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Como utilizar perguntas inteligentes para melhorar suas vendas!

Saber abordar o cliente, identificar suas necessidades e oferecer os produtos ou serviços de maneira que o cliente não se sinta forçado a comprar algo é importante. Uma forma de ter sucesso nesta abordagem é utilizar as perguntas inteligentes.

A excelência no atendimento ao cliente é fundamental para que uma empresa fidelize e conquiste seus clientes. Criar este relacionamento é essencial, mas para que uma empresa tenha sustentabilidade os resultados devem aparecer através das vendas.

Saber abordar o cliente, identificar suas necessidades e oferecer os produtos ou serviços de maneira que o cliente não se sinta forçado a comprar algo é importante. Uma forma de ter sucesso nesta abordagem é utilizar as perguntas inteligentes.

No artigo anterior falamos sobre as perguntas abertas e fechadas, você lembra?

PERGUNTAS ABERTAS – São aquelas que permitem, a quem responde, um leque enorme de respostas. Começam com as seguintes palavras: por que, como, o que, descreva, conte-me, ou o que você acha. Embora “conte-me” não seja o início de uma pergunta, o resultado é o mesmo de uma pergunta aberta.

  1. O que tem feito para divulgar sua loja?
  2. O que o Sr.(a) busca num novo fornecedor?

Preste muita atenção em todas as informações que o cliente lhe traz e vá construindo o próximo passo de sua abordagem. As perguntas abertas costumam ser o momento de maior riqueza do diálogo com o cliente.

PERGUNTAS FECHADAS – São aquelas com opções limitadas de respostas. As respostas são curtas, muitas vezes, simplesmente, sim ou não. Em vendas a finalidade das perguntas fechadas é levantar as necessidades do cliente, conhecer o seu perfil, agregar valor nas argumentações contra as objeções.

  1. O Sr.(a) tem filhos?
  2. O que o Sr.(a) mais valoriza em uma compra? O desconto, a qualidade ou bom atendimento?

E quais são os outros tipos de perguntas inteligentes?

PERGUNTAS DE SONDAGEM – São perguntas que têm o objetivo de levantar as necessidades do cliente, estreitar o relacionamento.

Ex: O Sr. Já usou alguma vez anúncio de Internet?

Perceba que ao utilizar a pergunta de sondagem segmentamos, afunilamos o discurso e temos alguns indícios do comportamento do cliente o que nos facilita para compreendê-lo e nos preparar para possíveis objeções e/ou buscar um discurso de identificação.

PERGUNTAS DE PONTO DE VISTA – Este tipo de abordagem é aquele em que levantamos a opinião do cliente sobre algo. O que ele pensa? Gosta? Qual a percepção após o uso de um produto ou serviço? Quais os resultados que o Sr. obteve?

A partir destas respostas, assim como, nas perguntas de sondagem você pode encorpar seu discurso e se preparar para eventuais objeções.

PERGUNTAS PERSUASIVAS – São aquelas que conduzimos o cliente para que concorde conosco. É o grande segredo para quebrar as objeções. Veja o exemplo abaixo:

Cliente: Ok muito obrigado, mas o seu produto está caro…

Você: …mas, o Sr. concorda comigo que a qualidade do produto/serviço é excelente… é um fator importante a ser considerado na decisão de compra.

Após a vírgula pode ser utilizado outras expressões como: “…, concorda?” ou “…, correto?”

Um detalhe importante é saber dosar o uso das perguntas. Ao abordar o cliente cuidado para não se tornar um inquisidor, ou seja, exagerar no número de perguntas.

Agora é só praticar. Uma sugestão é fazer algumas simulações de diálogo com alguém mais próximo e pedir um feedback sobre sua atuação antes de ir a campo, mas o importante é treinar. Haverá um momento em que você utilizará as perguntas naturalmente.

Boa Sorte!

Pós-graduando em Direitos Humanos, Responsabilidade Social e Cidadania Global pela PUC RS, Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e Graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formação em Coaching Profissional pela Crescimentum. Formação em Facilitação Digital pela Crescimentum, Formação em RH e Mindset Ágil pela Crescimentum. Formado como analista DISC. Vivência de 30 anos na área de RH, em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho. Desempenhou papéis fundamentais em empresas como Di Cicco., Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf, Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. É Vice-presidente de Diversidade e Inclusão e Líder do Comitê de Diversidade e Inclusão da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, Presidente e Fundador do Instituto Bússola Jovem, projeto social com foco em jovens de baixa renda que tem por missão transformar vidas através da Educação, Trabalho e Carreira. Colunista das Revista Cloud Coaching. Coautor do livro: Segredos do sucesso: da teoria ao topo – histórias de executivos da alta gestão pela Editora Leader e do livro Gestão Humanizada de Pessoas pela Editora Leader. Coordenador e coautor do livro Diversidade em suas múltiplas dimensões pela Editora Literare Books.
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