Sua empresa encanta ou desencanta o cliente?
Como Decisões de Atendimento e Autoatendimento Afetam Custos, Fidelização e Resultados
Muitas vão dizer que encantam o cliente, mas sinceramente acho que é uma visão interna e não uma realidade!
A começar pela forma que a gestão enxerga e contabiliza todos os gastos relacionados ao atendimento ao cliente. Por serem tratados como custos ou despesas, ao invés de investimento, são sempre alvo de reduções.
Alguns exemplos: quem consegue localizar o telefone da operadora de celular, internet, TV a cabo, plano de saúde ou qualquer outra empresa para ligar e falar com alguém sobre um problema?
Outro dia precisava falar com a operadora de internet para saber quando o serviço seria reestabelecido. Depois de muito procurar consegui o telefone e a primeira informação que ouvi foi que poderia abrir um chamado pelo site ou chatbot. Como fazer isso sem acesso à internet?
Essa justificativa das empresas de que os clientes têm disponíveis os canais de autoatendimento para serem utilizados na hora que ele quiser, são na realidade uma decisão baseada apenas em redução de custos, mas não para prover um melhor serviço ou experiência ao cliente.
Não sou contra os canais de autoatendimento, sou contra o porquê e como são implantados. Via de regra o cliente passa a fazer o trabalho que seria da empresa, há a inversão da relação fornecedor-cliente (no atendimento por telefone o operador está à disposição do cliente, no autoatendimento o cliente fica à disposição do operador) e não há revisão de processos.
Não consigo entender a lógica da gestão que não valoriza o contato com o cliente.
É uma grandíssima oportunidade de conhecê-lo, saber das suas necessidades e até ampliar o relacionamento oferecendo algum produto ou serviço extra. É o momento para encantá-lo!
Os canais de autoatendimento, mesmo a minoria que é bem-feita, são transacionais. É para resolver uma questão pontual e sem qualquer interação com o cliente para saber o que mais ele gostaria.
Do ponto de finanças empresariais essa economia até pode resolver uma questão de curto prazo, mas não é sustentável no longo prazo.
O cliente desencantado sai na primeira oportunidade e para compensar a sua perda, a gestão da empresa precisará gastar para adquirir novos clientes, ou seja, do ponto de vista prático trocou-se a rubrica do custo ou despesa de “Atendimento ao Cliente” para “Aquisição de clientes”.
Além disso a troca pode implicar em um custo superior a economia, isso considerando que quanto maior for a parcela de clientes desencantados, mais difícil e caro será adquirir um novo cliente para repor a perda. Ao invés de economizar no atendimento a gestão gasta para adquirir novos clientes.
Na minha opinião são vários fatores que levam a esse modelo de gestão, entre eles:
- Desalinhamento das ações operacionais com a estratégia e valores;
- Foco nas metas de curto prazo, sem considerar seus impactos no longo prazo;
- Departamentalização das decisões: a área de Atendimento ao Cliente fez o que achava melhor para a sua área; adquirir novos clientes é problema do Comercial;
- Modismo: como a nossa empresa não tem um app, chatbot ou IA para autoatendimento?
- Acreditar que apenas os custos ou despesas contabilizadas é que impactam o resultado da empresa, desconhecendo o que chamo de “custos invisíveis” (artigo de nov/23); e
- Não terem uma política de gestão de custos e despesas (artigo de mar/25).
O cliente é um dos maiores ativos que a empresa e, sendo isso verdade, ele precisa ser, sem dúvida, cuidado e encantado em qualquer oportunidade. Um cliente desencantado só permanece enquanto não tiver escolhas, mas nunca referenciará ou recomendará a empresa, muito pelo contrário.
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Quer saber mais sobre como equilibrar atendimento humano e autoatendimento para encantar o cliente, fortalecer a fidelização bem como gerar resultados sustentáveis no longo prazo? Então entre em contato comigo. Terei o maior prazer em ajudar.
Marcio Motter
https://marciomotter.com.br/
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