Tom de Voz: Impacto na Cultura, Resultados e Negócio
Qual a personalidade que a sua marca transmite? Como é construída a identidade da sua empresa através dos seus produtos e serviços? Qual o impacto na cultura da empresa, um tom de voz desalinhado com os valores e propósito?
O tom de voz é a identidade, personalidade que sua empresa expressa nos pontos de contato com seu cliente. Ela se apresenta através das frases, crenças, termos, jeito de ser, ou seja, o seu propósito e valores em movimento no relacionamento com os clientes e parceiros.
Empresas concorrentes, com valores até semelhantes podem transmitir esta mensagem de diferentes maneiras. Aqui o ponto não é entrar com o juízo de valor se é certo ou errado, determinada forma de construir a identidade, mas trazermos a consciência sobre como cada empresa constrói valor percebido e atrai sua persona através desta identidade e personalidade.
Quero trazer também a provocação não apenas na questão de marca, mas para o tom de voz que a empresa quer transmitir através de sua cultura organizacional. Afinal, a cultura e experiência se inicia com os colaboradores, de dentro para fora.
Por exemplo: a empresa quer transmitir a energia, personalidade de ser inovadora, mas dentro de casa tem processos engessados, sua liderança tem base no comando e controle, e erro passa longe de ser aprendizado. Se a forma como ecoa esse tom de voz não for alinhado, o impacto nos resultados e negócio serão grandiosos.
A cultura precisa nos rituais do dia a dia, transmitir o tom de voz. As contratações precisam refletir este jeito de ser. As reuniões, a troca entre os colaboradores precisam refletir esta experiência no relacionamento com a identidade que você quer impactar nos clientes.
Muitas vezes, falhamos, por passar mensagens desalinhadas. Um exemplo: é quando a empresa cresce e cada área, time passa a retratar a cultura e tom de voz à sua maneira. Ou quando a empresa faz fusões e aquisições e múltiplas culturas passam a existir na empresa. O time se perde e se pergunta: qual é a cultura da empresa válida?
Um tom de voz desalinhado gera um impacto na construção de novos produtos, que podem gerar soluções desalinhadas das necessidades dos clientes, uma comunicação que não atinge o cliente, contratações incorretas e uma liderança que perde engajamento.
O resultado desta experiência e comunicação fora de tom de voz gera influência no valor que seus clientes percebem. Outro cuidado, é ter vários produtos e serviços e o cliente perceber o valor de forma diferente nos pontos de contato. Chega, conhecendo a marca, se perguntar: mas isso é a essência desta marca?
Faça este exercício com as marcas que admira e visualize o impacto de produtos e serviços, bem como atendimento desalinhados do tom de voz que elas querem expressar.
Algumas sacadas para apoiar:
- Veja como o propósito da empresa é transmitido e reforçado de dentro para fora;
- Avalie a forma como os colaboradores ecoam este tom de voz através das frases, expressões, rituais e valores;
- Avalie a experiência dos seus clientes com sua marca e veja se internamente o valor percebido é o mesmo;
- Tenham conversas sobre a cultura e reforce esta identidade;
- Forme as lideranças para serem embaixadores deste tom de voz no dia a dia do negócio, principalmente quando existe uma pressão forte por resultados;
- Faça pesquisas para ouvir o time e seus clientes sobre o tom de voz.
Gostou do artigo? Quer saber mais sobre como alinhar o tom de voz com os valores e propósitos da sua empresa e qual o impacto dele na cultura e nos resultados? Então, entre em contato comigo. Terei o maior prazer em te ajudar.
Aline Gomes
http://www.mdifferent.com.br/
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