Impacto da Tecnologia no relacionamento com o cliente
Em consequência do desenvolvimento tecnológico acelerado, o mundo, de fato, vem se transformando rapidamente. As formas de interação presentes abrem respostas às necessidades da sociedade, oportunidades de negócios com ações inimagináveis e quebra de barreiras geográficas.
Observando o comportamento social, constatamos que é utilizada a tecnologia principalmente como instrumento de comunicação para relacionamentos no que tange a área pessoal ou comercial. Assim proporcionando maior independência na busca e troca de informação impactando os aspectos pessoais e profissionais.
O contato é imediato. Hoje, por exemplo, fazer reuniões com os clientes ou fazer a gestão da empresa ficou muito mais simples e rápido, devido a estas inovações.
Mas atenção, inovar a forma de comunicação certamente abrirá portas para alguns problemas e dificuldades.
A tecnologia chegou com o objetivo de facilitar a vida da sociedade, entretanto vem se tornando uma dependência doentia. O lado positivo é que passa informação instantaneamente facilitando a comunicação e relação entre as pessoas. Por outro lado, vem transformando em uma sociedade mais solitária e individualista, pois a interação se define basicamente pelas redes sociais e impessoais.
Sentimos estes impactos, vendo um leque de possibilidades e facilidades que antes não era possível. Sem dúvida isto é incrível, tanto, que nem dá pra imaginar ficar sem esta nova forma de interação.
Ocorre que o uso demasiado se tornou um vício, ou seja, com o total afastamento físico, as pessoas passam a resolver tudo usando exclusivamente a tecnologia, deixando de se relacionar fisicamente e emocionalmente umas com as outras.
Não sou contra a nova forma de comunicação, de fato, ela veio para ficar. O fator importante é saber lidar com a nova situação sem que esta mudança de comportamento afete negativamente as relações pessoais e profissionais.
Afinal, de que forma a tecnologia prejudica o nosso relacionamento com o cliente?
A comunicação inovadora pode aproximar você dos clientes ou te manter a quilômetros de distância.
Imaginamos que você seja um vendedor com alto desempenho, utiliza a nova comunicação para promover, divulgar, gerenciar os seus contatos, clientes e prospects, em um dado momento esta tecnologia irá esfriar todo o relacionamento pessoal que mantinha com eles.
Lembre-se, sempre que as pessoas humanas necessitam de um toque humano nas relações comerciais, principalmente porque as relações comerciais ainda exigem um relacionamento mais próximo entre vendedor e cliente. Certamente você já ouviu algum cliente dizer que gostaria de te conhecer pessoalmente, que gostaria de tomar um café, interagir pessoalmente. Por quê?
Simples, porque qualquer pessoa gosta de fazer negócio com outro ser humano e não através de conversas frias por um computador ou smartphone.
Isto não significa que deva trabalhar de forma idêntica a um call center, que perde totalmente a consciência de que está importunando e deixando o cliente ou prospect com ódio mortal da empresa e pior, do produto ou serviço que desejam vender.
Alguns profissionais de sucesso ainda diferenciam o seu processo comercial porque permanecem com a humanização em suas vendas, mantem o equilíbrio na utilização da tecnologia, além de transmitir confiança e manter um relacionamento pessoal.
Infelizmente existe uma gama ainda maior de profissionais de vendas que entenderam errado o que significa estabelecer uma conexão on-line eficiente com os seus clientes. A tecnologia será de suma importância na venda se usada da forma eficaz
É imprescindível que você tenha um planejamento de ação em detrimento à sua comunicação on-line, ou seja, de que forma irá interagir, se aproximar, promover, vender e entregar conteúdo para o cliente/prospect sem que ele sinta impessoalidade.
Lembre-se, o sucesso do marketing digital advém da interação e da capacidade de construir relacionamentos.
Como exemplo clássico, são as empresas pequenas que estão acostumadas a ficarem diante dos seus clientes, eles estão habituados a falar com eles, a conhecer sobre a vida deles, a ouvi-los, apender e se envolver com eles, diferentemente das grandes companhias que lidam com os clientes à distância em um processo frio e de fácil perda para concorrentes.
O Hotel Roger Smith em Nova York, traçou o equilíbrio entre a tecnologia e o ativamento do relacionamento com o cliente; utiliza as redes sociais para divulgar conteúdos de interesse do seu público para os seguidores fiéis, enviando-lhes mensagens pessoais sem vender nada. Ao longo do tempo as notícias sobre a atenção personalizada aos seus hóspedes ganharam as mídias sociais.
Os funcionários fazem questão de recepcionar pessoalmente os hóspedes do relacionamento próximo e possível, mesmo que através das mídias sociais, visando estabelecer ainda mais a proximidade e confiança.
Existe sensação melhor do que você sentir a energia do seu cliente e ele poder sentir a sua?
A verdade é que não existe uma maneira certa ou errada de participar de uma interação nas mídias, podemos dizer que são padrões de comportamento modificados em 50%; uma porcentagem gosta da interação somente on-line ou on-line e off-line e outra porcentagem ainda prefere mais off-line a on-line. Caberá a você descobrir o perfil do seu cliente.
“Há uma linha tênue entre comportar-se nas mídias sociais de modo a contribuir para que você construa “pontes” e agir de maneira a fazer com que as “pontes” desabem.”(Susan Gunelius)
A tecnologia veio ajudar ou atrapalhar a nossa vida? Ela veio complementar; demonstre sempre que tem alguém atrás do processo; muitas vendas são feitas ou recuperadas com uma estratégia simples a de humanizar o atendimento automatizado e frio.
A tecnologia ajuda você a aumentar a área de atuação, mas a sua capacidade de humanizar processos que aumentará a sua efetividade e consequentemente as vendas com clientes muito mais próximos de você, será só você.
É justamente o equilíbrio desta soma, que irá transformá-lo em um vendedor de sucesso.
“Inove o seu presente e surpreenda o seu Futuro”
Adriane Yared
http://adrianeyaredcoaching.com.br/
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