Falar de vendas é falar primeiramente de Philip Kotler, que presenteia o mercado com estudo e evolução constante no que tange o consumidor e seu comportamento.
O marketing autêntico não é a arte de VENDER o que você faz, mas saber o que fazer. “É a arte de identificar e compreender as necessidades dos consumidores e CRIAR soluções que tragam satisfação aos consumidores, lucros aos produtores e benefícios aos acionistas”. (Kotler)
Entenda porque o comportamento dos consumidores vem mudando nas últimas décadas e como devemos abordá-los e entregar valor de maneira eficaz.
As crises financeiras, mudanças climáticas, crescimento lento da população em países ricos do Ocidente, poder econômico transferido para países Orientais com crescimento da população e a tecnologia analógica para digital, são fatores “chave” para a mudança efetiva das vendas, e no comportamento dos consumidores.
De acordo com Kotler, o marketing passou por três eras principais:
Marketing 1.0: Onde o foco para a venda era exclusivo no produto. Era Henry Ford.
Marketing 2.0: Foco no consumidor, diferencial no produto, chega a mente com mais informações, era o produto com algo a mais.
Marketing 3.0: Centrado totalmente no ser humano, era do relacionamento. Entrega de valor, a venda não se limita somente à necessidade individual, é algo maior, é o bem comum. Aqui prevalece soluções para a sociedade e com quem se relaciona, tem esperança e quer respostas. Conheça algumas características deste novo cliente:
- Tem acesso às redes sociais (é empoderado e controla as relações comerciais);
- Quer excelência em seu atendimento, não aceita qualquer atendimento;
- As informações são filtradas dentro da sua necessidade;
- Quer provas sociais, mas não feitas somente por você;
- Quer solução pessoal e profissional (envolvendo sociedade ou roll de seu relacionamento);
- Quer ver atitude e menos falácia;
- Quer melhor opção de profissionais (necessita de um consultor e orientador);
- Deseja tratamento humanizado, sentir-se próximo e atingir fatores essenciais: confiança, credibilidade, lealdade, comprometimento e ética acima de tudo;
- Aceita compra e atendimento tanto de forma “off-line” quanto “on-line”;
- Confia fielmente no “feedback” de outros consumidores. Consultam redes sociais para saber a opinião sobre os produtos, serviços e principalmente sobre os profissionais;
- Exige os seus direitos na rede, utilizando sites e redes para expor a sua insatisfação;
- Não barganha preços desde que enxergue VALOR AGREGADO, diferencial ou solução eficaz para o seu problema.
(custo x benefício) – O “mindset” da procura por menor preço está mudando; - Imediatista: não tem paciência para esperar, quer que seu problema seja solucionado de forma rápida e simples.
Este novo cliente é bem diferente e não podemos insistir em utilizar técnica de venda tradicional que aprendemos e aplicamos há mais de 80 anos.
Nos processos de “Coaching” não basta ter um conjunto de habilidades e ferramentas e sim domínio na forma como você se comunica com o “coachee”, isto é, como ele deseja ser ouvido e tratado e principalmente como seu problema será solucionado.
O “Coaching” é uma conexão entre descoberta, consciência e escolha, que empodera e encoraja o “coachee” para encontrar o caminho e realizar importantes mudanças para a suas realizações.
O “Coaching” é coração, mente, espírito e corpo conectado à lógica e à razão, e sua principal aliada é a intuição (pressentimento).
Cinco pontos importantes estabelecem o ponto de contato com o “coachee”: A Escuta Ativa, Curiosidade, Ação e Aprendizado, Autogerenciamento e Intuição.
Mas como vender para este cliente tão diferente e muito mais exigente?
Primeiramente responda a estas perguntas:
✔️ Quais são os seus maiores pontos fracos, suas limitações e medos?
Reflita e transforme os seus medos, limitações e pontos fracos em suas maiores forças, este será o primeiro passo.
Deixe de lado a comparação (não se compare, seja autêntico e original), o coitadismo (pare com as lamentações e saia da zona de conforto), confie em seus pontos fortes (inspire e transforme pessoas, busque o sucesso acima dos padrões, tenha consistência e não picos de performance) e por fim atualize as técnicas de vendas (seja para vendas de baixo ou alto valor).
Atualmente o que mais impede a pessoa de vender é o seu próprio “Mindset” é a insistência na utilização de técnicas com mais de 80 anos, que são puramente conceitos copiados, adaptados e refinados para serem aplicados a qualquer tipo de venda. Lembre-se, funcionavam bem no marketing 1.0 e 2.0.
✔️ Na hora da venda você esta oferecendo o produto/serviço ou valor para o seu cliente?
Pense e reflita como está a sua abordagem em relação à necessidade do seu cliente. Lembre-se: não venda o que você faz, saiba o que fazer com o que você tem para vender ao cliente.
Neil Rackham, um respeitado psicólogo comportamental, presidiu a pesquisa realizada pela Huthwaite por 12 anos com mais de 10 mil vendedores, 35 mil visitas de vendas em 23 países com metade das melhores empresas citadas pela revista Fortune. Foi a maior investigação já realizada e custou mais de 30 milhões de dólares.
