para essa profissão, por questões pessoais, Luísa teve grandes intervalos na vida corporativa. Assim, sem consistência e com pouca experiência em uma área específica, ela tinha dificuldades para acreditar que havia possibilidades. Não conseguia crer que suas fortalezas pessoais, tão óbvias aos olhos dela, pudessem ser necessárias e, de fato, relevantes para qualquer trabalho.

Em meados de 2019, depois de alguns anos na área operacional em um ambiente corporativo abusivo, ela foi demitida. Toda essa experiência lhe deixou assim profundas marcas emocionais e psicológicas. Sentia-se derrotada, desmotivada e, especialmente, desacreditada de si. Questionava-se sobre o que fazer e da existência de um lugar para si no mundo profissional. Acreditava ser velha demais para qualquer coisa. Sentia-se uma loser (perdedora, em inglês)

Eis que, após um intenso trabalho de coaching, Luísa não apenas reconheceu a unicidade dos seus talentos, mas também os acolheu. E, ao acolhê-los, percebeu que alguns dos seus pontos fortes como carisma, empatia e positividade, tal qual seus amigos falavam, seriam de fato muito bem-vindos na área comercial. Especialmente numa área que pudesse cuidar da jornada do cliente, criando uma cadeia de atenção, relacionamento e vendas. Nascia então a sua busca por uma posição de customer success ou gestora de contas.

Como diz a sábia frase: “Quando eu mudo, o mundo muda ao meu redor.”

Ao mudar consigo e redirecionar o seu olhar em busca dessas novas posições, o mundo também mudou. E assim surgiu a oportunidade de começar a sua carreira em vendas numa grande empresa nacional.

Essa semana ela fez o seu primeiro agendamento, marcou uma reunião de vendas com um prospect e está eufórica. Alguns podem olhar para esse momento e pensar quão bobo é sentir tamanha alegria por causa de uma simples reunião agendada. Não é. Para Luísa, esse momento significa a concretização do sonho de encontrar o trabalho da sua vida, aquele que fará seus olhos brilharem!

Esse primeiro agendamento dá sentido à coragem, humildade e dedicação de Luísa no processo de mergulhar em si mesma e se disponibilizar à descoberta dos seus verdadeiros talentos e forças. Isso mudou seu olhar para fora, transformou as suas atitudes e assim permitiu que o mundo a visse na sua essência pessoal e profissional. Não é mais uma loser, é uma winner!!

“Uau!!! Mudei minha atitude e é como se o mar vermelho se abrisse para que povo o atravessasse e chegasse no lugar sagrado”, disse ela. Ganham os clientes, que terão uma excelente gestora das suas contas!

“Você tem que contar que, como minha coach, foi a minha grande incentivadora!”, expressou. Eu incentivei, muito, que ela tivesse a ousadia de mergulhar em si e, por fim, descobrir a verdade latente: ela é uma vencedora!

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Élida Fagundes
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Confira também: Você já foi Desafiado (e cobrado) a Pensar Fora da Caixa?

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Por muitos anos, eu fui cobrada a pensar fora da caixa, mas, confesso, muitas vezes tive dificuldade de entender como pensar criativamente com uma gestão e processo de trabalho padronizados.

Até que um dia, ainda no começo da minha carreira em vendas, durante uma convenção, um colega desenhou no quadro branco 9 pontos, e desafiou todos a conectarem todos esses pontos sem tirar a caneta do quadro, sem sobrepor linhas, usando apenas quatro traços. Quatro traços? Sim.

Nesse dia conheci o “Desfio de 9 pontos”, criado por John Adair na década de 60. Dizem que foi esse desafio a inspiração para pensar fora da caixa, ou, como no idioma original da citação, thinking outside the box.

E o que aprendi com esse desafio?

Primeiro, aprendi que era desafiador pensar diferente ao ligar aqueles pontos. Ficamos por muitos minutos ali, contemplando o quadro, até que alguém então, não eu, conseguiu conectar todos os pontos dentro das regras.

Ao olhar para aquele traçado, fiquei espantada, pois percebi a minha limitação ao olhar para uma situação tão elementar sem conseguir raciocinar diferente. Nesse dia, uma simples brincadeira desencadeou uma profunda reflexão e, por conseqüência, uma mudança em mim.

