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O efeito estresse no teleatendimento?

Ninguém duvida que o teleatendimento é uma área de atividade profissional desgastante. Os distúrbios causados aos que o atendem, que vão de problemas de sono e depressão até perda de apetite ou exageros com álcool e drogas, devem ser adequadamente tratados.

Eu tenho como um antigo costume profissional conversar com pessoas de várias competências e de atividades das mais variadas. É uma forma de entender os limites entre o sucesso e o fracasso, o conceito para sucesso e fracasso, a expectativa positiva (ou negativa) quando há subordinação a uma supervisão mais (ou menos) austera, e como o desempenho melhora (ou não) quando há um programa de educação continuada, mentoria ou Coaching.

Tive uma conversa recente com duas pessoas que trabalham em um centro de atendimento de excelência, tratando por telefone com clientes de alto poder aquisitivo e um nível de exigência acima da média. A minha intenção foi a de conhecer como essas pessoas reagem e interpretam o nível de demandas e a forma como as recebem, o quanto isso gera de estresse e quais os fatos mais vinculados às crises. E eu me surpreendi com o que ouvi!

Por mais que os clientes atendidos tenham uma condição econômica e social diferenciada, o tipo de consulta e suas exigências têm todas as características de falta de interesse em, previamente, conhecerem e pesquisarem sobre o produto, antes de ligar para o teleatendimento. Ou seja, ao menor sinal de dúvida ou dificuldade, o cliente liga para resolver um problema que mal consegue descrever. E isso pode ser fato gerador de estresse para quem atende, por mais que seja treinado e preparado para isso.

Ninguém duvida que o teleatendimento é uma área de atividade profissional desgastante. O estresse é detectável com base em fenômenos repetitivos e a fadiga que não passa, apesar de dieta adequada. Do outro lado da linha, sem identificar esse problema, está o cliente com pouca paciência e bastante pressa, querendo ajuda a um problema que, muitas vezes, mal sabe descrever. Os distúrbios causados aos que o atendem, que vão de problemas de sono e depressão até perda de apetite ou exageros com álcool e drogas, devem ser adequadamente tratados.

Pode-se encontrar resposta em medicamentos alternativos ou terapias de relaxamento. Mas, sem dúvida, o Coaching pessoal ou profissional é muito eficiente para, nessas situações, ajudar alguém a gerenciar o estresse e construir um equilíbrio regular do bem-estar mental e físico. Richard Bloona, autor do livro “Stress Less, Live More: How Acceptance  amp; Commitment Therapy Can Help You Live a Busy Yet Balanced Life” ensina o método dos 5Rs para combater o estresse:

  • Reorganize a postura (fazer exercícios cardiorrespiratórios regularmente);
  • Repense e se posicione a respeito dos motivos que geram o estresse;
  • Reduza aquilo que não está dentro de seus objetivos de vida;
  • Relaxe com regularidade e
  • Release – libere a tensão com exercícios físicos e mentais.

E aí, vamos tentar?

Mario Divo Author
Mario Divo tem incrível experiência profissional, tendo chegado a meio século de atividade ininterrupta, em 2019. É PhD e MSc pela Fundação Getulio Vargas, com foco em Gestão de Negócios, Marcas e Design, Marketing e Comunicação Corporativa. Tem formação como Master Coach, Mentor e Adviser pela Sociedade Brasileira de Coaching e pelo Instituto Holos. Consultor credenciado para aplicação do diagnóstico meet® (Modular Entreprise Evaluation Tool), Professor e Palestrante. CEO e Coordenador Executivo da plataforma Dimensões de Sucesso, acumulando com o comando da MDM Assessoria em Negócios. Foi Diretor Executivo do Automóvel Clube Brasileiro e Clube Correspondente da FIA – Federação Internacional do Automóvel, no Brasil. Foi titular do Planejamento de Comunicação Social da Presidência da República (1997-1998) e, anteriormente, comandou a Comunicação Institucional da Petrobras. Liderou a Comunicação Institucional e a Área de Novos Negócios da Petrobras Internacional. Foi Presidente da Associação Brasileira de Marketing & Negócios, Diretor da Associação Brasileira de Anunciantes e, também, Conselheiro da Câmara Brasileira do Livro. Primeiro brasileiro no Global Hall of Fame da Aiesec International, entidade presente em 2400 instituições de ensino superior em 126 países e territórios, voltada ao desenvolvimento das potencialidades das jovens lideranças em todo o mundo.
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