Você sabia que uma boa experiência na resolução de um conflito vale mais do que não ter conflitos? É possível transformar conflitos em oportunidades?
Vou te contar sobre como as pessoas vivem as suas experiências na resolução dos seus problemas. E como saber disso pode, de fato, ajudar no planejamento de ações estratégicas.
A sociedade ocidental construiu ao longo dos anos a ideia de conflito como briga, guerra, situação que se faz de tudo para evitar. Ideia essa que não condiz com a dinâmica da própria vida. O conflito faz parte da vida e revela a sua dinâmica, a convivência entre as diferenças (não somos e nem pensamos de forma igual), as mudanças naturais e inesperadas da vida.
A mediação de conflitos tem três importantes pilares que sustentam o seu sentido e necessidade na sociedade contemporânea: um olhar novo e positivo para o conflito, uma comunicação eficaz e uma negociação colaborativa.
Fugir ou evitar conflitos é uma estratégia possível, mas que notadamente não trará os melhores resultados. Trabalhar para que não haja uma situação conflituosa numa relação é um equívoco que trará sobrecarga aos envolvidos. Porque a vida é dinâmica e certamente uma hora eles surgem.
A partir da consciência de que os conflitos são naturais na vida e nas relações é possível desenvolver uma postura estratégica para lidar da melhor forma com eles quando surgirem.
A experiência tem demonstrado que as pessoas que passam por uma experiência satisfatória na resolução dos seus problemas (aqui estou usando propositalmente as palavras conflito e problema com o mesmo sentido) passam a confiar ainda mais naquela relação.
Os consumidores tendem a comprar mais de empresas com as quais já tiveram um problema e ele foi resolvido satisfatoriamente. Porque passam a confiar que essa empresa tem estratégias de solução. Que ela trata com dignidade os seus consumidores e tem condições de tomar as providências necessárias.
Numa relação entre profissionais onde já existiu um conflito e eles tiveram a oportunidade de superá-lo também revela uma maior confiança na relação. Isso porque as pessoas envolvidas sabem que cabe uma situação desconfortável entre elas. E que ambas têm condições de conversar sobre o assunto e encontrar saídas.
Ou seja, o conflito, se abordado adequadamente, é uma oportunidade para a demonstração de condições de resolvê-lo, aprofundando a confiança. Não por acaso a resolução de problemas complexos está na lista entre as habilidades comportamentais (soft skills) mais desejadas pelas empresas, constante do relatório anual do Fórum Econômico Mundial.
No meu trabalho como mediadora recebo pessoas irritadas com o tratamento que receberam até aquele momento por uma empresa ou por uma outra pessoa. A grande questão que percebo é que não é o problema em si que gera a situação de divergência, mas a forma como as pessoas lidam com esse acontecimento.
Encarar o conflito de frente, se preparar para uma conversa (às vezes difícil, mas necessária), prepara-se para negociar os seus interesses e considerar os interesses do outro, são os primeiros passos para resolvê-lo.
Como referência deste tema trago aqui o Programa de Negociação da Harvad Law School (https://www.pon.harvard.edu/). Fundado em 1983 e sediado na Harvard Law School, é um programa de consórcio da Harvard University, Massachusetts Institute of Technology e Tufts University. E adianto que vamos falar muito dos materiais, livros e estudos do PON que estão totalmente relacionados ao tema desta coluna.
Convido você a começar a olhar para os conflitos de uma forma nova, como uma oportunidade para conquistar a confiança da sua condição de lidar com eles.
Gostou do artigo? Quer saber mais como transformar conflitos em oportunidades? Então, entre em contato comigo. Terei o maior prazer em trilhar esse caminho com você.
Um abraço,
Juliana Polloni
https://www.linkedin.com/in/juliana-polloni
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