A cada ano, uma empresa perde pelo menos 10% de seus clientes. Para quem acha pouco, vale dizer que a conquista de novos clientes pode exigir cinco vezes mais investimento do que a manutenção deles.
Um cliente satisfeito impacta 4 pessoas positivamente, porém um cliente insatisfeito, pelo menos, 11 pessoas. Isso sem contar o estrago que as redes sociais podem fazer numa marca dependendo da situação de insatisfação.
Estar em constante contato com o cliente com a finalidade de compreender seus anseios é fundamental. Os canais podem ser os mais diversos: pessoalmente, pesquisas de satisfação, NPS (Net Promoter Score), canais físicos e eletrônicos de feedback. O que a empresa puder proporcionar de canais de comunicação.
A acomodação ou a utilização de parâmetros próprios para intuir o que o cliente deseja é um dos maiores erros que um empreendedor possa cometer.
Ao mesmo tempo cuidar do time de linha de frente e backup é fundamental, pois não adianta cobrar um sorriso no rosto, atendimento primoroso se a pessoa não tem senso de pertencimento e não está engajada com o propósito da empresa.
Vejo empresas gastando um mundo em treinamentos, mas esquecem do básico: respeito, empatia e engajamento das equipes. O dia a dia nos mostra muitos sinais, tanto da equipe interna, como da satisfação do próprio cliente.
Estar aberto a feedbacks, tanto internos, como externos também é importante. Deixe de lado o sentimento de progenitor da empresa e pense como negócio. O feedback para o processo de melhoria contínua é de extrema importância, pois nos permite olhar possíveis falhas e ajustá-las.
E da mesma forma que recebeu o feedback, retorne ao cliente com a informação do que já foi feito em relação à sugestão. Ele se sentirá valorizado, ouvido e tenho certeza que será um passo para a fidelização.
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