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O que as equipes também podem comunicar aos clientes?

Diminuição do estresse, novo formato de comunicação líder-colaborador, capacitação continua e retomada da prática do valor respeito foram necessidades percebidas durante vivência com o “walkabout”.

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Durante o Coaching Organizacional é desenvolvido o acompanhamento das atividades diárias que equipes realizam diretamente com clientes. Esse trabalho é realizado com o aceite das pessoas envolvidas junto ao departamento de gestão de pessoas. Trata-se de um modelo de interação costumeiramente denominado por walkabout; sua duração média pode alcançar 30 dias.

Trago três situações que marcaram o início de mudanças na relação equipe-empresa após vivências com esse modelo. Em todas elas foram percebias as necessidades: diminuição do estresse, novo formato de comunicação líder-colaborador, capacitação continua e retomada da prática do valor respeito entre todos os partícipes.

A primeira ocorreu durante observações de equipes de vendedores em uma loja varejista. Em voz alta e por mais de uma vez ocorreram discussões entre pares sobre as condições de trabalho aos finais de semana. Elas consistiam basicamente sobre: indisponibilidade sistêmica, metas a serem cumpridas e a não organização da fila de atendimento. O estresse estava presente e acabava por comunicar a insatifação que sentiam.

Na segunda oportunidade estive com uma equipe de suporte técnico em tecnologia da informação. Ela foi alocada em um cliente que acabara de terceirizar esse serviço. Os atendimentos eram feitos com descaso e descomprometimento; contudo, seguiam sem alardes e solucionavam o que se pedia. Os analistas se sentiam agredidos com o não diálogo do líder sobre a nova atribuição, diziam durante os encontros: “Simplesmente nos mandaram para este lugar. Estávamos em outros clientes e também não moramos, estudamos aqui por perto”.

Por fim, em um ambiente escolar, pude acompanhar os serviços de recepção e secretaria. A comunicação em questão ocorria por meio da alta rotatividade de colaboradores nessas funções; a qual se justificativa devido ao estresse causado pelos superiores envolvidos: ambas contavam com procedimentos e metodologias que descreviam as boas práticas a serem seguidas; contudo, havia lideranças que privilegiavam algumas famílias e acabavam por desautorizar e descaracterizar as atividades realizadas.

Como vocês veem a comunicação das equipes junto aos clientes? Há exemplos que poderiam compartilhar conosco?

Leandro Alves da Silva é Gerente de Desenvolvimento Humano Organizacional na First Peopleware e atua desde 2011 em Coaching-Mentoring-Counseling, palestras e treinamentos customizados. Doutor em Educação pela FEUSP e Master Coach pelo BCI.
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Leandro Alves da Silva é Gerente de Desenvolvimento Humano Organizacional na First Peopleware e atua desde 2011 em Coaching-Mentoring-Counseling, palestras e treinamentos customizados. Doutor em Educação pela FEUSP e Master Coach pelo BCI.
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