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Regras de Sucesso da Excelência no Atendimento ao Cliente!

Uma pergunta que não quer calar: Como satisfazer o cliente a ponto de fidelizá-lo, de torná-lo um vendedor da sua empresa, produto e/ou serviço? Este artigo pretende trazer algumas diretrizes de como chegar a este objetivo.

Uma pergunta que não quer calar: Como satisfazer o cliente a ponto de fidelizá-lo, de torná-lo um vendedor da sua empresa, produto e/ou serviço? Este artigo pretende trazer algumas diretrizes de como chegar a este objetivo.

CONHEÇA CADA CLIENTE

Cada cliente é único e sempre haverá situações que agradam um e não agradam outro e vou além, cada momento do cliente é único, pois o mesmo cliente pode ter demandas e desejos diferentes em momentos distintos.

A sensibilidade de quem atende é fundamental para a conquista do cliente. Faça perguntas, investigue, se coloque no lugar do cliente. Isto ajudará a resolver os problemas com mais rapidez e eficiência.

Outra forma de conhecer seus clientes é realizar pesquisas periódicas que ajudem a revelar o que leva seu cliente a buscar sua empresa. Você pode tanto contratar empresas especializadas como fazer algo mais simples como perguntar ao cliente sobre a experiência que ele teve com sua empresa. Óbvio que um trabalho especializado é mais profundo e fidedigno.

GARANTA O ACOLHIMENTO

Todos sabemos que um sorriso no rosto é fundamental, mas não adianta cobrar esta postura de seu colaborador se a sua relação com ele não for harmônica. Você já tentou sorrir “de mentirinha” ou quando não tinha vontade? O máximo que sai é um sorriso amarelo, falso que é facilmente percebido pelo outro.

O acolhimento é algo construído desde o processo seletivo ao contratar pessoas que gostem de lidar com gente, simpáticas, etc. Ao contratar ou promover pessoas para cargo de liderança que realmente saibam gerir e conquistar a equipe. Ao dar perspectivas profissionais e salários justos e, por fim, treiná-las em como atender e acolher o cliente.

CAPACIDADE DE OUVIR

Quando um cliente entra no seu estabelecimento ou em contato por telefone ele sempre demonstra algo: seus desejos, satisfações, insatisfações, mas na maioria das vezes não é explícito. Estar atento a estes sinais é imprescindível para se antecipar e surpreender o cliente.

Em caso de o cliente manifestar alguma insatisfação em vez de reclamar, agradeça, mostre que se preocupa com o bem-estar dele. Muitos empreendedores pecam por colocar o ego acima da vontade do cliente. Demonstre que está pronto para atendê-lo e até repensar processos. Caso você realmente mude algo, comunique-o e convide-o para uma nova visita.

FAÇA O PÓS VENDAS

Poucas empresas se dão ao trabalho de fazer uma ação de pós-vendas. Isso faz com que aquelas que adotam esta prática se diferencie das demais. Uma ligação, uma carta, um e-mail, um convite para retornar, uma mensagem num aniversário faz uma diferença enorme na relação cliente/fornecedor.

Certamente não há receita para lidar com clientes, pois clientes são pessoas que são os seres mais complexos, mas é possível aumentar a possibilidade de acerto. Estas são somente algumas dicas. Desejo a você sucesso e uma relação duradoura com seus clientes!

Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formado como analista DISC. Desde 1990 na área de R.H., atuou em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho contribuindo com empresas como Di Cicco, Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf Telecomunicações e Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE, especializada em treinamentos, palestras e projetos de consultoria personalizados responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. Vice-Presidente de Gestão e Conteúdo da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, responsável pela gestão da equipe e curadoria dos grupos de debates, bem como pelo Comitê de Diversidade e Inclusão. Coordenador do grupo virtual Gestão por Competências com base no Facebook e Linkedin, somando 40.000 profissionais de RH em ambos. Escreve duas colunas da Cloud Coaching com os temas Diversidade e Inclusão e Excelência no Atendimento ao Cliente. Presidente e idealizador do Instituto Bússola Jovem, projeto social que tem por objetivo transformar a vida de jovens de baixa renda através dos pilares: Educação, Trabalho e Carreira.
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