Do Cérebro Sobrecarregado ao Novo Mindset de Vendas: Unindo Neurociência e Experiência do Cliente
Na era da abundância informacional, clientes estão expostos a um volume de dados que ultrapassa, em um único dia, tudo o que nossos ancestrais consumiam em décadas. As empresas, em busca de “encantamento”, muitas vezes criam jornadas complexas, mas o cérebro humano exige apenas uma coisa: descansar. Nesse contexto, as ideias de Billy Nascimento sobre redução de esforço neural e o novo mindset de vendas, de Roberto Madruga, quase que se complementam, oferecendo um caminho pragmático para gerar valor ao cliente, estimular promotores e potencializar resultados comerciais.
Não é uma novidade, aos leitores de meus espaços, que gosto de me inspirar sempre em quem está na fronteira do conhecimento. Nesse sentido, tanto Billy como Roberto ocupam lugares bem destacados. Daí que, coincidentemente, recentemente ambos fizeram publicações tão interessantes que, após a leitura, elas trouxeram a mim insights valiosos. Billy Nascimento publicou o artigo “Cérebro Sem Esforço: O código Neural da Experiência do Cliente” (clique aqui para ler), enquanto Roberto Madruga lançou, recentemente, o livro “O novo mindset de vendas”, em cujo lançamento provocou um debate entre especialistas, para o qual fui um dos convidados.
Daqui para frente, o conteúdo desta postagem tenta conciliar ambas as propostas, ao que acrescentei complemento que pesquisei pela internet. Começando nossa jornada, cabe lembrar que, há 500 anos, o volume de informação a que estávamos expostos ao longo da vida cabia em um disco rígido de poucas dezenas de gigabytes. Hoje, o cérebro processa essa mesma quantidade em apenas um dia, criando então um paradoxo: investimentos bilionários em experiências sofisticadas de comunicação podem sobrecarregar a mente, gerando fadiga e rejeição em vez de fascinação. Contrariamente à expectativa de surpreender com complexidade, é preciso focalizar nossas narrativas na economia neural do cliente.
Como afirma Billy, pensar é uma atividade custosa. O cérebro, embora represente apenas 2 % do peso corporal, consome 20% de toda a energia do organismo. Quando exigimos atenção demais, acionamos alarmes biológicos de gasto energético elevado. Essa luta constante para decidir, comparar e interpretar ativa nossas redes de estresse, reduzindo foco e confiança no processo de compra. Reconhecer esse mecanismo é o primeiro passo para simplificar a jornada do cliente. Ou seja: cada clique adicional, cada formulário repetido e cada tempo de espera soando interminável gera microtraumas neuronais: custo, fricção, estresse.
Enquanto muitas estratégias de marketing insistem em “surpreender”, a neurociência indica algo mais simples e radical: encantar é remover atritos. Quanto menos esforço cognitivo for necessário no processo de comunicação, maior será a predisposição para confiar, comprar e recomendar. Billy resume essas premissas com o framework FLUI, reunindo as quatro forças invisíveis que movem o cérebro humano em direção à escolha sem esforço. Elas são:
- Facilidade: interfaces claras, linguagem direta e processos intuitivos reduzem a carga mental;
- Liberdade: autonomia e opções customizadas respeitam o controle do cliente sobre o processo;
- Urgência: previsibilidade de prazos e feedback imediato mitiga ansiedade e mantém o interesse;
- Intimidade: personalização genuína ativa circuitos de confiança, libera ocitocina e reduz vigilância.
Outra fonte competente de informação que consultei, pois que está diretamente ligada à jornada do cliente, consta do livro de Madruga, o qual propõe que o processo de vendas tradicional não atende mais às demandas de um consumidor empoderado e conectado. Como novo caminho, ele apresenta o framework Vendas CXCS, que integra Customer Experience (CX) e Customer Success (CS) às práticas comerciais, com o objetivo de transformar a cultura da empresa e gerar o que trata por Clientes Propulsores.
São três os movimentos essenciais do framework Vendas CXCS: (a) construir a base de uma nova linha de pensamento; (b) partir para a execução das vendas, propriamente dita, e a (c) que significa a retenção e mensuração de resultados. O primeiro movimento estabelece os pilares da mentalidade centrada no cliente, com alinhamento interno entre front office e backoffice, integração com marketing e uso estratégico de dados para entender e antecipar necessidades. Seguindo adequadamente esse roteiro, esse caminho contribuirá para, ao final, ser criada a figura do Cliente-Propulsor.
Madruga defende esse conceito como aquele que, mais do que recomendar, consegue influenciar ativamente seu círculo social e digital, gerando novos negócios de forma espontânea. Para isso, é fundamental cultivar não apenas a satisfação, mas principalmente a lealdade emocional, transformando cada ponto de contato em uma oportunidade de ampliar vínculos profundos. E é daí, na minha perspectiva, que vai nascer a sinergia entre FLIU e CXCS.
