Excelência no Atendimento: Troque a receita de bolo por diretrizes e caminhos de sucesso
O mercado está cada vez mais competitivo e encontrar meios para que o cliente perceba seu diferencial é fundamental.
A primeira grande lição é que não existe uma receita de bolo, pois clientes são pessoas e num mundo com 8 bilhões de habitantes não existe nenhum idêntico, então o que serve para um, não necessariamente serve para o outro, mas há certas diretrizes que podem aumentar as chances de acerto.
Confira 5 diretrizes para alcançar a Excelência no Atendimento ao Cliente:
1. ESTUDAR O CLIENTE
Vivemos num mundo onde as informações são públicas, um simples clique numa rede social ou site de busca pode trazer informações sobre uma pessoa ou empresa, assim, estudar o cliente, pesquisar sobre seu negócio, gostos, hobbies, eventuais premiações, pode ajudar no entendimento do perfil do cliente e geração de identificação.
Imagine que você perceba que o cliente pratica algum esporte que também é seu preferido ou um livro ou uma peça teatral, você pode inserir estes contextos em conversas que geram identificação e quebram resistências, facilitando a construção de relações comerciais.
2. FOCO DO CLIENTE
Há algum tempo as orientações de consultores era que deveríamos ter foco no cliente. O conceito de foco no cliente determina que uma empresa deve orientar todas as suas energias para atender as necessidades dos clientes de uma forma que os surpreenda positivamente.
Sim, esta postura é importante, mas é preciso ir além. Ter o foco DO cliente. Estar atento sobre quais objetivos o cliente deseja e precisa alcançar e atuar de forma consultiva. Aquela postura de “tirador de pedidos” que simplesmente entrega o que o que cliente relatou não funciona mais. É preciso ser parceiro, trilhar junto o caminho, cocriar soluções.
3. CLIENTE PROTAGONISTA
Todas as pessoas gostam de sentir-se importantes, serem lembradas, assim, estabelecer uma relação próxima com o cliente, disponível sempre que puder e com foco nas soluções são atitudes que podem fazer a diferença em critérios de desempate de propostas e/ou de fidelização do cliente, pois, geram valores agregados que são intangíveis, mas são decisores.
4. QUALIDADE DE ENTREGA
Nem só de estratégias comportamentais se estabelece a relação com o cliente. Ter um produto ou serviço que agregue real valor às necessidades do cliente, e que seja percebido por ele é fundamental. Uma pesquisa de mercado pode ajudar a identificar quais ajustes são necessários para se chegar a este patamar e há diversas empresas especializadas que realizam este serviço.
5. PÓS-VENDA
Clientes avaliam o fornecedor pela sua experiência como um todo e não somente pelo primeiro contato.
A relação cliente x fornecedor deve ser constante e como uma planta deve ser regada frequentemente para que sobreviva. Deve ser criada uma relação de qualidade e verdadeira. Não adianta ligar para o cliente somente para vender algo novo.
Como num casamento, é no detalhe que se faz a diferença. É a demonstração de interesse genuíno pelo cliente; atenção. mostrar todos os dias que a pessoa é única para você mesmo depois de anos.
A excelência no atendimento ao cliente é fundamental na experiência de qualquer consumidor e, consequentemente, de toda empresa que queira reter clientes e expandir seus negócios.
Por um lado, uma boa experiência aumenta as chances para que os clientes recomendem sua marca e voltem a contratar seus serviços ou comprar seus produtos. Em contrapartida, uma experiência negativa dificulta uma segunda chance.
Gostou do artigo? Quer saber mais sobre como alcançar a excelência no atendimento ao cliente? Então, entre em contato comigo. Terei o maior prazer em ajudar.
Luciano Amato
http://www.trainingpeople.com.br/
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