Foco NO Cliente ou Foco DO Cliente?
Confesso que quando ouvi pela primeira vez em uma conversa sobre atendimento a clientes, fiquei confuso… Um amigo disse que o sucesso está mais em ter o foco do cliente do que o foco no cliente.
Passada a primeira impressão, que no fundo parecia a mesma coisa, pensando um pouco mais a respeito, notei que ele estava, de fato, coberto de razão e que faz toda a diferença a partir de quem está observando.
Enquanto o foco no cliente está relacionado à empresa, avaliando seus padrões comportamentais, seus hábitos e atitudes, o foco do cliente leva em consideração o lado humano, apoiando-nos a entender suas reais necessidades e expectativas.
Enquanto o foco do cliente coloca os óculos para melhor observar quem está olhando para o cliente, o foco do cliente coloca os óculos no próprio cliente, estimulando a capacidade de empatia, de acuidade sensorial perceptiva e atenção para viver profundamente a própria realidade.
Carol Manciola, em seu livro “Bora Bater Meta”, escreveu: “Foco no cliente é enxergar o cliente na minha mira. Foco do cliente é enxergar o que o cliente mira”.
Nesse sentido, a confiança é gerada na medida em que o cliente se sente ouvido, acolhido, compreendido nas suas necessidades e realidade.
O modelo Canvas, do livro “Business Model Generation”, demonstra o quão é difícil colocar-se no lugar do cliente e entender assim sua perspectiva de mundo. Além disso, sua realidade contempla uma proposta de valor, aprofundando a perspectiva do cliente para efetivamente indicar:
- Suas tarefas: o que seu cliente faz no seu dia a dia, quais são os seus valores, suas emoções.
- Suas dores: o que o desagrada em relação ao trabalho que realiza, quais os custos financeiros, quais são as suas emoções. Lembre-se de que quanto maior for a dor e o desconforto da dor, então maior será o interesse em livrar-se dela.
- Seus ganhos: Podem ser na área econômica, utilidades funcionais, ganhos sociais, entre outros.
Enxergar sob as lentes do cliente pressupõe algumas atitudes na relação de vendedor ou de fornecedor, cuja atenção deve ser direcionada a:
Resolver os problemas do cliente, realizar seus sonhos, satisfazer seus desejos, atender suas necessidades. E para facilitar isso, é necessário, entre outros aspectos de cunho pessoal, conhecer sua realidade, o negócio do qual ele faz parte, estudar a empresa, seus valores, sua cultura, suas características, qual é o tipo de negócio executado, conhecer os produtos que oferece e prestar muita atenção para colocar-se em plano secundário, procurando calibrar-se às características e a realidade na qual a empresa atua.
Quando se trata de produtos, pode-se levantar muitos dados sobre isso, por exemplo:
- Qual é o serviço e benefício que seu produto oferece?
- Quais são as suas características?
- O que ele faz? Quais são as suas funcionalidades?
- Para quem é o produto?
- O que ele entrega de valor para o cliente?
- Quanto vale? Quanto custa?
- O que o difere do concorrente?
- Por qual ou por quais razões o cliente deve comprar o seu produto e não o dos concorrentes?
- O cliente percebe o valor do produto?
- Você compraria o produto que fabrica?
Outra abordagem é conhecer seus concorrentes, questionando:
- Quais são as empresas que oferecem produtos semelhantes?
- Quais são as diferenças entre o seu produto e o dos concorrentes?
- Qual é o seu diferencial em relação ao seu concorrente?
- Quais as estratégias comerciais que são, de fato, mais agressivas e vantajosas em relação aos clientes?
Focando no perfil do cliente, delimitando a persona, é importante saber:
- Qual é a idade?
- Qual gênero se identifica?
- Qual é o estado civil?
- Tem filhos?
- Qual é a escolaridade? Formação?
- Qual é a sua profissão e o cargo que ocupa?
- Onde mora?
- Quais lugares frequenta?
- Participa de alguma associação, entidade, clube ou religião?
- Qual é seu lazer preferido?
- Quais são suas necessidades principais?
- Quais são suas expectativas?
- O que ele espera de você?
- Quais são suas dores?
- De que maneira você pode atender as suas necessidades?
- Quais são os motivadores que fazem seu cliente comprar?
Claro que essas informações não serão colhidas por meio de um questionário, mas nas conversas formais e informais, no seu convívio é que essas informações acabem sendo explicitadas, exigindo de você a habilidade de fazer perguntas abertas e prestar muita atenção no que é dito ou nas histórias contadas, sem julgar e filtrar sob os seus conceitos e preconceitos. Ter respeito é sempre um bom começo de conversa.
Mas, afinal, por que considerar o cliente sob seu foco? Quais os benefícios disso em uma relação comercial ou até de amizade?
A pergunta pode ser respondida com outra pergunta: Quem não gosta de ser ouvido e ter suas dores resolvidas, seus sonhos realizados, ter um bom ouvinte, ser acolhido, respeitado e aceito como é?
Não sei como você lida com seus clientes, mas se observar bem, notará que quanto mais você se interessa em criar uma relação empática, ter uma escuta ativa, adiar seus julgamentos, fazer perguntas inteligentes e ter paciência, flexibilidade, tolerância e falar com assertividade maior será a chance de você ter um cliente fidelizado, atendendo-o por muito e muito tempo.
Gostou do artigo? Quer saber mais sobre como ter a chance de ter um cliente fidelizado, atendendo-o por muito e muito tempo? Então, entre em contato comigo. Terei o maior prazer em ajudar.
Reinaldo Passadori
https://www.passadori.com.br/
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