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Estratégias Vencedoras de atendimento ao Cliente em Época de Festas

Muitas empresas aproveitam o momento para vender mais, mas esquecem que as festas também são uma ótima oportunidade para fidelizar o cliente, porém é preciso criar ações para 3 momentos específicos do atendimento: o antes, durante e depois do relacionamento com sua empresa.

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Com a aproximação das festas de final de ano o mercado se aquece, os shoppings, lojas populares, restaurantes, e-commerce e todo varejo se mobilizam para atender os clientes vislumbrando aumentar o faturamento.

A questão é que muitas empresas aproveitam o momento para vender mais, mas esquecem que as festas também são uma ótima oportunidade para fidelizar o cliente, porém é preciso criar ações para 3 momentos específicos do atendimento: o antes, durante e depois do relacionamento com sua empresa.

O antes

Criar estratégias de atratividade é fundamental. Uma boa exposição dos produtos, ofertas especiais nas vitrines, ações de relacionamento, entretenimento que chame o cliente para dentro da loja podem ajudar muito.

Usar as redes sociais (blogs, YouTube, Facebook, Instagram) a seu favor, além de multiplicar o poder de reconhecimento da sua marca, entre outros, ajudam a saber o que o cliente pensa sobre seus produtos e serviços.

A entrada deve ser convidativa com elementos adicionais de comunicação como placa com a logomarca da loja, totens e vitrines chamativas, ambientes temáticos que surpreendam o cliente são estratégias interessantes de atratividade.

Durante

A partir do momento em que o cliente entra no estabelecimento gerar experiências positivas é determinante para o sucesso da venda, bem como, para o retorno e fidelização do mesmo.

Em épocas de festas as pessoas estão mais emotivas e é o momento de aproveitar essa emoção para conquistá-las. O ambiente interno e externo são grandes influenciadores desta experiência. O cliente gasta seu dinheiro por impulso se ele for pego pela emoção, assim a ordem é fazer um convite de compra e não um anúncio de venda.

A tarefa implica em criar uma atmosfera de loja que envolva os sentidos, com o uso de aromas e músicas, que invista em um atendimento que demonstre mais a vontade de servir ao cliente, do que entregar-lhe um produto de forma automática.

As gôndolas e prateleiras não podem mais parecer simples expositores de produtos, devem se transformar em um espaço de experiência visual. Quanto mais o produto puder ser tocado, maior será a chance de venda. Mais do que nunca, é hora de colocarmos o aviso: pode pegar, no lugar do tradicional não toque.

Igualmente importante às estratégias é ter o número de colaboradores suficiente e bem treinados para atender o aumento de fluxo de clientes que estas épocas trazem. Não adianta criar ações vencedoras de atratividade e não conseguir atender com qualidade, então a contratação e treinamento da linha de frente é fundamental.

Pós-venda

Após a venda feita muitas empresas dão o processo por encerrado o que é um grande erro, pois é fundamental cuidar do cliente através de uma estratégia de pós-venda campeã.

Para que seja possível fazer esta etapa é importante conseguir o cadastro e autorização do cliente. Com estes dados em mãos você pode enviar as informações via SMS, Whatsapp, Facebook ou email e relembrar promoções, obter feedback da experiência do cliente, bem como a ferramenta pode se tornar um excelente canal de comunicação e de coleta de informações para um banco de dados eficiente. Neste caso mande mensagens inteligentes, curtas e diretas.

Se por algum motivo a experiência não tenha sido positiva estas informações lhe permitirão tomar ações rápidas de retratações.

Outra possibilidade é criar um Cartão Fidelidade onde o cliente poderá obter algum benefício ao atingir um valor ou quantidade específica de compra.

Outro ponto fundamental é a entrega do produto ao cliente e atenção aos prazos prometidos. Muitas empresas desenvolvem estratégias vencedoras de atratividade e no momento da compra, mas pecam no depois: troca de produtos, logística de entrega, etc.

O campo do comportamento do consumidor estuda como as pessoas, os grupos e as organizações selecionam, compram, usam e descartam artigos, serviços, ideias ou experiências para satisfazer suas necessidades e desejos. Estudar o cliente ajuda a melhorar ou lançar produtos e serviços, determinar preços, projetar canais, elaborar mensagens e desenvolver outras atividades de marketing. Assim, analisar o comportamento do consumidor tem por objetivo descobrir o que cada um busca no mercado para satisfazer suas necessidades.

Se você atentar a todos estes detalhes e colocá-los em prática tenho certeza que terá enorme sucesso na sua empresa.

Bem, espero ter ajudado com algumas sugestões de estratégias campeãs. Agora é mãos à obra.

Desejo a você leitor Boas festas e um Ano Novo pleno de sucesso e realizações.

Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formado como analista DISC. Desde 1990 na área de R.H., atuou em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho contribuindo com empresas como Di Cicco, Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf Telecomunicações e Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE, especializada em treinamentos, palestras e projetos de consultoria personalizados responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. Vice-Presidente de Gestão e Conteúdo da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, responsável pela gestão da equipe e curadoria dos grupos de debates, bem como pelo Comitê de Diversidade e Inclusão. Coordenador do grupo virtual Gestão por Competências com base no Facebook e Linkedin, somando 40.000 profissionais de RH em ambos. Escreve duas colunas da Cloud Coaching com os temas Diversidade e Inclusão e Excelência no Atendimento ao Cliente. Presidente e idealizador do Instituto Bússola Jovem, projeto social que tem por objetivo transformar a vida de jovens de baixa renda através dos pilares: Educação, Trabalho e Carreira.
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