A convergência entre os dois frameworks reforça como a neurociência e o processo de vendas, quando centrados no cliente, caminham juntos e com sucesso. Vejamos esta forma de aproximação:
- Facilidade e o novo mindset de vendas: mapear a jornada do cliente, eliminar etapas inúteis e padronizar processos claros;
- Liberdade e execução: oferecer opções omnicanal e customizadas, reduzindo demandas de suporte (seja atendimento online ou help desk) e empoderando o cliente;
- Urgência e retenção: estabelecer prazos transparentes, planejar e automatizar notificações, e ainda antecipar demandas;
- Intimidade e Clientes-Propulsores: usar dados históricos e algoritmos para personalizar ofertas e interações, construindo experiências que respeitam a biologia do cliente, promovendo descanso mental e gerando confiança automática.
Segundo Fernando Kimura, especializado em Neuromarketing pela Universidad de Buenos Aires e palestrante sobre a experiência do cliente, estudos recentes demonstram que 95 % das decisões de compra ocorrem no subconsciente. O processo envolve três sistemas neurais que funcionam em paralelo: o sistema límbico (responsável por 85 % das compras), com foco em emoções e recompensas; o neocórtex, responsável pela racionalização pós-decisão, e; cérebro reptiliano, envolvido na detecção de ameaças e oportunidades de sobrevivência.
Indo além, Fernando Kimura aponta seis estímulos que são essenciais para entender e atingir o cérebro reptiliano. E estas são as regras que podem mudar o nível de sucesso no relacionamento com o cliente: (a) o cérebro é egoísta, sendo que “você” é a palavra-chave; (b) fazer associações através de contrastes (antes e depois) estimula as atividades sensoriais e emotivas; (c) o cérebro gosta de coisas tangíveis; (d) começo e fim são essenciais para o conforto do cérebro, para que o pensamento tenha uma “linha”; (e) é necessário existir elementos visuais, pois o cérebro gosta do visual, e; emoção é elemento chave, quando ativada gera decisões imediatas e até irracionais.
Levar em consideração esses mecanismos citados por Kimura é essencial para desenhar estímulos que criem respostas automáticas de compra e fidelização. Estratégias de copywriting, design e o timing alinhado à decisão devem trabalhar em harmonia com a arquitetura neuronal inconsciente do cliente. Implementar micro-otimizações (um clique a menos), carregamentos otimizados, feedback em tempo real – é tão relevante quanto grandes campanhas de marketing.
Portanto, conciliando todos esses fatores até aqui citados e suas ideias afins, podemos assumir que para avaliar a eficácia da integração entre neurociência e uma nova forma de liderar o processo de vendas, os gestores devem acompanhar, com atenção e regularidade, o:
- Índice de Atrito Cognitivo: quantas etapas o cliente precisa completar para fechar uma compra;
- Nível de Autonomia: percentagem de solicitações em que o cliente resolve um problema ou cumpre uma tarefa de forma autónoma, sem a intervenção direta de um suporte;
- Tempo de Resposta Percebido: tempo que o cliente espera entre fazer o pedido e receber a resposta, ou seja, tempo para que o cliente tenha resposta do sistema após sua ação;
- Grau de Intimidade: taxa de personalização efetiva em comunicações e nas ofertas, e ainda;
- Evolução de Clientes-Propulsores: crescimento orgânico de novos clientes a partir de recomendação ativa da autoridade da marca por meio de métodos não pagos.
Como nada vem de graça e sem investimento dedicado, a adoção dessa linha de abordagem unindo as ideias de Billy e Madruga exige treinar times em princípios de neurobiologia aplicada ao cliente, revisar processos internos para priorizar eliminação de fricções, alinhar indicadores de resultados de todas as áreas da empresa em torno da experiência do cliente, bem como incentivar a experimentação rápida e o uso de dados para tomada de decisão. Somente a cultura empresarial que valoriza o descanso mental, bem como a autonomia do cliente, irá alcançar transformação nos relacionamentos e a consequente criação de Clientes-Propulsores, conquistando assim resultados exponenciais.
Mas atenção: reduzir esforço cognitivo do cliente não significa simplificar todo um processo ao ponto da monotonia, mas oferecer previsibilidade, clareza e familiaridade em cada interação. Integrar as forças dos dois framework garante a abordagem robusta, unindo neurociência e práticas de CX/CS para gerar clientes verdadeiramente propulsores. Em vez de brilhar com funcionalidades complexas, as marcas que respeitam a biologia da mente contemporânea criam experiências que doem menos e vendem muito mais.
Explorar melhor todas essas ideias irá proporcionar o avanço no entendimento de como a mente humana impacta cada decisão de compra e descobrir novas formas de gerar valor sem exigir desnecessário esforço mental e cognitivo do cliente. Você que é coach, mentor, consultor ou conselheiro empresarial precisa pesquisar mais e melhor sobre tudo isto. Eu sou Mario Divo e posso ser encontrado pelas mídias sociais ou pelo site www.mariodivo.com.br.
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Quer saber mais sobre como unir neurociência e experiência do cliente pode transformar sua jornada de vendas e criar clientes-propulsores? Então entre em contato comigo. Terei o maior prazer em responder.
Até nossa próxima postagem!
Mario Divo
https://www.mariodivo.com.br
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