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O poder do feedback

Independentemente do tipo de retorno dado, o feedback sempre deve ser encarado como uma oportunidade para crescimento e jamais desprezado.

Segundo o dicionário Michaelis…

Feedback – Retorno da informação ou do processo; obtenção de resposta, realimentação retroalimentação

Eu incluiria no conceito “A maior oportunidade que uma empresa, prestador de serviço tem para compreender e conquistar seu cliente.”

Ocorre que nem todos valorizam ou pedem feedback para seus clientes. Sem contar aqueles que só aceitam feedbacks positivos e ficam bravos quando o cliente dá algum retorno negativo.

Independentemente do tipo de retorno dado, o feedback sempre deve ser encarado como uma oportunidade para crescimento e jamais desprezado.

Já vi depoimentos do tipo “Ah, mas foi somente um cliente que reclamou”. Não importa, toda opinião é válida e deve ser tratada. Até porque pesquisas demostram que apenas 5% dos clientes dão feedback aos seus clientes, então como saber se os outros 95% não pensam igual a este único cliente que teve a coragem de se posicionar?

Vale ressaltar que além dos clientes, a equipe também é fonte de feedback e quem está em campo percebendo as nuances do atendimento, sendo assim, criar canais de atendimento internos e externos são fundamentais.

Para que estes feedbacks sejam construtivos e qualificados é importante criar engajamento com a equipe, de forma que compreendam que fazem parte do contexto e pratiquem o empreendedorismo interno.

Tão importante quanto estar aberto a receber feedbacks internos e externos é preciso ser ágil para tratá-los. Tenha clareza de que áreas poderão agir em cada demanda e redirecione a solução acompanhando a conclusão da mesma. Feito isso, retome com o cliente para compreender o grau de satisfação após a tratativa.

Implantar procedimentos proativos para monitorar a saúde dos seus clientes é fundamental e uma tarefa constante. Quanto mais você entender seus clientes, suas necessidades e as formas como eles estão usando seu produto, mais se sentirão importantes e acolhidos e melhor você estará quando chegar a hora deles renovarem seu contrato ou comprarem novamente seu produto.

Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formado como analista DISC. Desde 1990 na área de R.H., atuou em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho contribuindo com empresas como Di Cicco, Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf Telecomunicações e Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE, especializada em treinamentos, palestras e projetos de consultoria personalizados responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. Vice-Presidente de Gestão e Conteúdo da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, responsável pela gestão da equipe e curadoria dos grupos de debates, bem como pelo Comitê de Diversidade e Inclusão. Coordenador do grupo virtual Gestão por Competências com base no Facebook e Linkedin, somando 40.000 profissionais de RH em ambos. Escreve duas colunas da Cloud Coaching com os temas Diversidade e Inclusão e Excelência no Atendimento ao Cliente. Presidente e idealizador do Instituto Bússola Jovem, projeto social que tem por objetivo transformar a vida de jovens de baixa renda através dos pilares: Educação, Trabalho e Carreira.
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