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O cliente tem sempre razão?

Uma afirmação comum quando falamos sobre atendimento ao cliente é a famosa frase: “Cliente tem sempre razão”, mas será verdade?Lembre-se: para ser uma relação saudável, deve ser positiva para ambos.

Uma afirmação comum quando falamos sobre atendimento ao cliente é a famosa frase: “Cliente tem sempre razão”, mas será verdade?

Certamente não, pois isto implicaria em atendê-lo incondicionalmente e, na realidade, é necessário fazer o máximo por ele respeitando uma relação ganha-ganha. É preciso compreender que, como o próprio nome diz, existe uma relação entre cliente e fornecedor. Isso pressupõe que para ser saudável deve ser positivo para ambos.

As expectativas dos dois lados devem ser atendidas. Cada cliente tem um ou mais desejos: bom atendimento, preço, qualidade em serviços, ineditismo, rapidez, resultados à sua demanda, entre outros benefícios.

A empresa tem por objetivo lucrar e, para alcançar esta lucratividade, precisa atender o cliente em suas expectativas, porém quando isso envolve uma flexibilização excessiva a balança começa a pender para um lado só e deve-se analisar o quanto tais concessões impactarão na sustentabilidade do negócio e em seus custos/benefícios.

Não aceite “leilões de propostas”, ou seja aquela situação em que o cliente abre a proposta ou lhe informa o valor dos concorrentes para que você abaixe seu valor. Num primeiro momento pode ser tentador, mas aceitar este tipo de negociação desvaloriza sua imagem.

É importante que os custos e possíveis concessões sejam analisadas antecipadamente, pois uma vez feita a promessa ela deve ser cumprida. Prometer algo e voltar atrás compromete a credibilidade do fornecedor e gera insegurança para futuras negociações.

Recomendo que antes de qualquer reunião com o cliente “coloque no papel” todas as possibilidades de negociação, custos envolvidos e até onde pode chegar. Caso o cliente proponha algo novo peça para avaliar e lhe dê um retorno assertivo sobre a possibilidade ou não de atendê-lo.

É importante justificar com segurança e transparência buscando alternativas viáveis. O fato de propor alternativas já transmite ao cliente seu desejo em ajudá-lo e atendê-lo, então geralmente o cliente compreende.

Para que a relação seja preservada a escolha do momento, do tom de voz, palavras, ferramenta de comunicação e dos participantes envolvidos, ou seja a assertividade é fundamental para o entendimento da situação e continuidade da relação cliente/fornecedor.

Quando estes limites não são respeitados forma-se uma relação unilateral com vantagens somente para um lado. Ao tentar impor o limite tardiamente o cliente perceberá que há uma possibilidade maior de negociação e o cliente se achará no direito de exigir mais e mais até que a relação se torne insustentável.

Resumindo: o direito de um termina quando inicia o direito do outro. Esta percepção deve vir acompanhada de muita clareza e transparência para que a relação se estabeleça e torne-se fiel e até perene.

Pós-graduando em Direitos Humanos, Responsabilidade Social e Cidadania Global pela PUC RS, Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e Graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formação em Coaching Profissional pela Crescimentum. Formação em Facilitação Digital pela Crescimentum, Formação em RH e Mindset Ágil pela Crescimentum. Formado como analista DISC. Vivência de 30 anos na área de RH, em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho. Desempenhou papéis fundamentais em empresas como Di Cicco., Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf, Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. É Vice-presidente de Diversidade e Inclusão e Líder do Comitê de Diversidade e Inclusão da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, Presidente e Fundador do Instituto Bússola Jovem, projeto social com foco em jovens de baixa renda que tem por missão transformar vidas através da Educação, Trabalho e Carreira. Colunista das Revista Cloud Coaching. Coautor do livro: Segredos do sucesso: da teoria ao topo – histórias de executivos da alta gestão pela Editora Leader e do livro Gestão Humanizada de Pessoas pela Editora Leader. Coordenador e coautor do livro Diversidade em suas múltiplas dimensões pela Editora Literare Books.
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