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O eterno dilema: produtividade ou humanização

Um dos pilares da excelência no atendimento ao cliente é a agilidade, mas não podemos perder a essência que é a humanização.

Na tentativa de priorizar a praticidade e gerar economia algumas empresas optam pela URA – Unidade de Resposta Audível ou em inglês IVR (Interactive Voice Response), tecnologia que traz inúmeros benefícios para as empresas: Maior agilidade no atendimento, Captação de dados, Antecipação de informações, mas, ao mesmo tempo, traz um distanciamento do público.

É fato que um dos pilares da excelência no atendimento ao cliente é a agilidade, mas não podemos perder a essência que é a humanização.

Não é por coincidência que as URAs são os canais de relacionamento odiados pelos clientes por conta dos seus fluxos de navegação confusos e pouco eficientes e seus menus cansativos.

A implantação de uma URA deve ser planejada em seus detalhes. Algumas dicas são:

1. Objetividade

Uma URA deve conter somente informações necessárias e não ser repetitiva e extensa que faz perder o foco e irrita o cliente.

2. Coerência

Solicitar através da URA que o cliente digite o CPF e o atendente solicitar novamente o mesmo dado não faz sentido. Só mostra ineficiência do sistema e gera insegurança ao cliente criando uma barreira desnecessária.

3. Prioridade

Colocar as opções mais procuradas nas primeiras opções do menu proporcionará mais rapidez e sentimento de respeito.

4. Respeito

A opção para falar com o atendente ou cancelamento de um serviço deve estar disponível facilmente e nas primeiras opções do menu.

5. Conexão

Integre a URA com o CRM da sua empresa. Essa iniciativa permite, por exemplo, que o cliente seja identificado apenas pelo número do telefone, bem como, personalização do atendimento.

6. Revisão

Revise regularmente a navegação da sua URA para evitar gaps e alinhar as necessidades do seu cliente.

A humanização do atendimento é a chave central do sucesso da sua empresa. Automatizar é um caminho sem volta, mas jamais perca a essência da empatia e humanização.

Pós-graduando em Direitos Humanos, Responsabilidade Social e Cidadania Global pela PUC RS, Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e Graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formação em Coaching Profissional pela Crescimentum. Formado como analista DISC. Vivência de 30 anos na área de RH, em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho.Desempenhou papéis fundamentais em empresas como Di Cicco., Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf, Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho.É Vice Presidente de Diversidade e Inclusão e Líder do Comitê de Diversidade e Inclusão da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, Presidente e Fundador do Instituto Bússola Jovem, projeto social com foco em jovens de baixa renda que tem por missão transformar vidas através da Educação, Trabalho e Carreira. Colunista das Revista Cloud Coaching. Coautor do livro: Segredos do sucesso: da teoria ao topo – histórias de executivos da alta gestão e do livro Gestão Humanizada de Pessoas.
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