CX Trends 2023: Atendimento ao Cliente Gera Custo ou Receita?
The Seeds of Dream Institute é uma organização que desenvolve programas, eventos e conteúdos orientados a lideranças empresariais que desejam investir na qualidade de atendimento aos seus clientes e/ou consumidores (doravante, tratarei apenas como clientes). Se quiser entender a diferença entre cliente e consumidor, leia este conteúdo no blog da empresa Zendesk (mais à frente ficará evidenciado o porquê da escolha desta fonte).
A Zendesk ajuda as empresas a capacitarem seus agentes de atendimento ao cliente e equipes de vendas com as ferramentas necessárias para fazer o trabalho corretamente. Neste mês de abril de 2023, ela e o Instituto Seeds of Dream divulgaram um estudo global com quase 3700 consumidores, além de quase 4800 entrevistados empresariais, além de dados de usos de produtos da Zendesk com mais de 99 mil empresas participantes. O estudo chamado de CX TRENDS 2023 teve como objetivo identificar quais as tendências que são prioridades de atendimento ao cliente, para 2023.
Uma primeira visão geral dos resultados mostrou que, para 81% de líderes de empresas entrevistados, os investimentos na melhoria do atendimento ao cliente serão prioridade. Isso se deve à demanda cada vez mais crescente por atendimento personalizado. Isso está bem alinhado à resposta de 70% dos clientes, os quais afirmaram gastar mais com empresas que oferecem experiências personalizadas e integradas.
Então, vejamos a seguir quais são essas tendências de atendimento ao cliente, nos termos do estudo CX TRENDS 2023 divulgado:
1. Inteligência Artificial (IA)
A primeira delas é que as experiências de Inteligência Artificial (IA) estão se tornando mais evoluídas e perfeitas. Essa percepção é compartilhada por 65% dos entrevistados, que acreditam que as ferramentas de IA e bots (robôs) aplicadas no atendimento vêm se tornando mais naturais e semelhantes aos humanos. Além disso, ao questionarem a percepção dos clientes, 77% disseram que essas ferramentas são úteis para resolver problemas simples;
2. Experiências Conversacionais
A segunda tendência indica que as experiências conversacionais estão empoderando os clientes. Isso significa que, quando procuram uma empresa, eles querem a interação fluida e natural, uma troca na qual eles estejam no comando. Essa percepção demanda a oferta de diferentes canais de atendimento, movendo a conversa de um canal para outro, sem que o cliente precise explicar novamente o que precisa, mesmo que esteja falando com um atendente diferente;
3. Experiências Personalizadas
A Zendesk observou que 59% dos clientes entrevistados querem que as empresas usem os dados coletados sobre eles para criar experiências mais personalizadas. O uso da tecnologia para atendimento tem que oferecer possibilidades de atendimento direcionado e voltado, de fato, para as necessidades de um cliente específico. É o que aponta a terceira tendência, que reforça a premissa de que o atendimento mais personalizado é uma exigência crescente;
4. Remodelagem da Experiência do Cliente
A quarta tendência indica que o bem-estar e o sentimento do consumidor estão remodelando a experiência do cliente. Um atendimento ou experiência ruim com a empresa é capaz de fazer o cliente não voltar a interagir com ela. A pesquisa mostrou que 60% dos clientes se orientam nas decisões de compra de acordo com o nível de atendimento que esperam receber;
5. Integração das Equipes de Atendimento ao Cliente
Já a quinta tendência, a qual serve de base para os investimentos em melhorias no atendimento ao cliente, indica que as equipes de experiência do cliente estão se tornando mais integradas. Dessa forma, além de importantes mudanças culturais nas empresas, estão assumindo o hábito de compartilhar informações de forma transparente e constante.
Por fim, uma conclusão que deve servir para a reflexão de qualquer gestor ou liderança empresarial é a de que há muitos benefícios com o investimento para criar experiências imersivas para as equipes de atendimento. Se, por muito tempo, esses gestores e líderes viram essas equipes como centros de custo, não geradores de receita, chegou a hora de mudar essa linha de pensamento.
Lembrem de todos os efeitos negativos que aconteceram com equipes formadas por vendedores sem dados relevantes dos clientes ou pessoas não adequadas ao atendimento de demandas dos clientes. Se você pensava (ou ainda pensa) dessa forma, agora é o momento de entender que investimento no atendimento ao cliente é caminho fundamental para ampliar as experiências de quem vai lhe propiciar mais faturamento e receita.
Eu sou Mario Divo e você me encontra pelas mídias sociais ou, então, acesse meu site www.mariodivo.com.br.
Até nossa próxima postagem!
Gostou do artigo? Quer saber mais sobre o CX TRENDS 2023 e as tendências de atendimento ao cliente? Então, entre em contato comigo. Terei o maior prazer em responder.
Mario Divo
https://www.mariodivo.com.br
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