Na tentativa de priorizar a praticidade e gerar economia algumas empresas optam pela URA – Unidade de Resposta Audível ou em inglês IVR (Interactive Voice Response), tecnologia que traz inúmeros benefícios para as empresas: Maior agilidade no atendimento, Captação de dados, Antecipação de informações, mas, ao mesmo tempo, traz um distanciamento do público.
É fato que um dos pilares da excelência no atendimento ao cliente é a agilidade, mas não podemos perder a essência que é a humanização.
Não é por coincidência que as URAs são os canais de relacionamento odiados pelos clientes por conta dos seus fluxos de navegação confusos e pouco eficientes e seus menus cansativos.
A implantação de uma URA deve ser planejada em seus detalhes. Algumas dicas são:
1. Objetividade
Uma URA deve conter somente informações necessárias e não ser repetitiva e extensa que faz perder o foco e irrita o cliente.
2. Coerência
Solicitar através da URA que o cliente digite o CPF e o atendente solicitar novamente o mesmo dado não faz sentido. Só mostra ineficiência do sistema e gera insegurança ao cliente criando uma barreira desnecessária.
3. Prioridade
Colocar as opções mais procuradas nas primeiras opções do menu proporcionará mais rapidez e sentimento de respeito.
4. Respeito
A opção para falar com o atendente ou cancelamento de um serviço deve estar disponível facilmente e nas primeiras opções do menu.
5. Conexão
Integre a URA com o CRM da sua empresa. Essa iniciativa permite, por exemplo, que o cliente seja identificado apenas pelo número do telefone, bem como, personalização do atendimento.
6. Revisão
Revise regularmente a navegação da sua URA para evitar gaps e alinhar as necessidades do seu cliente.
A humanização do atendimento é a chave central do sucesso da sua empresa. Automatizar é um caminho sem volta, mas jamais perca a essência da empatia e humanização.
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