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Promessas não são somente palavras

Promessas mal cumpridas quebram a confiança do cliente e causam estragos, muitas vezes, irreversíveis à marca. Como planejar e executar com maestria e qualidade o atendimento ao cliente?

Qualidade no Atendimento ao Cliente: Promessas não são somente palavras

Qualidade no Atendimento ao Cliente: Promessas não são somente palavras

Recentemente vi uma matéria que falava sobre uma plataforma de “social commerce” que permite realizar compras de produtos de mercado hortifrúti, pet shops e eletrônicos por baixo custo.

A ideia é boa e o funcionamento é simples. Ao realizar uma compra em grupo, é possível pagar mais barato pelos itens e combinar o recebimento nos pontos de retirada cadastrados na plataforma.

Entretanto, uma ideia que tinha tudo para dar certo, e que parecia um ótimo negócio virou “dor de cabeça” para milhares de pessoas e seus fundadores.

O motivo é algo muito comum entre os empreendedores, sem fazer juízo de valor, a falta de um planejamento estruturado que considere a possibilidade de crescimento da organização. Segundo o fundador, os pedidos aumentaram muito e a empresa não suportou a alta demanda, mas garante que as entregas serão feitas.

Num primeiro momento, a justificativa poderia ser compreensível, pela surpresa da velocidade da demanda. Contudo, passado 1 ano, a empresa ainda não adequou sua operação e há entregas pendentes por 4 meses e pagamentos não ressarcidos.

Como consequência, uma empresa que mantinha um nível de reclamação tolerável e atendidas, de janeiro de 2021 para cá, atingiu a marca de 60 mil reclamações em outubro. Ou seja, o equivalente a uma média de 80 reclamações por hora. Dessa maneira, superando os tradicionais segmentos recordistas em reclamações como telefonia e bancos.

Promessas mal cumpridas quebram a confiança do cliente e causam estragos, muitas vezes, irreversíveis à marca.

Toda organização está sujeita a adversidades no seu caminho. E esses deslizes, se não repetidos, podem ser perdoados, mas a velocidade e eficácia das respostas são fundamentais.

Essa experiência mostra que a excelência no atendimento ao cliente não se resume a atender com educação e um sorriso no rosto, mas olhar o todo, desde a qualidade do produto ou serviço oferecidos, preço alinhado à capacidade do público-alvo, valor agregado, acolhimento do cliente no momento da compra, pós-venda, logística e prazo de entrega.

Ações baseadas no foco do cliente, que demostram o quanto a organização os valoriza, são fatores decisivos na conquista e fidelização. Num mundo cada vez mais volátil e competitivo o detalhe pode fazer diferença.

Fica aqui uma grande lição, não basta ter uma ideia, é preciso planejar e executar com maestria, medir e estar pronto para mudanças ágeis.

Gostou do artigo? Quer saber mais sobre como alcançar a excelência no atendimento ao cliente e, com qualidade, planejar e alinhar às promessas da marca e negócio? Então entre em contato comigo. Terei o maior prazer em responder.

Luciano Amato
http://www.trainingpeople.com.br/

Confira também: Excelência no Atendimento pela Conexão por Propósito

 

Pós-graduando em Direitos Humanos, Responsabilidade Social e Cidadania Global pela PUC RS, Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e Graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formação em Coaching Profissional pela Crescimentum. Formação em Facilitação Digital pela Crescimentum, Formação em RH e Mindset Ágil pela Crescimentum. Formado como analista DISC. Vivência de 30 anos na área de RH, em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho. Desempenhou papéis fundamentais em empresas como Di Cicco., Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf, Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. É Vice-presidente de Diversidade e Inclusão e Líder do Comitê de Diversidade e Inclusão da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, Presidente e Fundador do Instituto Bússola Jovem, projeto social com foco em jovens de baixa renda que tem por missão transformar vidas através da Educação, Trabalho e Carreira. Colunista das Revista Cloud Coaching. Coautor do livro: Segredos do sucesso: da teoria ao topo – histórias de executivos da alta gestão pela Editora Leader e do livro Gestão Humanizada de Pessoas pela Editora Leader. Coordenador e coautor do livro Diversidade em suas múltiplas dimensões pela Editora Literare Books.
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