Estamos habituados a buscar informações, formações e estratégias para a prospecção e fidelização dos clientes, porém em raríssimos momentos no planejamento da empresa são traçadas métricas para a segmentação e seleção de clientes desejáveis e que não sejam tóxicos para a organização e, principalmente, para a sua equipe.
A seleção de clientes, de fato, é de suma importância principalmente no momento em que a economia do País se encontra; as empresas se concentram na estratégia de “engorda descontrolada da carteira de clientes”, caindo no velho estigma de que o cliente está com a razão e é ele quem irá ditar as “regras do jogo”.
Antes de desenvolver ações para a prospecção e fidelização do seu cliente, defina, pesquise, estude, analise e entenda se ele está adequado aos seus valores e principalmente se tem o perfil de clientes que você segmentou para o crescimento exponencial da sua empresa. Caso contrário ele será um cliente extremamente tóxico para o seu negócio.
O cliente tóxico possui algumas características de fácil identificação e que irão causar impactos negativos para a sua empresa.
O cliente tóxico é:
- Aquele que aproveita da situação econômica e menor demanda do mercado para ditar as regras como lhe convém;
- Aquele que suga toda a energia e o tempo da sua empresa como se trabalhasse exclusivamente para ele;
- Aquele que acredita fielmente que sem ele você certamente encerrará as atividades;
- Aquele que por mais que você entregue valor, qualidade e eficiência nunca será satisfatório;
- Aquele que nunca reconhece e elogia o que a empresa faz por ele e sempre quer ganhar sozinho, o “ganha-ganha” inexiste em sua mentalidade;
- Aquele que só faz críticas aniquiladoras, jamais faz uso de críticas construtivas; o desrespeito com o próximo é inerente no seu caráter;
- Aquele que por mais embasamento, conhecimento que a sua empresa ou profissional tenha, ele nunca entenderá e irá denegrir a sua imagem;
- Aquele cliente retrógrado e centralizador em suas palavras e principalmente em suas atitudes, ele irá confrontar com você o tempo todo;
- Aquele cliente que só almeja levar vantagem em qualquer coisa, enxerga somente o próprio umbigo e a ética inexiste em seus valores;
- Aquele cliente que não possui a competência fundamental de hoje que é a escuta ativa, ele sempre tira as suas próprias conclusões sem embasamento e acredita em qualquer notícia ou pessoa sem ao menos identificar famosos “fakes”;
- É aquele cliente que te confronta o tempo todo proporcionando um relacionamento denso e hostil.
Após observar estas principais características, é importante que você identifique quais são os clientes tóxicos, sugadores de energia que compõem a sua carteira de clientes ou estão na cabeça da sua lista de novos contatos e os demita imediatamente para que não contaminem o restante dos clientes, a sua equipe e principalmente “A SUA EMPRESA”.
Quando, a empresa insiste na manutenção da carteira, sem qualquer identificação e segmentação dos seus clientes ela jamais entregará valor ou terá ações benéficas para o seu crescimento no mercado.
Seis passos importantes para manter o cliente de valor engajado com a sua marca e obter assim o resultado esperado com total relevância para a sua empresa.
- Antes de prospectar, persuadir ou tentar fidelizar o cliente, analise friamente de que não se trata de um cliente tóxico. Caso somente após os primeiros contatos você consiga identificá-lo não perca tempo demitindo-o imediatamente. Tenha o plano estratégico muito bem elaborado para a seleção não apenas de seus colaboradores e fornecedores, inclua também a seleção dos seus clientes;
- Crie sempre a melhor experiência de compra para o seu “cliente de valor”, demande a sua energia para o cliente que realmente está disposto a receber o melhor de você e da sua empresa;
- Entregue valor, ética e solução verdadeira e eficaz para os problemas e necessidades dos clientes que foram previamente selecionados;
- Valorize o seu trabalho, conhecimento e experiência no seu produto ou serviço, jamais deixe que precifiquem aquilo que você brilhantemente entrega aos seus clientes;
- Tenha empatia extrema e permaneça ao lado de clientes que também possuem esta competência;
- E por fim tenha ética e respeito acima de tudo e de todos. Hoje a qualidade não é diferencial; este fator já se tornou obrigatoriedade para as organizações e principalmente para os profissionais.
Parafraseando a famosa frase de Philipp Kotler:
“O profissional de Vendas em ascensão não cuida primeiro do cliente e depois do produto, antes de tudo ele faz uma seletiva entre os clientes separando-os entre cliente de valor e cliente tóxico, para que assim possa entregar sempre o melhor e ter a sua ascensão bem construída com base sólida”. (Adriane Yared)
“Inove o seu presente e surpreenda o seu futuro”
Adriane Yared
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