Como se preparar para o atendimento ao cliente no pós-pandemia
Em 2020 o mundo foi surpreendido por uma situação que colocou no mesmo patamar de atenção todos os países. O Coronavírus (Covid-19) provocou uma verdadeira revolução no cenário econômico, político e social.
Empresas viram-se obrigadas a replanejar suas metas em tempo recorde, colocar seus colaboradores em sistema de Home Office, as escolas e estabelecimentos suspenderam suas atividades e iniciou-se assim o isolamento social; em alguns países adotou-se o lockdown.
A expectativa era que em determinado momento tudo voltasse ao que era antes, as pessoas voltassem aos seus postos de trabalho nas empresas, as escolas retomassem as aulas, e seguiríamos como se nada tivesse acontecido, mas a experiência trouxe novas possibilidades.
O sistema Home Office que gerava desconfianças sobre sua efetividade e inseguranças jurídicas passou a ser adotado por boa parte do mercado e visto de uma forma mais positiva.
Uma pesquisa realizada pela empresa de Cibersegurança Fortnet mostrou que, após a pandemia do novo Coronavírus, 30% das empresas devem seguir com o home office como regime de trabalho.
Outra pesquisa da consultoria Robert Half, com 800 colaboradores, revelou que 86% destes profissionais gostariam de trabalhar remotamente com mais frequência quando flexibilizarem as restrições de permanecer em casa. Isso mostra que as pessoas se habituaram ao sistema de trabalho Home Office.
Outra consequência do isolamento foi o aumento de vendas remotas. Entre abril e junho, no pico do distanciamento, 5,7 milhões de clientes fizeram a primeira compra pela internet, segundo Neotrust/Compre&Confie, empresa de inteligência de mercado,
A série de pesquisas Consumidor e Força de Trabalho, realizada pela Salesforce, aponta que 90% dos brasileiros estão mais propensos a comprar produtos essenciais online, mesmo depois que a ameaça da pandemia diminuir.
Isso significa que a necessidade de vender e atender pela internet não será algo passageiro e emergencial.
É preciso fortalecer os canais de atendimento digitais: WhatsApp, redes sociais, e-mail, telefone, chats, mas sem perder a essência da humanização do atendimento. Serviços de call center, delivery e e-commerce tornam-se ainda mais essenciais para atender às necessidades dos consumidores.
Se você ainda não parou para reavaliar seus canais de atendimento, é hora de começar. As mudanças estão cada vez mais rápidas e terá sucesso quem melhor e mais rápido se adaptar.
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Luciano Amato
http://www.trainingpeople.com.br/
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