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Satisfação, Fidelização ou Lealdade no Relacionamento com o Cliente?

O cliente é uma das principais razões de uma empresa existir. É para ele que as ações e estratégias são convergentes para garantir a sustentabilidade e permitir o alcance da missão.

“…. Os produtos vão e vêm. Atualmente, a unidade de valor é o relacionamento com o cliente.”
(Bob Wayland)

Ao proferir esta frase Bob Wayland confirma um dos pontos centrais deste artigo. O cliente é uma das principais razões de uma empresa existir. É para ele que as ações e estratégias são convergentes para garantir a sustentabilidade e permitir o alcance da missão.

Estar atento para atender suas necessidades é imprescindível para conquistá-los. Este processo tem algumas etapas que muitas vezes se confundem: a satisfação, fidelização e lealdade do cliente.

De acordo com Kotler, a “Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento de uma pessoa resultante da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e suas expectativas”.

A satisfação é o atendimento ou superação das expectativas do cliente gerada a cada experiência. Está relacionada à percepção dele sobre a qualidade do atendimento naquele momento. Como esta expectativa pode variar, a sensibilidade de quem atende é fundamental para compreender os desejos do cliente.

A fidelização ocorre quando o cliente repete a experiência várias vezes, ou seja, ele retorna com o objetivo de ter o mesmo ou maior sentimento de satisfação. Quanto mais vezes o cliente obtiver este atendimento mais a relação se estabelece.

Perceba que a fidelização, diferente do que muitos pensam, não é uma conquista garantida, é uma manutenção diária. É como um relacionamento a dois. Se houver acomodação, a chama diminui até apagar. A fidelização é um processo com vários estágios aonde este relacionamento se fortalece ao longo do tempo até gradualmente atingir o estágio da lealdade.

A lealdade é aquele nível em que o cliente dificilmente irá para a concorrência, só se ocorrer algo muito grave. É o estágio em que mesmo sendo abordado pela concorrência o cliente prefere manter o relacionamento e torna-se mais tolerante em relação às falhas no processo de compras, uma vez que já conhece a reputação da empresa.

O cliente leal muitas vezes passa a indicar frequentemente a marca e/ou o fornecedor, pois sente que seu nível de satisfação é tão atendido que o remete a compartilhar a experiência. Há um processo de identificação.

É importante dizer que para uma empresa atingir estes níveis de relacionamento dificilmente conseguirá intuitivamente. Pesquisas juntos aos clientes para compreender suas necessidades, processos ajustados e dinâmicos para proporcionar experiências positivas e contínuas, colaboradores treinados, motivados e com foco do cliente, ferramentas de mensuração e acompanhamento de indicadores são essenciais para atingir estes resultados.

Realmente são muitas as etapas e é trabalhoso atingir estes objetivos e mantê-los. Toda conquista leva tempo e exige esforço. Não seria diferente com o cliente. Uma coisa é certa. Para conquistar a fidelidade e a lealdade de um cliente, antes de tudo, é preciso ser fiel e leal ao que ele deseja. Agindo desta forma garanto que todo esforço será recompensado.

Pós-graduando em Direitos Humanos, Responsabilidade Social e Cidadania Global pela PUC RS, Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e Graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formação em Coaching Profissional pela Crescimentum. Formação em Facilitação Digital pela Crescimentum, Formação em RH e Mindset Ágil pela Crescimentum. Formado como analista DISC. Vivência de 30 anos na área de RH, em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho. Desempenhou papéis fundamentais em empresas como Di Cicco., Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf, Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. É Vice-presidente de Diversidade e Inclusão e Líder do Comitê de Diversidade e Inclusão da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, Presidente e Fundador do Instituto Bússola Jovem, projeto social com foco em jovens de baixa renda que tem por missão transformar vidas através da Educação, Trabalho e Carreira. Colunista das Revista Cloud Coaching. Coautor do livro: Segredos do sucesso: da teoria ao topo – histórias de executivos da alta gestão pela Editora Leader e do livro Gestão Humanizada de Pessoas pela Editora Leader. Coordenador e coautor do livro Diversidade em suas múltiplas dimensões pela Editora Literare Books.
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