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O Valor do Feedback: Conhecer para Reconhecer e Agir!

Não é possível estabelecer uma cultura de excelência no atendimento ao cliente sem estar aberto a críticas. Incentivar feedbacks por parte dos colaboradores e clientes é fundamental para o sucesso do negócio.

O Valor do Feedback: Conhecer para Reconhecer e Agir!

O Valor do Feedback: Conhecer para Reconhecer e Agir!

Quando um empreendedor cria uma empresa ou um projeto, coloca as suas melhores energias na construção de um sonho. Desde a concepção de ideias, o planejamento, a ideação, o primeiro passo, as estratégias, a prática, é compartilhada uma parte da personalidade do empreendedor.

Tamanha é a identificação com o projeto que receber feedback, muitas vezes, torna-se dolorido e não são raros os empreendedores que ignoram ou se incomodam com feedbacks.

Na realidade, tudo depende de como se lida com a situação. O benefício da crítica, não está na crítica em si, mas nas suas entrelinhas e a sabedoria é compreender o que se pode aprender e transformá-la em ações positivas de desenvolvimento.

Não é possível estabelecer uma cultura de excelência no atendimento ao cliente sem estar aberto a críticas. Incentivar feedbacks por parte dos colaboradores e clientes é fundamental para o sucesso do negócio.

Criar canais de comunicação diversificados para garantir que o cliente tenha espaço para opinar e mostrar se está satisfeito ou não com os serviços prestados é um excelente caminho, mas tão importante quanto é o tempo de resposta.

O cliente precisa saber que a sua contribuição foi considerada e providências estão sendo tomadas. Evite ao máximo respostas automáticas para esta finalidade. Elas, facilmente percebidas pela a sua estrutura gramatical,  geram então uma sensação de pouca importância. O cliente busca relacionamento, calor humano. A praticidade de um robô pode ajudar em alguns momentos, mas é preciso ponderar em quais são pertinentes.

Relacionamento sólido pressupõe continuidade, assim tenha em mente que a cada novo contato, a relação passa a ser mais próxima e o cliente precisa sentir que não é mais um na multidão. E é por meio da constância que se demonstra o cuidado especial que se tem.

Crie conexões, convide o cliente para conhecer novidades, principalmente aquelas relacionadas com os feedbacks oferecidos. Antecipe-se. Compreenda as necessidades do cliente ante mesmo do feedback.

Uma estratégia interessante são as pesquisas de satisfação. Que podem ser realizadas em formatos mais simples quando você tem clareza de quem são seus clientes, através de um mailing ou até contratar empresas especializadas.

Outra forma, é a realização de diagnósticos por meio de clientes ocultos. Onde atores passam por toda jornada dos clientes para avaliar o nível de excelência do atendimento. Este método serve para identificar necessidades de possíveis ajustes, e são muito eficazes, pois normalmente o perfil dos atores são bem alinhados ao perfil do cliente da empresa. Neste caso, indico a contratação de empresas especializadas, pois há certos detalhes importantes que uma atuação independente irá fazer toda diferença.

Tão importante quanto ouvir o cliente externo, é estar aberto a críticas e sugestões do cliente interno. São os colaboradores que estão no dia a dia que, às vezes, percebem nuances que passam despercebidas para um empreendedor ou gestor.

E da mesma forma, criar canais de comunicação interna, são fundamentais. Pesquisas de satisfação interna, caixa de sugestões, rodas de conversa com foco em melhoria contínua, são ações importantes, mas lembre-se, uma vez criadas estas ações, é preciso implementá-las ou dar satisfação do porquê não foram, caso contrário o risco de entrar em descrédito é grande.

E, por fim, a implementação da cultura do erro, ou seja, não punir as pessoas por erros, mas incentivá-las a aprender com eles e propor melhorias baseadas nestas experiências. É dessa forma, que se engaja, que se inova.

Concluímos que toda e qualquer informação, sugestão, crítica, experiência positiva ou não, se acompanhada de um olhar positivista, foco em melhoria e ação tem um valor imensurável para qualquer empresa.

A partir desta leitura, que tal partirmos para a prática?

Liste 20 clientes e divida-os proporcionalmente: 33% de clientes que você julga estarem insatisfeitos, 33% indiferentes e 33% que acredite estarem satisfeitos com a sua entrega e faça 2 perguntas:

  1. De 0 a 10 o quanto ele está satisfeito com a sua entrega?
  2. De 0 a 10 o quanto que ele indicaria a sua empresa para outro cliente?
  3. E se ele tem alguma sugestão de melhoria.

Tenho certeza de que serão respostas valiosíssimas para começar a mudar o patamar de excelência no atendimento ao cliente da sua empresa. Boa Sorte e conte comigo!

Gostou do artigo? Quer saber mais sobre o valor do feedback e como mudar o patamar de excelência no atendimento ao cliente da sua empresa? Então entre em contato comigo. Terei o maior prazer em responder.

Luciano Amato
http://www.trainingpeople.com.br/

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Pós-graduando em Direitos Humanos, Responsabilidade Social e Cidadania Global pela PUC RS, Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e Graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formação em Coaching Profissional pela Crescimentum. Formação em Facilitação Digital pela Crescimentum, Formação em RH e Mindset Ágil pela Crescimentum. Formado como analista DISC. Vivência de 30 anos na área de RH, em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho. Desempenhou papéis fundamentais em empresas como Di Cicco., Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf, Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. É Vice-presidente de Diversidade e Inclusão e Líder do Comitê de Diversidade e Inclusão da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, Presidente e Fundador do Instituto Bússola Jovem, projeto social com foco em jovens de baixa renda que tem por missão transformar vidas através da Educação, Trabalho e Carreira. Colunista das Revista Cloud Coaching. Coautor do livro: Segredos do sucesso: da teoria ao topo – histórias de executivos da alta gestão pela Editora Leader e do livro Gestão Humanizada de Pessoas pela Editora Leader. Coordenador e coautor do livro Diversidade em suas múltiplas dimensões pela Editora Literare Books.
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