Pós-venda: Uma Estratégia Eficaz para Fidelizar Clientes
Uma das etapas mais importantes do atendimento ao cliente é o pós-venda. Ele é responsável pela manutenção do relacionamento com o cliente depois de ele ter realizado a compra; Tem como foco cultivar uma relação duradoura e de qualidade.
Uma estratégia que busca reter e fidelizar clientes, além de conquistar promotores da marca que atrairão novos consumidores.
Segundo Philip Kotler, guru do marketing, “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. Apesar disso, são poucas empresas que dão a relevância necessária para a etapa do pós-venda. E como consequência tem grande evasão em sua carteira ou simplesmente não fidelizam.
É muito comum empresas que se esmeram para vender o produto e após a compra pecam no suporte, na troca de produtos sem burocracia. Como se a partir daquele momento o cliente não importasse mais, pois consideram-na como custo e não investimento.
Apesar de comum, é uma prática Kamikaze (pilotos de aviões japoneses carregados de explosivos cuja missão era realizar ataques suicidas contra navios dos Aliados nos momentos finais da campanha do Pacífico na Segunda Guerra Mundial).
Tal atitude fere um dos principais pilares da excelência no atendimento ao cliente: o foco do cliente. Isso porque demonstra claramente que a empresa está preocupada com o seu faturamento e não com a demanda do cliente.
A primeira venda é a porta de entrada para que o cliente conheça os produtos e serviços. E experimente para avaliar se atende seus anseios e grau de exigência. É onde o cliente testará o acolhimento dos colaboradores da linha de frente. Se a empresa oferta produtos/serviços de qualidade, se tem preço compatível com o mercado, etc. São etapas importantes que podem fazer o cliente voltar, mas tem efeito a curto prazo.
O pós-venda é a oportunidade de solidificar o relacionamento, se fazer presente. E quais são as ações mais indicadas?
Criar processos fluídos de suporte e sem burocracias
Todo produto ou serviços está sujeito a devoluções, reclamações, trocas, desistências etc. Ter uma política clara de suporte ágil para que o cliente se sinta valorizado e respeitado é fundamental.
Criar canais de atendimento humanizados
Vivemos tempos tecnológicos e muitas empresas adotam em seus canais robôs para agilizar o atendimento. Uma iniciativa inovadora, que reduz custos com pessoal, mas, que não atende todos os públicos e engessa o diálogo. Canais de atendimento devem permitir que o cliente escolha se deseja continuar o atendimento por robô ou seguir com um atendente preparado para ouvi-lo e atendê-lo de forma mais ampla e sem scripts.
Criar estratégias de relacionamento
– Datas comemorativas
A grande maioria das pessoas gosta de ser lembrado no dia do seu aniversário, pois é um dia especial que celebra a vida. Lembrar do cliente nessa data ou em datas significativas: aniversário de fundação da empresa, dia comemorativo da profissão, Natal, Ano Novo, podem ser estratégias interessantes. Isso porque se desprendem do interesse meramente comercial da pessoa. Importante estar atento ás questões culturais, pois nem todos comemoram aniversários ou Natal e Ano Novo no mesmo período.
– Fidelização
Manter políticas de descontos atrelados a indicações, volume de compra ou gratuidades em produtos/serviços, pode ser uma estratégia para incentivar a recompra.
– Estímulo a feedbacks
Crie canais ou faça pesquisas de satisfação com a finalidade de receber feedbacks sobre os produtos e serviços prestados. Isso é fundamental e gera dados para processos de melhoria.
– Comunicação de novidades
Sempre que tiver algum serviço ou produto novo procure dar ciência aos seus clientes e encaminhar algum material, por exemplo um e-book ou apresentação. A finalidade é despertar interesse, simplesmente para que ele saiba que seu portfólio aumentou. Não insista na venda, deixe que seu cliente manifeste seu desejo de conhecer algo novo.
– Esteja disponível
Uma estratégia que eu sempre utilizo é colocar-me à disposição para indicações de serviços e produtos mesmo que estes não me tragam faturamento. Mantenho uma relação de parceiros que validei anteriormente. Tenho a tranquilidade de atestar a qualidade dos serviços e sempre que o cliente tem alguma dificuldade eu indico. Deixo o cliente ciente de que pode contar comigo, independente e muito além do faturamento.
– Contatos sem compromisso
De tempos em tempos entrar em contato com o cliente para saber como está. Convidá-lo para um evento, um almoço, um jantar sem tocar no assunto vendas, a não ser que o cliente inicie os assuntos. Isso surpreende e pode estimular o cliente lhe pedir algo ou lembrar quando necessitar, mas seja breve nos contatos. Quando ligar possivelmente seu cliente lhe trará informações do dia a dia. Por exemplo: estava de férias ou vai tirar férias, algum projeto que está a frente… Anote todas essas informações em algum local que possa consultar posteriormente e quando ligar novamente você pode utilizar as informações para retomar a conversa. Ao finalizar deixe o cliente lhe dizer quando pode contatá-lo novamente, anote e cumpra o prazo.
Tenho certeza que seguindo estas dicas a manutenção de sua carteira será maior e mais efetiva. Boa Sorte!
Gostou do artigo? Quer saber mais sobre o Pós-venda e como fidelizar, de fato, seus clientes com uma estratégia eficaz? Então entre em contato comigo. Terei o maior prazer em responder.
Luciano Amato
http://www.trainingpeople.com.br/
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