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Experiências Negativas… Aprendizados Positivos!

Quantas vezes na posição de clientes passamos por um serviço e ficamos descontentes com o atendimento? O que você aprende com estas situações? Quando você recebe feedback de um cliente, como reage?

Recentemente foi divulgado um anúncio do site “Reclame Aqui” em comemoração aos 15 anos de atividade, onde foram convidados para um jantar executivos das empresas com maior número de reclamações.

Intitulado “o jantar da vingança”, o atendimento iniciava com o acolhimento positivo, enquanto uma câmera oculta filmava toda movimentação, mas propositadamente depois eram cometidas uma série de gafes por parte do garçon com o intuito de irritar o cliente (executivo) com o mau atendimento oferecido pelo restaurante, de forma a sentirem na pele os dissabores do desrespeito.

Depois do objetivo alcançado os executivos pediam a conta, mas o garçom trazia o relatório de reclamações da empresa no Reclame Aqui. Ao verificarem do que se tratava, os executivos se irritavam e esbravejavam.

Tempos depois houve um questionamento sobre a utilização de atores, mas, independentemente disso, vale a pena a reflexão.

Quantas vezes na posição de clientes passamos por um serviço e ficamos descontentes com o atendimento? Pode ser a falta de sorriso de um atendente, a comida que veio fria, o tempo de espera ou extravio de um produto solicitado via web. Ficamos indignados e juramos nunca mais comprar da empresa, pois nos sentimos desrespeitados.

Então lhe pergunto: O que você aprende com estas situações? Quando você recebe feedback de um cliente, como reage?

É possível tornar estas experiências positivas quando as utilizamos para aprimorar nossos processos e relacionamento com cliente. É uma forma de ter o olhar de quem está de fora, porque quando estamos dentro do contexto é comum termos uma visão distorcida, uma vez que a nossa percepção se acostuma com os fatos e cria um olhar viciado dos processos.

Este é um cuidado que todo empreendedor deve ter, o de nunca se acostumar, sempre manter um olhar crítico, estar aberto a mudanças, transformar vivência em aprendizado e compreender o feedback do cliente como uma grande oportunidade de aprimoramento.

Empreender é uma arte. É estar constantemente em conexão com as oportunidades de mercado, estratégias, custos e investimentos com enfoque na melhoria contínua, mas principalmente comprometido com o encantamento do cliente.

Muitos optam por empreender para se livrarem dos chefes e percebem que ganharam vários chefes e quanto mais, melhor: o cliente.

Conhecer o público-alvo para oferecer soluções dentro das suas demandas, capacitar a equipe para que conheçam os produtos e serviços e atuem proativamente para acolher e satisfazer o cliente é fundamental.

Para que este acolhimento seja positivo o empreendedor precisa manter sua equipe motivada e engajada. Sabe como? No próximo artigo abordaremos este assunto. Não perca!

Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formado como analista DISC. Desde 1990 na área de R.H., atuou em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho contribuindo com empresas como Di Cicco, Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf Telecomunicações e Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE, especializada em treinamentos, palestras e projetos de consultoria personalizados responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. Vice-Presidente de Gestão e Conteúdo da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, responsável pela gestão da equipe e curadoria dos grupos de debates, bem como pelo Comitê de Diversidade e Inclusão. Coordenador do grupo virtual Gestão por Competências com base no Facebook e Linkedin, somando 40.000 profissionais de RH em ambos. Escreve duas colunas da Cloud Coaching com os temas Diversidade e Inclusão e Excelência no Atendimento ao Cliente. Presidente e idealizador do Instituto Bússola Jovem, projeto social que tem por objetivo transformar a vida de jovens de baixa renda através dos pilares: Educação, Trabalho e Carreira.
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