Mercado LGBTQIA+: A importância e excelência no atendimento
Um tema bastante sensível quando falamos de excelência no atendimento ao cliente envolve o público LGBTQIA+. Há muita falta de informação, despreparo e preconceito que criam barreiras e minam o relacionamento empresa x cliente.
A sigla LGBTQIA+ refere-se as lésbicas, gays, bissexuais, travestis e transexuais, queer, intersexuais, assexuais e o sinal + abriga todas as diversas possibilidades de orientação sexual e identidade de gênero que existem.
E por que é tão importante abordar este assunto? O principal pilar da excelência no atendimento é a empatia. E só se consegue a empatia quando conhecemos nossos clientes, suas particularidades, desejos e proporcionamos experiências que construam uma identificação com a marca.
E independentemente deste ser o público-alvo da empresa, é uma questão de respeito para com as pessoas e a sociedade.
Para alcançar este objetivo, é necessário envolver líderes, back office e linha de frente. Criar uma cultura inclusiva na empresa como um todo, debater pautas de diversidade entre os colaboradores, contratar pessoas de grupos minoritários. Em outras palavras, para ser percebido como verdadeiro, o comportamento precisa ser visceral e não mero script. E a naturalidade virá a partir do entendimento e convivência, mas também de ações de inclusão.
Os líderes têm papel fundamental neste processo porque serão responsáveis por disseminar e garantir que as ações estejam alinhadas com a cultura da organização. O ideal é que as ações sejam de cima para baixo.
Em se tratando da linha de frente, todo atendimento começa pela abordagem inicial e pela forma de tratamento. A naturalidade nesse processo é primordial, então, esses profissionais devem ser capacitados e introduzidos nesta cultura. Algumas dicas importantes são:
Tratar a pessoa de acordo com sua identidade de gênero; se feminino, usar o pronome de tratamento “senhora”, se masculino “senhor”. Usar sempre o nome social para travestis, mulheres transexuais e homens trans nas formas faladas e escritas e, no caso de dúvidas, perguntar: “qual o seu nome?” ou “como devo te chamar”?
Em qualquer registro por escrito, como cadastros, fichas de atendimento, formulários e prontuários colocar o nome social, seguido do nome de registro, caso necessário, da seguinte maneira: NOME SOCIAL (NOME DE REGISTRO).
A estrutura física também deve ser considerada, proporcionando banheiros de acordo com a identidade de gênero (banheiro feminino para aquelas que se identificam com gênero feminino e banheiro masculino para aquelas que se identificam com gênero masculino), ou banheiros de gênero neutro, que atenderão ambos os grupos, assim como pessoas não-binárias.
Em caso de haver promoções especiais para casais, deixe claro que o benefício está disponível para todos os tipos de casais, incluindo homoafetivos ou formados por pessoas trans. Além de demonstrar respeito por todos os clientes, evitará possíveis discussões desnecessárias. Vale lembrar que LGBTfobia é crime e não deve ser tolerado.
O posicionamento da empresa é muito importante. Diante de todo preconceito que vemos acontecer, pode haver casos explícitos de clientes que cobrem uma postura mais conservadora. Caberá então à empresa manter-se firme no propósito de promoção da diversidade.
Não adianta adotar a postura de “pink money”, termo utilizado para classificar empresas que só adotam a causa em meses e datas comemorativas ou que usam da causa para benefício de imagem sem, de fato, aplicar o discurso. É preciso saber receber, atender, dar sugestões, falar com esse público de forma contínua. O interesse deve ser genuíno.
Se só considerarmos o respeito devido a toda sociedade, já justificaria criar ações inclusivas mas o impacto econômico também é grande e tem despertado interesse de grandes, médias e pequenas empresas ao redor do mundo.
Segundo a Out Leadership, associação internacional de empresas que desenvolve eventos e iniciativas com foco na inclusão da população LGBTQIA+, o consumo mundial anual desse público é de aproximadamente US$ 3 trilhões. Na Europa, a estimativa é de US$ 873 bilhões, nos Estados Unidos, de US$ 760 bilhões e, no Brasil, o potencial financeiro do segmento estimado em US$ 133 bilhões.
No turismo, por exemplo, estudos do World Travel EC1 Tourism Council revelam que o turista LGBTQIA+ gasta, em média, 30% a mais e viaja 4 vezes mais do que outros segmentos. De acordo com a IGLTA (International Gay & Lesbian Travel Association), o mercado de viagens do segmento movimenta US$ 54 bilhões anuais – aproximadamente R$ 172 bilhões.
Creio que estes sejam argumentos mais que justificáveis para uma empresa criar ações inclusivas. É preciso olhar para este público, criar ações que gerem identificação, acolhimento e satisfação. Vamos falar a respeito?
Escreva nos comentários o que achou do artigo, se sua empresa já tem ações focadas neste público ou se gostaria de iniciar. Esta é uma conversa que não termina aqui, é só um pontapé inicial.
Luciano Amato
http://www.trainingpeople.com.br/
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