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O efeito surpresa

Sabe aqueles momentos que você pensa que será atendido de forma fria e é surpreendido com um tratamento bem diferente? Lembre-se: são pequenas atitudes, com baixo custo, que encantam e fidelizam o cliente.

Refletindo sobre o que escreveria na coluna desta quinzena lembrei-me de um fato interessante quando viajei à Araraquara. Para alguns pode parecer uma situação comum, mas talvez pela escassez de atendimentos excelentes, eu me senti surpreendido. Faz uns dez anos que tudo aconteceu e até hoje lembro e conto como exemplo de atendimento.

Viajava a trabalho e me hospedei em um hotel confortável, não era nenhum 5 estrelas. Depois de uma longa viagem, 270 quilômetros dirigindo de São Paulo até Araraquara, eu estava cansado e meu corpo pedia cama. Do lado de fora observei a recepção, apenas um atendente que estava atento às suas atividades burocráticas. Pensei puxa vai ser mais um atendimento frio, mas ao adentrar na recepção, toda aquela atenção voltada para pedaços de papéis transformou-se num largo sorriso e desejo de boas vindas. Pode parecer pouco, mas este acolhimento me fez sentir bem.

Logo em seguida, o maleiro aguardava com as malas para leva-las ao meu apartamento e, assim como o anterior, um sorriso no rosto, embora um pouco mais contido. Percebi que o maleiro demostrava uma preocupação com as malas.

Ao entrar no quarto me deitei e descansei. No horário do almoço, liguei para recepção para perguntar sobre restaurantes próximos. O rapaz devolveu a pergunta sondando que tipo de restaurante eu estava procurando e me sugeriu duas possibilidades. Ao chegar à recepção, o rapaz me informou que ligou para as opções de restaurantes que havia me sugerido e fez uma pré-reserva, informou-me o cardápio e mais alguns dados dos restaurantes.

Encantado com a presteza do lugar, lamentei ter ficado apenas 2 dias. Ao término da estadia fiz o check-out, que aliás foi bastante ágil e meu carro na saída do hotel me aguardava, lavado, limpo e com um cartão de agradecimento e volte sempre.

Situações assim me fazem pensar como pequenas atitudes, com baixo custo, podem encantar o cliente e fidelizá-lo. Para atender com excelência basta atitude, estratégia e boa vontade.

Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formado como analista DISC. Desde 1990 na área de R.H., atuou em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho contribuindo com empresas como Di Cicco, Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf Telecomunicações e Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE, especializada em treinamentos, palestras e projetos de consultoria personalizados responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. Vice-Presidente de Gestão e Conteúdo da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, responsável pela gestão da equipe e curadoria dos grupos de debates, bem como pelo Comitê de Diversidade e Inclusão. Coordenador do grupo virtual Gestão por Competências com base no Facebook e Linkedin, somando 40.000 profissionais de RH em ambos. Escreve duas colunas da Cloud Coaching com os temas Diversidade e Inclusão e Excelência no Atendimento ao Cliente. Presidente e idealizador do Instituto Bússola Jovem, projeto social que tem por objetivo transformar a vida de jovens de baixa renda através dos pilares: Educação, Trabalho e Carreira.
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