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Os Bastidores da Excelência do Atendimento

Atender o cliente com excelência é fundamental, mas quais ações internas são necessárias para que a experiência do cliente seja positiva na linha de frente?

Os Bastidores da Excelência do Atendimento

Os Bastidores da Excelência do Atendimento

É unanime que atender o cliente com excelência é fundamental e amplia as possiblidades da empresa garantir a fidelização, boa imagem da marca e perenidade no mercado, mas quais ações internas são necessárias para que a experiência do cliente seja positiva na linha de frente?

É importante compreender que a busca pela excelência e melhor experiência do cliente deve fazer parte da CULTURA DA ORGANIZAÇÃO. Trata-se de um processo contínuo, infinito, deve permear os valores e ser disseminado em todos os níveis, independentemente se o colaborador atua na linha de frente ou não, pois o que o cliente recebe é a ponta do iceberg, o reflexo do que todos produziram.

“O cliente compra o produto pela qualidade, mas compra a marca pela empatia”. (Philip Kotler)

Esta frase traduz bem a importância da empresa gerar a IDENTIFICAÇÃO DA MARCA com o público-alvo. Considerando que a sociedade é composta por vários perfis, raças, orientações sexuais, identidades de gênero, entre outras características, é importante que as ações e produtos conectem os mais diversos públicos.

Até pouco tempo, não havia produtos cosméticos especialmente para os pretos, meias anunciadas como “cor da pele”, mas como se as peles têm tons variados? Bonecas eram sempre loiras e de olhos azuis, o que fazia com que boa parte do público-alvo não se identificasse com as marcas. A medida que as marcas perceberam e começaram a criar alternativas houve uma maior proximidade com o público.

Buscar esta conexão é importante, mas não basta fazer marketing.

É necessário que a DIVERSIDADE ESTEJA NO DNA DA ORGANIZAÇÃO, nos seus valores, na equidade do time de colaboradores, nas ações em prol da diversidade. Caso contrário, corre-se um grande risco da marca ser percebida por ações superficiais e então o efeito ser reverso.

Justamente por sermos diversos e dinâmicos na essência, temos necessidades diferentes tanto em relação ao outro como a nós mesmos, se considerarmos a variável temporal. Dessa forma, a PERSONALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO é essencial. Estudar o público-alvo, seja individualmente ou o grupo ao qual pertence e estar atento às suas necessidades é essencial para se antecipar e surpreendê-los.

Você já deve ter ouvido que levamos 3 segundos para formar uma imagem de algo ou alguém e formar uma opinião, portanto, o sorriso no rosto, um bom dia genuíno e com energia demonstrando acolhimento é o primeiro passo para abrir o canal de comunicação com o cliente de forma positiva.

A questão é que o sorriso e o acolhimento somente serão genuínos se o colaborador se conectar ao PROPÓSITO e tiver SENSO DE PERTENCIMENTO. Proporcionar um ambiente em que o colaborador sinta a sua importância, tenham metas claras, oportunidades de carreira e LIDERANÇA EFICAZ com foco na GESTÃO DE PESSOAS, é fundamental.

A CONFIANÇA é a base de tudo, então ao colaborador deve ser dada AUTONOMIA para decisões, diante de DIRETRIZES, assim as ações serão mais ágeis.

A relação com o cliente deve se estabelecer de forma eficiente, AJUDANDO-O A ALCANÇAR SEU OBJETIVO e a resolver o problema que ele apresenta. Trata-se de entregar satisfação, e ENCANTAR o consumidor para SENTIR-SE ESPECIAL.

Gostou do artigo? Quer saber mais sobre excelência no atendimento? Então entre em contato comigo. Terei o maior prazer em responder.

Luciano Amato
http://www.trainingpeople.com.br/

Confira também: Acolhimento, Foco do cliente e Pós-vendas: Palavras e Atitudes-chave

 

Pós-graduando em Direitos Humanos, Responsabilidade Social e Cidadania Global pela PUC RS, Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e Graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formação em Coaching Profissional pela Crescimentum. Formado como analista DISC. Vivência de 30 anos na área de RH, em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho.Desempenhou papéis fundamentais em empresas como Di Cicco., Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf, Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho.É Vice Presidente de Diversidade e Inclusão e Líder do Comitê de Diversidade e Inclusão da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, Presidente e Fundador do Instituto Bússola Jovem, projeto social com foco em jovens de baixa renda que tem por missão transformar vidas através da Educação, Trabalho e Carreira. Colunista das Revista Cloud Coaching. Coautor do livro: Segredos do sucesso: da teoria ao topo – histórias de executivos da alta gestão e do livro Gestão Humanizada de Pessoas.
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