Durante anos as empresas controlaram a mídia, a divulgação e a imagem de seus produtos e serviços, mas atualmente este controle se torna impossível.
Vivemos na era da sabedoria da multidão, sendo assim os consumidores não são mais passíveis e sim mídias ativas de comunicação.
Basta reparar como as empresas lidavam de forma obscura e individual quando eram confrontadas com as reclamações dos clientes em relação ao seu produto/serviço, atendimento ou pós-atendimento, o cliente, inúmeras vezes era ignorado, desprezado e calado.
Atualmente, estas reclamações são comunitárias, ganham força e volume através das comunidades sociais e o fator básico do mundo digital é a “Transparência”.
Toda esta validação surgiu através da tecnologia, pois esta eliminou barreiras surgindo assim novos consumidores, que são pessoas que se conectam, se comunicam e através da cooperação e cocriação dentro do seu circulo social (família, amigos, seguidores, fãs) estão atentos ao que falam sobre você, em como você se comporta e, principalmente, como e o que você comunica sobre a sua empresa.
“Hoje, o processo de compra é mais social do que jamais visto antes, é através do círculo social de cada individuo que tomam a decisão”. Isto inclui tanto o mundo “online” quanto o mundo “offline”.
Como você tem sido avaliado e visto por esta nova sociedade?
Você já parou para pensar?
Não! Então está na hora de rever os seus conceitos e perceber como está sendo lido pelas pessoas.
O que dizem de você como profissional ou sobre a sua empresa?
O que você tem comunicado para os “netizens”?
Primeiramente, esclarecemos que “Netizen: Michael Hauben criou a palavra no inicio da década de 90; são pessoas além das fronteiras geográficas que se importam com o desenvolvimento da Internet para benefício do mundo em geral. O conteúdo é criado por pessoas e para pessoas. Estão distribuídos em hierarquias: Inativos, Espectadores (que lê e assiste conteúdo online), Participantes, Coletores, Críticos (postam avaliações e comentários online) e Criadores (criam e publicam conteúdos).
O coletor, criador e o crítico destacam-se como melhores “netizens”; o principal papel está ligado ao desejo de permanecer sempre conectado e contribuir ativamente: são evangelistas expressivos dentro das suas comunidades sociais, são mais visíveis do que outros usuários da Internet, exercem enorme influência com grande número de seguidores e fãs, além de serem fortes contribuintes de conteúdo. “
O modelo mais utilizado para delinear o trajeto até o consumidor foi o modelo de AIDA (Atenção, Interesse, Desejo e Ação) que sofreu expansão e algumas modificações.
Derek Rucker (Kellogg School of Mananger) apresenta o modelo 4 A’S ( Assimilação, Atitude, Ação e Ação nova) neste modelo mais recente os estágios de interesse e desejos viram Atitudes e um estágio novo, chamado Ação Nova, é acrescentado. (Marketing 4.0 – Philip KOTLER)
Sintetizando, os clientes tomam conhecimento da marca (assimilação), gostam ou não (atitude), decide se vai comprar (ação) e se vale a pena repetir a compra (nova ação)
Proponho incluir ao modelo dos 4A’s de Derek Rucker, o “ L “ (leitura corporal fria), transformando-o no modelo “L 4A’s”.
MODELO L 4A’s
(LEITURA, ASSIMILAÇÃO, ATITUDE, AÇÃO E NOVA AÇÃO)
Leitura Corporal: “A chave de libertação da mente para que as relações pessoais e profissionais se equilibrem e prosperem. É importante saber que leitor não julga, apenas lê. Lendo conduz, jamais manipula, manipular é ganhar sozinho e com a condução todos ganham.
Do nosso cérebro descende um largo feixe nervoso através da espinha dorsal que se ramifica – ele comanda todos os nossos movimentos (através de nervos motores) e sensibilidade (nervos sensoriais), desta forma o sistema límbico faz com que o nosso corpo receba suas impressões (sentimentos e emoções) ocasionando as expressões e movimentos, mesmo que em grande parte do tempo não seja percebido. Quando temos um pensamento ou sofremos emoções imediatamente, regiões do corpo são ativadas. A leitura Corporal é baseada exatamente na análise destes estímulos provenientes do cérebro para interpretar o que a pessoa está sentindo ou pensando. Esta é a linguagem não verbal, e se manifesta involuntariamente, ou seja, independentemente do nosso controle consciente”. (Wandy Casalecchi – presidente SBLC).
Então imagine que você esta sendo lido o tempo todo, nosso cérebro trabalha com 1% racional e 99% inconsciente. A sua linguagem não verbal comunica para o cérebro do outro nos 99%, ou seja, para o inconsciente dele.
Primeiro passo é necessário saber comunicar e como comunicar com o seu cliente, ter atenção redobrada em como o seu atendimento, atitudes, colaboradores, vendedores, processos, produto e serviços estão sendo lidos e comunicados para o mercado consumidor.
Depois da atenção e ajustes necessários no primeiro passo passe aos demais sugeridos por Derek Rucker.
Demais Passos
Os clientes tomam conhecimento da marca (assimilação) se engajam com ela, gostam ou não (atitude) enxergam benefícios e valor agregado, decide pela compra (ação) e se repete a compra (nova ação), tornando-se seu evangelizador dentro das comunidades sociais.
Ao longo do caminho intensifique a criatividade e dê foco ainda maior na interação com seus clientes. Eles não esperam apenas ter a satisfação das suas necessidades e desejos em seus serviços e produtos.
E sim uma experiência fascinante, a interação constante, com planos de serviços e design diferenciados, personalizados entre o mundo virtual e físico. E por fim, engaje no mais alto nível permitindo que se autorrealizem abordando suas ansiedades e desejos. Conduza o cliente da consciência à defesa da sua marca.
À medida que os consumidores se tornam mais conectados, o tempo passa a ser o recurso mais escasso em suas vidas, por isto saiba ler e ser lido, saiba comunicar e entender a comunicação do outro, supere as expectativas e olhe para o outro como ele é e gostaria de ser visto e não como você acha que ele deva ser. Isto é empatia!
SORRIA VOCÊ ESTA SENDO LIDO!
“Inove seu presente e surpreenda seu futuro”
Adriane Yared
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