Através dela foi desenvolvido o método de análise comportamental que permite observar vendedores e identificar comportamentos de vendas que estão diretamente ligados ao sucesso.
A metodologia é conhecida como SPIN e vem sendo utilizada há mais de 35 anos por milhões de vendedores sendo totalmente eficiente para os novos consumidores.
Para utilização do Modelo SPIN você passará por 4 estágios distintos para a venda eficiente.
1º Estágio – Abertura: Passe rapidamente por esta fase, aqui você quer o consentimento para o próximo estágio, o da investigação e precisa que o cliente concorde em responder algumas perguntas. O erro comum é a perda de tempo desenhando uma extraordinária abertura e não ter o planejamento das perguntas assertivas e inteligentes.
2º Estágio – Investigação: Estágio do ápice, hora de colocar em ação a metodologia SPIN.
Perguntas Situação: Sobre fatos, antecedentes e o que o cliente faz atualmente. Tenha feeling, pois fazer em demasia aborrece e irrita o cliente. Um vendedor eficaz dosa e tem propósito específico para cada pergunta.
Perguntas Problema: Sobre o problema, dificuldade ou insatisfação. Ela está ligada ao sucesso das vendas pequenas e não tem tanta influência nas vendas maiores. Aqui incentivamos o cliente a declarar suas necessidades implícitas e ela será a nossa matéria prima para as próximas perguntas.
Perguntas Implicação: Consequência e efeito dos problemas. A sua habilidade será crucial e aumentará a percepção de valor do cliente para a solução que você oferece. Aqui as perguntas de implicação irão tornar o problema do cliente muito maior e oneroso. Todo o problema implícito será transformado em explícito.
Perguntas Necessidades e Solução: Mostra valor, utilidade e viabilidade para o cliente, ele percebe a solução.
- As perguntas implicação somadas à pergunta de necessidade faz com que o cliente venda para si internamente;
- Elas criam efeito positivo e mantêm o seu relacionamento com o cliente;
- Mantêm o foco do cliente nas soluções e não nos problemas;
- Faz com que o cliente enxergue benefícios em seu serviço e classificará suas perguntas como positivas, construtivas e prestativas;
- E por fim transformam as necessidades implícitas em explícitas.
Desenvolva perguntas na sequência SPIN
- Observe se está fazendo perguntas suficientes de qualquer um dos tipos acima citados;
- Planeje e faça perguntas problema (dificuldades e insatisfações do cliente);
- Após detectar os problemas passe para implicação. Ponto de partida: coloque um problema seu que o seu produto resolveria, escreva perguntas de implicação transformando em um problema ainda mais sério a ponto de justificar uma ação.
Imagine o cliente lhe dizendo: E daí? Tenho este problema, mas não o considero tão sério assim.
Faça uma lista de argumentos que comprovem que o problema é realmente sério. Exemplo: causa perda na eficiência da equipe, aumento de custos, impacto negativo nos funcionários, stress na carreira e infelicidade no lado pessoal.
Finalize com Perguntas Necessidade de Solução.
Não ofereça benefícios concentre-se apenas em fazê-lo dizer quais são os benefícios para ele.
Faça perguntas como: Como isto o ajudaria? Que vantagens você vê nesta abordagem para sua equipe? Existe outra forma do meu serviço lhe ser útil? Concentre-se em fazer várias perguntas de necessidade.
3º Estágio – Demonstração de Capacidade: Mostre Benefícios, e não Características e Vantagens. Características e Vantagens produzem reação comportamental diferente nos clientes. Benefício: Você mostra como o seu serviço ou produto atende à necessidade explícita expressada pelo cliente. Diferentemente como ele poderia ajudar o cliente, isto seria Vantagem. Vantagens e Características criam objeções, pois mostram ao cliente como podem ser utilizados ou podem ajudá-lo e não como resolver as suas necessidades e problemas. Ao utilizar o SPIN você trata da Causa das objeções de forma assertiva construindo valor ao cliente.
4º Estágio – Obtenção de Compromisso: Verifique se cobriu as preocupações principais do cliente, resuma os benefícios e proponha o nível adequado de compromisso.
Quando você entrega valor e cobre as necessidades explícitas não aparecerão objeções e você não precisará das técnicas de fechamento.
E para finalizar avalie cada abordagem em detalhes:
- Você atingiu o objetivo? O que aprendeu irá influenciar as futuras vendas?
- Que perguntas específicas tiveram maior influência?
- Que necessidades foram maiores no “coachee”?
- Que necessidades mudaram durante a sessão? Por quê?
- Quais comportamentos tiveram maior impacto?
“Aprimore as suas habilidades, inove a sua conexão, entenda e entregue o que verdadeiramente o novo cliente veio buscar”. (Adriane Yared)
Quer entender um pouco mais, procure pela AYCoaching.
Inove seu presente e surpreenda seu futuro!
Adriane Yared
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