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O eterno dilema: produtividade ou humanização

Um dos pilares da excelência no atendimento ao cliente é a agilidade, mas não podemos perder a essência que é a humanização.

Na tentativa de priorizar a praticidade e gerar economia algumas empresas optam pela URA – Unidade de Resposta Audível ou em inglês IVR (Interactive Voice Response), tecnologia que traz inúmeros benefícios para as empresas: Maior agilidade no atendimento, Captação de dados, Antecipação de informações, mas, ao mesmo tempo, traz um distanciamento do público.

É fato que um dos pilares da excelência no atendimento ao cliente é a agilidade, mas não podemos perder a essência que é a humanização.

Não é por coincidência que as URAs são os canais de relacionamento odiados pelos clientes por conta dos seus fluxos de navegação confusos e pouco eficientes e seus menus cansativos.

A implantação de uma URA deve ser planejada em seus detalhes. Algumas dicas são:

1. Objetividade

Uma URA deve conter somente informações necessárias e não ser repetitiva e extensa que faz perder o foco e irrita o cliente.

2. Coerência

Solicitar através da URA que o cliente digite o CPF e o atendente solicitar novamente o mesmo dado não faz sentido. Só mostra ineficiência do sistema e gera insegurança ao cliente criando uma barreira desnecessária.

3. Prioridade

Colocar as opções mais procuradas nas primeiras opções do menu proporcionará mais rapidez e sentimento de respeito.

4. Respeito

A opção para falar com o atendente ou cancelamento de um serviço deve estar disponível facilmente e nas primeiras opções do menu.

5. Conexão

Integre a URA com o CRM da sua empresa. Essa iniciativa permite, por exemplo, que o cliente seja identificado apenas pelo número do telefone, bem como, personalização do atendimento.

6. Revisão

Revise regularmente a navegação da sua URA para evitar gaps e alinhar as necessidades do seu cliente.

A humanização do atendimento é a chave central do sucesso da sua empresa. Automatizar é um caminho sem volta, mas jamais perca a essência da empatia e humanização.

Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formado como analista DISC. Desde 1990 na área de R.H., atuou em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho contribuindo com empresas como Di Cicco, Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf Telecomunicações e Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE, especializada em treinamentos, palestras e projetos de consultoria personalizados responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. Vice-Presidente de Gestão e Conteúdo da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, responsável pela gestão da equipe e curadoria dos grupos de debates, bem como pelo Comitê de Diversidade e Inclusão. Coordenador do grupo virtual Gestão por Competências com base no Facebook e Linkedin, somando 40.000 profissionais de RH em ambos. Escreve duas colunas da Cloud Coaching com os temas Diversidade e Inclusão e Excelência no Atendimento ao Cliente. Presidente e idealizador do Instituto Bússola Jovem, projeto social que tem por objetivo transformar a vida de jovens de baixa renda através dos pilares: Educação, Trabalho e Carreira.
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