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Terceirizados e os impactos na experiência do cliente

Ao optar pela terceirização, a empresa deve estar atenta à qualificação do fornecedor principalmente em relação à qualidade e à experiência do cliente.

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Terceirizados e os impactos na experiência do cliente

Um contrato de trabalho muito comum é a terceirização, onde mediante contrato de prestação de serviços, uma empresa intermedia as atividades de uma ou mais áreas de outra empresa com a cessão de funcionários. Neste caso a relação de emprego se faz entre o trabalhador e a empresa prestadora de serviços, e não diretamente com o contratante tomador de serviços.

Em 31 de março de 2017 entrou em vigência a Lei 13.429 que versa sobre Terceirização e dentre outras regulamentações, permitiu que empresas terceirizem as atividades fins.

Há correntes que defendem a terceirização de mão de obra como uma forma de reduzir custos, gerar flexibilidade, agilidade nos processos pela possibilidade de focar no Core Business da empresa. E outras que veem a terceirização como precarização da relação de trabalho e perda de direitos trabalhistas.

Sem fazer juízo de valor sobre as vantagens e desvantagens da terceirização, ao optar pelo modelo de trabalho, a empresa deve estar atenta para a qualificação do fornecedor. Qual a qualidade dos serviços prestados? Porte de clientes que atende? Buscar depoimentos de clientes e até dos próprios terceirizados com a finalidade de avaliar como a empresa lida com seus clientes em casos de crise, e com seus colaboradores, pois se a relação não for saudável impactará na sua motivação quando estiver em serviço.

Outro ponto, é avaliar o quanto a fornecedora está alinhada à cultura e valores da organização, bem como, sua saúde financeira e fiscal. Lembre-se que a operacionalização de encargos trabalhistas, estará a cargo dela, porém, existe corresponsabilidade e a criação de passivo trabalhista se o pagamento dos encargos não for feito.

Escolher uma empresa fornecedora apenas considerando redução de custos, pode ser um “tiro no pé”, uma vez que qualidade tem custo e quem quer qualidade precisa investir.

A partir da escolha criteriosa da fornecedora, chegamos à etapa do processo seletivo onde o perfil deve estar alinhado entre ambas para garantir a qualificação da mão de obra. Feita a contratação é imprescindível que o terceiro participe do programa de integração para conhecer a cultura e valores da empresa contratante.

Sempre que houver programas de treinamentos pertinentes a função do terceirizado ou relacionado à cultura da organização é importante considerar sua participação.

Digo isto porque é comum as empresas não incluírem colaboradores terceirizados em treinamentos ou outras ações justificando custos e delegando a responsabilidade da capacitação à empresa terceira. A meu ver, um erro.

A terceirização é um modelo de contratação, uma relação entre duas empresas, mas para o cliente não é visível e, numa linha de frente, aquele colaborador representa a empresa e qualquer atitude positiva ou negativa será vinculada à imagem da companhia que o cliente escolheu para ter sua experiência.

Quando a experiência do cliente é positiva, todos saem no lucro, mas quando é negativa as manchas na marca podem ser bastante graves e até irreversíveis.

O caso mais recente é do assassinato de João Alberto Silveira Freitas, cliente do Carrefour, que após se desentender com uma caixa, foi acompanhado até o estacionamento e foi morto numa briga com 2 seguranças terceirizados.

Apesar do nome da empresa terceira ter sido citado nas reportagens, o dano maior foi para a marca Carrefour que teve estabelecimentos vandalizados, boicote à marca com direito à manifestação do CEO na França e pronunciamento do Presidente e Vice Presidente de RH no Brasil em horário nobre da TV. Além disso, houve destinação de R$ 25 milhões para promover a inclusão racial e combate ao racismo e, mesmo assim, a marca foi bastante manchada.

Neste momento não adianta justificar que o funcionário é da empresa terceirizada. Este tipo de argumento só piora a situação, pois mostra descompromisso e fuga da responsabilidade.

A dica de ouro é: considere, trate, treine, cobre postura e alinhamento à cultura e valores do colaborador terceirizado da mesma forma que os funcionários com relação de trabalho direta.

Gostou do artigo sobre terceirização e os impactos na experiência do cliente? Quer saber mais? Então entre em contato comigo. Terei o maior prazer em responder.

Luciano Amato
http://www.trainingpeople.com.br/

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Pós-graduando em Direitos Humanos, Responsabilidade Social e Cidadania Global pela PUC RS, Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e Graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formação em Coaching Profissional pela Crescimentum. Formação em Facilitação Digital pela Crescimentum, Formação em RH e Mindset Ágil pela Crescimentum. Formado como analista DISC. Vivência de 30 anos na área de RH, em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho. Desempenhou papéis fundamentais em empresas como Di Cicco., Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf, Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. É Vice-presidente de Diversidade e Inclusão e Líder do Comitê de Diversidade e Inclusão da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, Presidente e Fundador do Instituto Bússola Jovem, projeto social com foco em jovens de baixa renda que tem por missão transformar vidas através da Educação, Trabalho e Carreira. Colunista das Revista Cloud Coaching. Coautor do livro: Segredos do sucesso: da teoria ao topo – histórias de executivos da alta gestão pela Editora Leader e do livro Gestão Humanizada de Pessoas pela Editora Leader. Coordenador e coautor do livro Diversidade em suas múltiplas dimensões pela Editora Literare Books.
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