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O efeito surpresa

Sabe aqueles momentos que você pensa que será atendido de forma fria e é surpreendido com um tratamento bem diferente? Lembre-se: são pequenas atitudes, com baixo custo, que encantam e fidelizam o cliente.

Refletindo sobre o que escreveria na coluna desta quinzena lembrei-me de um fato interessante quando viajei à Araraquara. Para alguns pode parecer uma situação comum, mas talvez pela escassez de atendimentos excelentes, eu me senti surpreendido. Faz uns dez anos que tudo aconteceu e até hoje lembro e conto como exemplo de atendimento.

Viajava a trabalho e me hospedei em um hotel confortável, não era nenhum 5 estrelas. Depois de uma longa viagem, 270 quilômetros dirigindo de São Paulo até Araraquara, eu estava cansado e meu corpo pedia cama. Do lado de fora observei a recepção, apenas um atendente que estava atento às suas atividades burocráticas. Pensei puxa vai ser mais um atendimento frio, mas ao adentrar na recepção, toda aquela atenção voltada para pedaços de papéis transformou-se num largo sorriso e desejo de boas vindas. Pode parecer pouco, mas este acolhimento me fez sentir bem.

Logo em seguida, o maleiro aguardava com as malas para leva-las ao meu apartamento e, assim como o anterior, um sorriso no rosto, embora um pouco mais contido. Percebi que o maleiro demostrava uma preocupação com as malas.

Ao entrar no quarto me deitei e descansei. No horário do almoço, liguei para recepção para perguntar sobre restaurantes próximos. O rapaz devolveu a pergunta sondando que tipo de restaurante eu estava procurando e me sugeriu duas possibilidades. Ao chegar à recepção, o rapaz me informou que ligou para as opções de restaurantes que havia me sugerido e fez uma pré-reserva, informou-me o cardápio e mais alguns dados dos restaurantes.

Encantado com a presteza do lugar, lamentei ter ficado apenas 2 dias. Ao término da estadia fiz o check-out, que aliás foi bastante ágil e meu carro na saída do hotel me aguardava, lavado, limpo e com um cartão de agradecimento e volte sempre.

Situações assim me fazem pensar como pequenas atitudes, com baixo custo, podem encantar o cliente e fidelizá-lo. Para atender com excelência basta atitude, estratégia e boa vontade.

Pós-graduando em Direitos Humanos, Responsabilidade Social e Cidadania Global pela PUC RS, Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e Graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formação em Coaching Profissional pela Crescimentum. Formação em Facilitação Digital pela Crescimentum, Formação em RH e Mindset Ágil pela Crescimentum. Formado como analista DISC. Vivência de 30 anos na área de RH, em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho. Desempenhou papéis fundamentais em empresas como Di Cicco., Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf, Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. É Vice-presidente de Diversidade e Inclusão e Líder do Comitê de Diversidade e Inclusão da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, Presidente e Fundador do Instituto Bússola Jovem, projeto social com foco em jovens de baixa renda que tem por missão transformar vidas através da Educação, Trabalho e Carreira. Colunista das Revista Cloud Coaching. Coautor do livro: Segredos do sucesso: da teoria ao topo – histórias de executivos da alta gestão pela Editora Leader e do livro Gestão Humanizada de Pessoas pela Editora Leader. Coordenador e coautor do livro Diversidade em suas múltiplas dimensões pela Editora Literare Books.
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