fbpx

O Diferencial do Atendimento Personalizado 

Atender de maneira personalizada é imprescindível. Estudos mostram o abismo existente entre o que é oferecido e o que é percebido pelo cliente. E o quanto o cliente dá importância para o atendimento personalizado.

O Diferencial do Atendimento Personalizado 

O Diferencial do Atendimento Personalizado 

A população mundial tem 7.753 bilhões de habitantes em 2020, de acordo com o Banco Mundial. Pessoas com vivências, culturas, gostos, exigências, pontos de vista, biotipos, raças, etnias, gêneros, orientação-afetiva, identidade de gênero, condições físicas, sociais, localizações geográficas, comportamentos, personalidades diversas.

A diversidade é a essência do ser humano, diferenças que devem ser compreendidas e respeitadas. Como falar então em padronização de atendimento?

É preciso ter em mente que a sua empresa pode atender os mais variados públicos, e que a identificação com sua marca é o principal elo de aproximação. Não há como conquistar clientes de uma Classe D/E, se toda sua comunicação estiver voltada para o público A/B, pessoas pretas e pardas, mulheres, jovens se os produtos estão voltados para o público branco, homens e mais velhos, e assim por diante.

Atender de maneira personalizada é imprescindível e significa identificar e compreender as necessidades do cliente e adaptar suas soluções às expectativas específicas de cada um deles ou de segmentos de clientes.

Em um mercado extremamente competitivo, oferecer apenas um bom atendimento não é o suficiente para satisfazer os consumidores, é preciso contar com algum diferencial.

Conhecer muito bem seus clientes através dos dados que eles mesmo forneceram é o primeiro passo para oferecer uma experiência diferenciada que irá gerar impacto.

Ferramentas de BI (Business Intelligence) para coletar, organizar e analisar dados podem ajudar muito. Cruzando diversos dados de negócio com o uso de ferramentas analíticas, é possível mapear quais são os melhores horários para agir, os tipos de campanhas mais aceitos e as formas de abordagem e linguagens que mais surtiram efeito.

É possível mensurar a quantidade necessária de funcionários para executar uma determinada campanha, qual é o canal de relacionamento ideal para isso, dentre outras definições. Evita retrabalhos ou ações ineficazes otimizando o tempo da equipe.

Ao compreender melhor o perfil do cliente, seus desejos, o que valoriza, suas dores, preferências amplia-se a probabilidade de aproximação, engajamento e consequentemente maior fidelização.

Personalizar o atendimento é humanização, é construir relações positivas e duradouras, é fazer com que o cliente se sinta especial. Em uma estratégia de personalização, os consumidores devem ser tratados como prioridade. Diversificar os canais de atendimento, como email, SMS, pessoal, inclusive no pós-atendimento é fundamental.

Um levantamento do CXTrends 2019 – um dos maiores estudos sobre experiência do cliente realizado anualmente no Brasil – apresentou um dado impressionante:

  • 69% das empresas dizem oferecer um atendimento personalizado, porém 75% dos clientes acreditam que elas não estão oferecendo um verdadeiro atendimento personalizado;
  • 40% dos consumidores já compraram algo mais caro do que pretendiam porque sua experiência foi personalizada – Segment.

Dados que mostram o abismo existente entre o que é oferecido e o que é percebido pelo cliente. E o quanto o cliente dá importância para o atendimento personalizado.

Os clientes buscam conexões autênticas com as empresas para se sentirem especiais, valorizados. Espera que as empresas o compreendam em suas necessidades e antecipem seus desejos. Esse é o caminho para conquistar os corações e mentes dos seus clientes.

Bora fazer?

Gostou do artigo? Quer saber mais sobre como personalizar o atendimento, construir relações positivas e duradouras, e fazer com que o cliente se sinta especial? Então entre em contato comigo. Terei o maior prazer em ajudar.

Luciano Amato
http://www.trainingpeople.com.br/

Confira também: Pós-venda: Uma Estratégia Eficaz para Fidelização

 

Pós-graduando em Direitos Humanos, Responsabilidade Social e Cidadania Global pela PUC RS, Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e Graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formação em Coaching Profissional pela Crescimentum. Formação em Facilitação Digital pela Crescimentum, Formação em RH e Mindset Ágil pela Crescimentum. Formado como analista DISC. Vivência de 30 anos na área de RH, em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho. Desempenhou papéis fundamentais em empresas como Di Cicco., Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf, Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. É Vice-presidente de Diversidade e Inclusão e Líder do Comitê de Diversidade e Inclusão da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, Presidente e Fundador do Instituto Bússola Jovem, projeto social com foco em jovens de baixa renda que tem por missão transformar vidas através da Educação, Trabalho e Carreira. Colunista das Revista Cloud Coaching. Coautor do livro: Segredos do sucesso: da teoria ao topo – histórias de executivos da alta gestão pela Editora Leader e do livro Gestão Humanizada de Pessoas pela Editora Leader. Coordenador e coautor do livro Diversidade em suas múltiplas dimensões pela Editora Literare Books.
follow me
Neste artigo


Participe da Conversa