Há uma máxima (com variações em relação ao que vou escrever), sempre citada em palestras e/ou cursos de desenvolvimento de pessoas, afirmando que a única palavra que vale é PRESENTE. O PASSADO já era e o FUTURO não chegou. Logo, a ordem é ter foco no que pode fazer hoje pois, rapidinho, isso já será passado e uma boa oportunidade poderá ser perdida. Pois bem, o empresário americano Michael Gunther escreveu um artigo, na semana passada, dando cores e nuances diferentes e, acreditem, vale a pena pensar a respeito.
Ele comenta que as empresas estão sempre se esforçando na procura de novos clientes, de ampliar mercados e de inovar em produtos/serviços para ampliar seus ganhos. Elas investem tempo, recursos e energia para expandir sua base de clientes, muitas vezes ignorando a base de clientes já existente no passado como caminho para crescer o negócio. Pode-se argumentar que basta ficar conectado com os clientes atuais através de boletins informativos, mídia social ou eventos, porém isso é mais um processo de relações públicas passivo do que uma estratégia de crescimento real.
Gunther comenta que ele mesmo sentiu isso na própria pele. E se incentivou a criar uma rotina centrada na ação de se reconectar com os clientes atuais e passados, de forma que pudesse aprender mais sobre o estado atual de seus negócios e, assim, obter a própria perspectiva dos clientes sobre os produtos/serviços a eles oferecidos. Após os primeiros meses, ele começou a compreender o quanto é essencial se reconectar com os clientes antigos, além dos atuais, pois o que se aprende é inestimável. Assim, ele descobriu diferentes percepções e até como alguns dos produtos/serviços eram claramente mais valiosos do que outros. Determinadas ferramentas e estratégias utilizadas no passado tiveram impacto duradouro, enquanto outras não foram sequer mencionadas. E todos se mostraram animados e leais embaixadores das marcas.
Os resultados foram melhorando e os contatos de novos clientes cresceram 90%, principalmente devido a referências. Internamente, ajustou-se a oferta de produtos/serviços e o modelo de entrega para coincidir com o feedback que Gunther conquistou. Foi modernizada a mensagem da marca para alinhar mais claramente com os sucessos e o valor agregado citado pelos clientes pesquisados. A conclusão que se tem é que, por mais que se queira fazer diferente, sempre nos esforçamos para manter relações fortes com os nossos atuais clientes, mas o encontro com os clientes antigos, aqueles com quem fizemos negócios há mais de dez anos, é frequentemente ignorado. Aliás, alguns dos clientes consultados fizeram o mesmo processo e conseguiram se reconectar com os clientes mais antigos deles, que agora estavam nos concorrentes.
E então, o que nós aqui podemos aprender com essa experiência? Já sabemos que a energia de conquistar um novo cliente é muito maior do que a de manter o cliente atual. Já sabemos que é possível reconectar com os clientes mais antigos e estabelecer novas relações, baseadas em princípios novos e modernos. Porém, aos Coaches acrescento: o feedback constante é essencial, e olhar para o PASSADO não é errado, pelo contrário, é a forma de tirar lições e aprender para que, no PRESENTE, garanta-se o cliente fiel do FUTURO.
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