Mapeamento de Processos: Burocracia ou Alavanca para a Produtividade?
Depende da dose: em excesso engessa a empresa; ausente compromete a operação. Explico.
Vamos imaginar uma empresa que fatura no dia 25 do mês tudo o que os seus clientes compraram entre o dia do último faturamento (neste caso 25 do mês anterior), e o dia imediatamente anterior ao faturamento do mês (neste caso 24 do próprio mês).
Essa regra é conhecida pelos clientes, a ponto deles terem como a melhor data de compra o dia 25, já que tudo o que pedirem nesse dia será faturado no dia 25 do próximo mês.
Em um determinado mês, por questões técnicas, o faturamento ocorreu no dia 28. Nesta situação, o que fazer:
- Faturar as compras feitas até o dia anterior, ou seja, compras até o dia 27? ou
- Faturar as compras até o dia 24, como é o padrão normal?
Ao considerar as compras feitas entre 25 e 27 a empresa antecipará o recebimento, porém impactará negativamente o cliente; ele deve ter considerado a informação do dia 25 ser a melhor data de compra. É uma situação que pode gerar reclamações, maior inadimplência e até mesmo a perda de clientes.
Sem um processo definido a decisão do que fazer será da pessoa que está executando o faturamento. Para não ter essa dependência é que se indica o mapeamento do processo.
É um documento onde não está descrito o “como fazer”, mas sim “o que fazer” através do fluxo entre as atividades. O documento apresenta seus respectivos responsáveis, caminhos alternativos, exceções e ramificações.
É um documento que deixa claro o que precisa ser feito para obtenção do resultado esperado. Ele serve para o treinamento do novo colaborador, esclarecimento do que fazer frente a uma situação anormal como foi o exemplo acima, auditoria da operação e para a automação da operação.
Isso mesmo, não adianta querer automatizar uma operação sem antes ter o processo desenhado. Não adianta achar que a IA (inteligência artificial) por si só resolverá o problema sem antes “dizer para ela” o que fazer e como fazer; sem isso ela não funcionará.
Mesmo tendo um processo bem mapeado, recomendo sua revisão antes da automação. Isso possibilitará a identificação de melhorias e eliminação de atividades redundantes ou que não fazem mais sentido.
Não ter processos definidos e mapeados é um risco para a operação!
Primeiro pela falta de padrão na execução das atividades (cada um fará da forma que achar mais certo). Segundo pela dependência de pessoas que conhecem o processo (sem elas pode haver descontinuidade, falhas na entrega ou no resultado esperado).
Mas cuidado com a dose para não engessar a empresa, não só pela grande quantidade de processos, mas também pela rigidez desenhada, como é o caso a seguir:
Por exemplo, o processo de Compras. Ele é extremamente importante, principalmente na homologação de um fornecedor, mas não necessariamente ele seja válido para 100% dos casos.
Uma grande empresa estava negociando uma parceria com uma startup para desenvolverem e lançarem em cerca de 3 semanas, após o início dos trabalhos, um novo serviço em conjunto.
Alinhada as condições técnicas e comerciais, solicitaram ajuda da área de Compras da grande empresa para a formalização do contrato entre as duas empresas. Até aí nada demais, porém, pelo processo desenhado demoraria cerca de um mês para análise das informações demandas à startup e elaboração do contrato.
Quando a startup soube desse prazo e avaliou o seu esforço, tempo e custo para responder o questionário que recebeu, obter os documentos e as certidões solicitadas, achou melhor desistir da parceria.
Sim, isso mesmo, o prazo estimado para assinar um contrato era superior ao tempo do trabalho que seria executado. Um serviço que era para ser lançado em menos de um mês, não foi lançado por causa de um processo interno que demorava mais.
Vejo os processos como alavancadores da produtividade, mas devem ser constantemente avaliados e com isso:
- manter os imprescindíveis,
- ajustar os que não representam mais o momento atual da empresa,
- eliminar os que não fazem mais sentido e
- mapear os novos que surgiram com a evolução da empresa.
Gostou do artigo?
Quer saber mais sobre como mapear e padronizar processos para aumentar a produtividade e transformar suas operações em verdadeiras alavancas de resultado na sua empresa? Então entre em contato comigo. Terei o maior prazer em ajudar.
Marcio Motter
https://marciomotter.com.br/
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