O olhar atento e a atitude como forma de fidelização

A cada ano, uma empresa perde pelo menos 10% de seus clientes. Para quem acha pouco, saiba que a conquista de novos clientes pode exigir cinco vezes mais investimento do que a manutenção deles.

A cada ano, uma empresa perde pelo menos 10% de seus clientes. Para quem acha pouco, vale dizer que a conquista de novos clientes pode exigir cinco vezes mais investimento do que a manutenção deles.

Um cliente satisfeito impacta 4 pessoas positivamente, porém um cliente insatisfeito, pelo menos, 11 pessoas. Isso sem contar o estrago que as redes sociais podem fazer numa marca dependendo da situação de insatisfação.

Estar em constante contato com o cliente com a finalidade de compreender seus anseios é fundamental. Os canais podem ser os mais diversos: pessoalmente, pesquisas de satisfação, NPS (Net Promoter Score), canais físicos e eletrônicos de feedback. O que a empresa puder proporcionar de canais de comunicação.

A acomodação ou a utilização de parâmetros próprios para intuir o que o cliente deseja é um dos maiores erros que um empreendedor possa cometer.

Ao mesmo tempo cuidar do time de linha de frente e backup é fundamental, pois não adianta cobrar um sorriso no rosto, atendimento primoroso se a pessoa não tem senso de pertencimento e não está engajada com o propósito da empresa.

Vejo empresas gastando um mundo em treinamentos, mas esquecem do básico: respeito, empatia e engajamento das equipes. O dia a dia nos mostra muitos sinais, tanto da equipe interna, como da satisfação do próprio cliente.

Estar aberto a feedbacks, tanto internos, como externos também é importante. Deixe de lado o sentimento de progenitor da empresa e pense como negócio. O feedback para o processo de melhoria contínua é de extrema importância, pois nos permite olhar possíveis falhas e ajustá-las.

E da mesma forma que recebeu o feedback, retorne ao cliente com a informação do que já foi feito em relação à sugestão. Ele se sentirá valorizado, ouvido e tenho certeza que será um passo para a fidelização.

Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formado como analista DISC. Desde 1990 na área de R.H., atuou em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho contribuindo com empresas como Di Cicco, Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf Telecomunicações e Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE, especializada em treinamentos, palestras e projetos de consultoria personalizados responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. Vice-Presidente de Gestão e Conteúdo da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, responsável pela gestão da equipe e curadoria dos grupos de debates, bem como pelo Comitê de Diversidade e Inclusão. Coordenador do grupo virtual Gestão por Competências com base no Facebook e Linkedin, somando 40.000 profissionais de RH em ambos. Escreve duas colunas da Cloud Coaching com os temas Diversidade e Inclusão e Excelência no Atendimento ao Cliente. Presidente e idealizador do Instituto Bússola Jovem, projeto social que tem por objetivo transformar a vida de jovens de baixa renda através dos pilares: Educação, Trabalho e Carreira.
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