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Pós-Venda – Do limbo ao protagonismo

Quer saber como fazer um pós-venda campeão? Confira essas 7 dicas que faltavam para você fidelizar seu cliente e ter um verdadeiro diferencial no mercado!

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Como fazer um pós-venda campeão

Quer saber como fazer um pós-venda campeão? Confira essas 7 dicas que faltavam para você fidelizar seu cliente e ter um verdadeiro diferencial no mercado!

Num mercado competitivo é comum a briga acirrada por clientes novos. Outro dia fui surpreendido por uma operadora de telefonia com uma faixa promocional na loja anunciando uma promoção. Logo me interessei e me animei com as condições.

A promoção era muito boa, a loja cheia, mas valeria a pena esperar. A minha senha foi chamada após longo tempo de espera, e finalmente poderia usufruir daquela promoção. A atendente sorridente me pergunta o que eu desejo e eu aponto para a faixa. E aí vem a decepção. A promoção vale somente para clientes novos.

Tentando conectar os pontos perguntei: Hummm entendi. E qual promoção ou benefício vocês tem a oferecer para um cliente antigo como eu? Neste momento nenhum Senhor. Frustrado fui embora com a sensação de ter perdido horas preciosas na fila sem alcançar meu objetivo.

Não são raras as vezes em que um vendedor trata com menos atenção um cliente no momento da troca de um produto ou mesmo a burocracia que é exigida para a finalização do procedimento. As dificuldades para trocar um produto após a compra mostram o descaso com esta etapa.

É preciso compreender que tão importante quanto a venda, o fortalecimento do relacionamento com o cliente também é fundamental, pois quando um cliente avalia o fornecedor o faz pela sua experiência como um todo e não somente pelo primeiro contato.

A relação cliente x fornecedor deve ser constante como uma planta deve ser regada frequentemente para que sobreviva. Deve ser criada uma relação de qualidade e verdadeira. Em outras palavras, não adianta ligar para o cliente somente para vender algo novo.

Como num casamento é no detalhe que se faz a diferença. É a demonstração de interesse genuíno pelo cliente, atenção, mostrar todos os dias que a pessoa é única para você mesmo depois de anos.

Pós-venda é um dos motivos que determinam uma venda futura.

Uma pesquisa feita pelo Satisfação de Clientes verificou que  85% das empresas no Brasil nunca fizeram pós-venda.

Ao mesmo tempo conquistar novos clientes é de 5 a 7 vezes mais caro que manter clientes que já compraram de você.

Então como fazer um pós-venda campeão?

Confira essas 7 dicas que faltavam para você fidelizar seu cliente e ter um verdadeiro diferencial no mercado:

1. FOLLOW-UPS

Faça contatos constantes com o cliente, seja virtual ou presencial. Um cuidado fundamental é fazer os follow ups de acordo com o tempo do cliente, pois as expectativas de ambos os lados são diferentes. Seja agradável, tente entender o momento do cliente sondando informações e anote todas, pois poderão ser úteis futuramente. Ao final do contato pergunte diretamente ou compreenda qual o prazo ideal para novo contato.

2. PROGRAMAS DE FIDELIDADE

Criar políticas claras de fidelização com o cliente é uma excelente estratégia diante da concorrência, mas é importante que as recompensas sejam claras e estejam alinhadas às necessidades do cliente.

3. NOVIDADES

Mantenha seu cliente informado sobre lançamentos de sua empresa, novos produtos, novidades do mercado. Esta é uma forma de mantê-lo “aquecido” e conectado com seu negócio, além de gerar segurança para o cliente no que se refere ao seu conhecimento que você tem do mercado.

4. CRM

Cada cliente tem uma característica e suas particularidades, assim não adianta criar um sistema de pós-venda padrão. É preciso personalizar, sendo assim, manter informações organizadas do cliente (históricos, pessoas-chave, visão do funil de vendas e outras informações à mão) numa plataforma de CRM (Customer Relationship Management) é fundamental. 

5. CANAL DE FEEDBACK

É muito importante definir mecanismos para colher críticas e sugestões de clientes. Quando um cliente aponta falhas em seu produto ou serviço ou solicita melhorias, ele também propicia uma oportunidade para sua empresa aperfeiçoar a solução que comercializa.

6. AGILIDADE NA RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS

Tenha processos ágeis de resolução de problemas. O cliente pode até compreender defeitos em produtos ou insatisfação com serviços, mas dificilmente comprará de novo se a solução para alguma ocorrência for demorada ou ineficiente.

7. DATAS MARCANTES

Faça-se presente em datas marcantes: aniversários das pessoas-chave, da empresa, Natal, Ano novo, etc.

Seja através de uma equipe específica para esta finalidade ou atribuição para a área de vendas, coloque muita energia no pós-vendas, porque ele pode ser o diferencial que faltava para fidelizar seu cliente.

Quer saber mais sobre como fazer um pós-venda campeão? Conversar a respeito? Curte aí. Compartilha. Comenta. Entre em contato.

Luciano Amato
http://www.trainingpeople.com.br/

Confira também: A cultura da excelência através da sensibilidade e empatia

 

Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formado como analista DISC. Desde 1990 na área de R.H., atuou em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho contribuindo com empresas como Di Cicco, Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf Telecomunicações e Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE, especializada em treinamentos, palestras e projetos de consultoria personalizados responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. Vice-Presidente de Gestão e Conteúdo da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, responsável pela gestão da equipe e curadoria dos grupos de debates, bem como pelo Comitê de Diversidade e Inclusão. Coordenador do grupo virtual Gestão por Competências com base no Facebook e Linkedin, somando 40.000 profissionais de RH em ambos. Escreve duas colunas da Cloud Coaching com os temas Diversidade e Inclusão e Excelência no Atendimento ao Cliente. Presidente e idealizador do Instituto Bússola Jovem, projeto social que tem por objetivo transformar a vida de jovens de baixa renda através dos pilares: Educação, Trabalho e Carreira.
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