Pensar fora da caixa diz respeito a sair do convencional. Inovar, romper padrões, quebrar paradigmas, virar do avesso, ser criativo e disruptivo de fato. Todas características essenciais para transitar no mundo BANI.

A partir desse dia, em que aprendi que era possível ser diferente mesmo com uma gestão e processo de trabalho padronizados, comecei a fazer movimentos inovadores, por exemplo:

1. Variava os lugares de visita aos clientes. Como representante de laboratório, o convencional era visitar o cliente no consultório. Eu não. Aproveitava cafés, restaurantes, sala de aula;
2. Observava os clientes, aprendia sobre seus hábitos, gostos, estilo, horários;
3. Aproveitava o conhecimento dos concorrentes para incrementar meu conhecimento e ações diferenciadas. Networking é de fato valioso;
4. Trocava boas práticas com pares de outras regiões. Alguns colegas eram experts em inovação e criatividade nas suas abordagens e ações;
5. Exercitava a curiosidade, perguntava, muito, mas com significado e direção. Isso então me permitia saber mais e fazer diferente o padrão;
6. Enxergava os problemas, que eram muitos, como oportunidades. Necessidades geram excelentes ideias;
7. Estava sempre atualizada e culturalmente ativa. Assim as conversas eram diversificadas e as abordagens mais inteligentes;
8. Escutava, muito. Tínhamos uma técnica ótima para exercitar a escuta: ERDIR. Escutar, reconhecer, diagnosticar e então responder.

Ficou interessado no desafio?

Experimente então conectar os 9 pontos abaixo usando apenas 4 linhas. Mas sem sobrepô-las e sem tirar a caneta do papel.

“Mesmo quando a paisagem é a mesma, é o seu olhar que pode mudar tudo.” @anaumymazzottini

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Confira também: Por que KPIs são essenciais para qualquer negócio?

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Métricas são um ingrediente crítico na gestão de desempenho. Podem tanto gerar sucesso quanto estragos numa organização.

Podem gerar sucesso se as métricas de desempenho forem usadas pelos diferentes atores envolvidos nos processos e negócios. Os altos executivos podem usá-las para definir e comunicar objetivos estratégicos adaptados a cada indivíduo e função na organização.

Já a média liderança, pode usar essas métricas para identificar indivíduos ou times com baixo desempenho e conduzi-los de volta aos trilhos. E os funcionários podem assim usar as métricas para se manterem concentrados no que importa, focando nas metas definidas em seus planos de desenvolvimento.

Entretanto, se as métricas desrespeitam processos internos, desmoralizam funcionários, minam a produtividade, não traduzem com precisão os objetivos estratégicos da empresa, nem dispõem de metas realistas e factíveis, causarão estragos na organização.

Mas afinal, o que são métricas?

São as medidas comuns de negócios e atividades comerciais, que avaliam o cumprimento de marcos, objetivos de desempenho ou mesmo pacotes de trabalho. Um exemplo de métrica são os KPIs ou Key Performance Indicators.

Um KPI é sistema de gerenciamento que pretende mais do que medir o desempenho dos negócios e das atividades comerciais, intenciona alinhar esse desempenho à estratégia de negócios da organização. Ou seja, é uma métrica que incorpora um objetivo estratégico e mede o seu desempenho em relação à meta.

KPIs, então, fornecem observações que reduzem a incerteza de resultados meramente numéricos e oferecem informações de desempenho futuro, sejam resultados sejam tendências de resultados de uma atividade tática, estratégica ou operacional, seja ela individual ou organizacional. Contudo, vale ressaltar, que nem um KPI nem uma métrica pode definir ou prever o sucesso de um projeto.

Com o uso dos KPIs, as métricas foram além de prazos e custos, passaram a contemplar também aspectos intangíveis e diferentes medidas para distintas fases de um projeto ou diferentes projetos.

Assim, uma empresa que define objetivos estratégicos, institui metas, acompanha e mede progressos, recompensa as ações bem-sucedida e celebra resultados, promoverá melhor desempenho, aumentará a produtividade e terá mais oportunidades de se mover em direção ao sucesso.

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Confira também: Como ser fiel em um relacionamento?

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