O Desafio de Lidar com Conflitos!
Conflitos estão presentes na humanidade. Somos competidores por natureza, com um instinto primitivo de atacar ou se defender para sobreviver, por isso a convivência social, que exige algum grau de cooperação, pode ser desafiadora para nossa espécie. Onde há relação entre pessoas, há conflitos!
Classificar conflitos como bons ou maus é raso. Existem conflitos necessários, que cumprem um papel importante na evolução, cujo saldo ao final é positivo, sobretudo o conflito de ideias do qual emerge uma nova ideia ainda melhor que a soma das partes. Por outro lado, existem também os conflitos nocivos, cujo prejuízo se sobrepõe e impacta uma ou todas as partes envolvidas. O mundo que hoje conhecemos foi moldado por conflitos e seus impactos transformadores.
Conflito também é uma realidade da vida humana em sua apresentação mais simples. Em maior ou menor nível, direta ou indiretamente, convivemos e somos impactados por conflitos nos diversos ambientes onde transitamos – família, escola, trabalho. É sobre os conflitos nocivos no ambiente de trabalho que proponho a reflexão neste artigo.
Certamente você é capaz de relatar um conflito que lhe impactou de alguma forma no ambiente de trabalho, não é mesmo?
Conflito entre pessoas da equipe, entre subordinado e liderança, entre lideranças de departamentos distintos etc. Há uma infinidade de conflitos potencialmente desastrosos acontecendo neste momento em todas as Organizações! Justamente por isso, lidar com conflitos é uma das habilidades, ou soft skills, mais requisitadas e valorizadas atualmente.
Estes tipos de conflitos não produtivos no trabalho são capazes de provocar grandes estragos, influenciando nível motivação, engajamento, qualidade das decisões, clima organizacional, saúde, além de indicadores como absenteísmo, falhas, retrabalho, produtividade, rotatividade, perda de talentos e por fim o resultado global. Conflitos não deixarão de existir, o ponto é como gerenciá-los da melhor forma, aproveitando seus aprendizados, minimizando prejuízos e criando soluções efetivas. Sob essa ótica, conflito também pode ser uma oportunidade para inovar e criar, concorda?
Todo conflito tem em sua origem ou escalada um elemento comportamental-emocional e muitas vezes está em curso um jogo de poder entre as partes. Há ainda aspectos estruturais da Organização (normas, fluxo de informação, processos) e externos (aumento ou queda da demanda, impactos da Covid) que podem originar e/ou escalar os conflitos.
Além de desvendar a origem, importante perceber a relevância, compreendendo os atores, impactos, indicadores e risco envolvidos. Embora seja importante colocar no radar de monitoramento, conflitos corriqueiros e simples normalmente se resolverão sem qualquer emprego de habilidade mais sofisticada.
Levantados os conflitos relevantes, é recomendável uma abordagem sistêmica, que se inicia diferenciando os sintomas (uma discussão acalorada, por exemplo) das causas (estrutura, comportamentos habituais, processos, ações) e analisar a(s) causa(s) problema de forma ampla, mapeando todo sistema afetado, definindo um objetivo, identificando parâmetros (poder de decisão, compliance, cultura) e levantando variáveis/indicadores que possam ser medidos.
Há duas formas mais acionadas para lidar com conflitos internos e relevantes nas empresas – poder (autoridade para decidir unilateralmente) e consenso de interesses.
Observe que em todos os conflitos existem necessidades e interesses não atendidos, justamente por isso, construir uma solução pelo consenso tende a oferecer resoluções mais efetivas e com impactos melhores. Usar a autoridade pode ser necessário em função da urgência ou emergência da questão, mas a forma como se faz uso do poder também gera impactos, muitas vezes tão desastrosos quanto os efeitos do conflito inicial.
O caminho mais saudável para construir soluções pelo consenso é, de fato, a comunicação assertiva e empática. Para isso, é fundamental as partes tomarem consciência de suas emoções, necessidades e interesses afetados pela situação conflituosa. Igualmente importante é tomar consciência de que a(s) outra(s) partes igualmente está(ão) imbuída(s) de suas emoções necessidades e interesses. Reconhecer e de alguma forma acolher com respeito e dignidade o outro é o princípio da empatia, fundamental para esse processo.
Nem sempre a intensidade das emoções envolvidas permitirá que se inicie um diálogo construtivo imediatamente.
Há que se respeitar o tempo necessário das partes para processar racionalmente emoções e sentimentos. Com as emoções mais acomodadas, compreensão de qual é a causa do conflito e com intenção genuína de construir uma solução é um bom momento de convidar a outra parte para conversar.
Respeito, empatia, gestos gentis, foco na solução ao invés de foco em determinar a “culpa” e abordar fatos e ações relevantes para a causa fazem parte da comunicação assertiva. Outro recurso é usar perguntas abertas – Para quê? O quê? Quando? Como? Onde? – que estimulam a formulação do pensamento crítico e complexo, diferente de perguntas fechadas cuja resposta é Sim/Não.
O livro “Gestão de Conflitos – Desafio do Mundo Corporativo”, de Anna e Marc Burbridge, foi base para este artigo e traz uma série de recursos para ajudar profissionais a lidar com conflitos. Dentre todos, destaco a sugestão de conseguir um compromisso prévio das partes em não fugir nem desistir da conversa em menos de 90 minutos. De acordo com os autores, esse é o tempo recomendado para solucionar consensualmente um conflito.
Na posição de liderança, a pessoa pode colocar-se no papel de mediador de conflitos.
Na mediação são utilizados os mesmos recursos abordados até aqui. A liderança encoraja a realização do diálogo entre as partes, convidando ou convocando individualmente os envolvidos, firmando o compromisso de não fugir nem desistir antes do tempo mínimo, viabilizando assim o espaço adequado, mediando a conversa estabelecendo limites num eventual confronto, lembrando dos combinados, fazendo perguntas abertas, formalizando a solução e combinando follow up periódicos para avaliar os resultados.
Gerenciar bem os conflitos melhora ambiente, relações, qualidade de vida e desempenho. Ganham as pessoas, ganham as organizações, ganha o mundo!
Gostou do artigo? Quer saber mais sobre como lidar com conflitos? Então, entre em contato comigo. Terei o maior prazer em ajudar.
Fábio Castilho
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