Experiência do Cliente: Quais as percepções e impressões que os consumidores levam depois de interagir com a sua empresa?
O contato do cliente com a sua marca, seja presencial ou online, imprime impressões que podem significar a imagem de satisfação ou insatisfação com a sua empresa. Por isso é tão importante entender o que é e como funciona o Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente (em português).
O profissional de Customer Experience acompanha a trajetória do cliente enquanto este se relaciona com a empresa e trabalha a jornada do cliente e as emoções que envolvem a relação cliente-empresa. Possui contato direto e um relacionamento próximo ao cliente com foco em alcançar a satisfação de ponta a ponta do relacionamento dele com a empresa.
Para conquistar uma boa experiência do cliente é interessante investir tempo e dedicação a alguns pontos importantes, a saber:
Antecipar problemas e necessidades do consumidor
Antecipar os problemas e necessidades do consumidor que interage com a sua empresa. Seja através de pesquisas ou de relacionamento próximo e ativo com clientes ou interessados na sua marca.
Mostrar oportunidades que nem o próprio cliente identificou
Utilizando os dados das pesquisas e interações para apresentar oportunidades de negócios que o cliente ainda nem sabia que precisava. Melhor ainda: pesquise sobre os seus clientes, faça o processo inverso e chegue no cliente antes que ele chegue em você.
Demonstre preocupação com o cliente durante todas as interações possíveis com a marca
Para isso invista em treinamento de todas as equipes que fazem parte da jornada de compra do seu cliente. Ofereça um atendimento de qualidade sempre: para isso invista em proximidade e vínculos com o seu cliente.
Faça uso das redes sociais
Seja para pesquisar novos clientes, interagir com os atuais e resgatar os que deixaram de comprar, as redes sociais são incríveis para estreitar laços com os clientes.
Invista no atendimento ao cliente
De fato, um atendimento humanizado faz toda a diferença! Para isso vale, inclusive, investir em tecnologia com sistemas eficientes de armazenamento das informações e interações dos clientes com a sua loja.
Lembre-se do pós-vendas
O pós-vendas oferece segurança e confiança para o consumidor, assim como em todas as outras fases da venda utilize e exercite a empatia com o cliente. Então se pergunte: como posso atender as expectativas a partir daquilo que é importante para o meu cliente neste momento? Por exemplo, um simples: “Olá, espero que esteja satisfeito com a sua compra! Coloco-me à disposição para solucionar qualquer dúvida a respeito da sua aquisição”. Isso pode, de fato, fazer toda a diferença no pós-compra do seu cliente.
A experiência do cliente pode ser o principal diferencial de uma marca, portanto é fundamental estudar todos os passos para gerar a melhor experiência para nossos clientes. Pensando nisso , este semestre vou falar sobre o tema e as ações que podem garantir uma experiência inesquecível para os consumidores da sua marca.
Agora e o Customer Success? Faz o mesmo que o Customer Experience?
A resposta é não. O Customer Success tem como atribuição principal entregar tudo o que foi prometido pelo Customer Experience; vamos falar um pouco sobre Customer Success no próximo artigo, te espero lá!
Gostou do artigo? Quer saber mais sobre Experiência do Cliente (Customer Experience) e as percepções e impressões depois de interagir com a sua empresa? Então entre em contato comigo. Terei o maior prazer em responder.
Até a próxima!
Karine Gomes
http://www.criarecriar.com.br/
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