Vale Tudo! Odete Roitman Não Morreu!
O Impacto do Cancelamento Sem Empatia na Fidelização do Cliente.
Olá!
Mais uma vez por aqui para falar de um tema que tem aparecido cada vez mais: o descaso com a fidelização.
Sabe aquele cartão de “compre dez e leve um grátis”? Pois é, isso não é fidelizar de verdade.
Fidelizar é construir confiança, ter comunicação clara e real interesse em entender o outro.
Recentemente vivi isso na pele. Era cliente antiga, fiel, e mesmo assim fui cancelada — sem aviso e sem conversa. A empresa prestava serviços para mim há mais de cinco anos. Claro que mudanças acontecem e ciclos se encerram, mas, quando isso é inevitável, o mínimo é comunicar com cuidado, antecedência e empatia. Quando nada disso acontece, o impacto emocional é grande.
Fidelidade não é só sobre contrato; é sobre vínculo. E quando esse vínculo é rompido de forma fria, mexe com o sentimento de lealdade, reconhecimento e pertencimento.
Dizer “sinto muito” é bem diferente de pedir desculpas. Assim como dizer “as mudanças foram necessárias” é bem diferente de explicar o porquê delas. Ignorar o lado humano mostra falta de inteligência emocional — e até empresarial.
Quando uma empresa decide encerrar um serviço ou mudar regras, precisa apresentar motivos sinceros e oferecer alternativas reais, com tempo para adaptação. Quando isso não acontece, a perda do cliente é quase certa. E o que mais dói não é perder o serviço, mas o respeito.
Para quem é cliente antigo, o peso é ainda maior.
O vínculo não é só comercial — é simbólico, afetivo. A empresa não pode tratar a confiança construída ao longo do tempo como apenas um número no sistema. Quando o rompimento vem sem diálogo, o sentimento é de traição.
A sensação é algo como: “Eu sempre escolhi vocês, mesmo com tantas opções. E agora é assim que acaba?” É o corte de um laço de pertencimento, de uma história compartilhada.
Depois do choque, vem o luto e, aos poucos, a reflexão. Às vezes, esse rompimento forçado nos leva a buscar relações mais coerentes, parcerias mais humanas e serviços que realmente respeitem quem somos. Ser cancelado depois de anos de lealdade não é só uma questão comercial; é uma ferida emocional.
Mas o tempo traz clareza.
A gente percebe que a lealdade fala mais sobre quem somos do que sobre quem a recebe. Que o compromisso verdadeiro vem de dentro e não depende do reconhecimento alheio.
Ser fiel e, ainda assim, ser descartado é, de certo modo, um convite para despertar. Para redescobrir o próprio valor e buscar vínculos que reconheçam nossa confiança.
O cancelamento não apaga a fidelidade — apenas redireciona sua força para quem realmente merece estar do outro lado. Nos primeiros dias, vem a rejeição; depois, a frustração; e, com o tempo, a reconstrução emocional. O processo é lento, mas essencial. A dor vai cedendo espaço para a lucidez, e a fidelidade machucada dá lugar à maturidade.
Reconhecer a dor é o primeiro passo.
Validar o que se sente é fundamental para seguir em frente. Separar o pessoal do institucional também ajuda: na maioria das vezes, o cancelamento não é contra você, mas é uma decisão impessoal. Mesmo assim, a forma como é comunicada faz toda diferença e deve ser respeitosa no âmbito individual.
Recontar a própria história ajuda a ressignificar o que aconteceu. Colocar no papel sua versão, reconhecer o quanto foi fiel e o que aprendeu com isso. É um jeito de desapegar, de transformar a dor em aprendizado. Cuidar da autoestima é parte dessa cura. Não é esquecer — é lembrar sem doer.
Quando alguém fiel e dedicado é descartado, o autorrespeito balança. A gente então se pergunta: “Fiz algo errado? Será que não sou mais importante?” Essa dúvida nasce da incongruência entre o cuidado que oferecemos e o tratamento que recebemos.
E há frases que pioram tudo — como “somente você está reclamando” ou “você não está entendendo, vou te explicar melhor”.
Essas falas, dentro de um contexto de rompimento, são ofensivas. Soam condescendentes, deslegitimam o sentimento do cliente e geram o que chamamos de gaslighting corporativo — quando a empresa faz você duvidar da própria percepção. São uma forma de abuso emocional.
Frases assim minam a confiança e o respeito. São microagressões simbólicas que, quando repetidas, corroem a relação. Seria tão mais humano dizer: “Entendo que isso foi frustrante” ou “Obrigado por compartilhar sua percepção, é importante para nós”.
No fim, o cliente fiel não sente apenas a perda de um serviço; sente a perda do respeito. E respeito é o pilar de qualquer relação, seja comercial ou humana. Mas o autorrespeito não depende de validação externa. Ele nasce da coerência entre o que acreditamos e o que fazemos, mesmo quando o outro não reconhece.
Com o tempo, essa experiência se transforma em espelho de maturidade.
A gente entende que fidelidade é virtude, não ingenuidade. E que o cancelamento diz muito mais sobre a postura da empresa do que sobre o nosso valor. Quando o luto vira lucidez, o respeito por si mesmo renasce — mais forte, mais consciente e mais inteiro.
Portanto, Odete Roitman não morreu, continua o “Vale Tudo”; somente aquele cartão de aniversário não fideliza o cliente. O que mantém seu cliente feliz é atendê-lo mesmo quando as coisas mudam, oferecendo algum suporte para atravessar a mudança.
Se você enxergar isso pessoal e empresarialmente, você sobrevive; do contrário, muitos ainda vão “baleá-lo” por anos, como aconteceu com a Odete Roitman.
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Quer saber mais sobre como a fidelização verdadeira do cliente exige respeito, diálogo e empatia — e por que o cancelamento sem cuidado destrói vínculos? Então, entre em contato comigo. Terei o maior prazer em falar a respeito!
Mônica Barg
https://www.monicabarg.com.br
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