Seu estabelecimento está preparado para atender todos os públicos?
Um dos principais pilares, quando o assunto é a excelência no atendimento, é o acolhimento que todo cliente deseja receber e que aliado a outras ações proporcionadas pelas empresas tem como resultado a sua fidelização.
Atender o cliente com educação, agilidade, proatividade, sorriso sincero, responder com prontidão os seus questionamentos. Todos estes comportamentos importantes certamente a empresa tem muito a ganhar quando praticados no dia a dia.
Outro pilar importante da excelência no atendimento é conhecer, compreender o cliente para oferecer um tratamento diferenciado e personalizado.
Ocorre que na maioria das vezes, parcela importante da população não são atendidas em suas necessidades. São os grupos minorizados que incluem: Pessoas com deficiência, pessoas transgêneros, negros, etc.
Importante saber que “grupos minorizados” é diferente de “Grupos minoritários” ou “de minorias”, pois, são aqueles que são preteridos na sociedade em relação à oportunidades e à participação social. Mas, podem estar presentes em maior quantidade. É o caso de Negros e Mulheres com 56% e 51% respectivamente de representatividade na sociedade. O que está em jogo não é a quantidade, mas, o tratamento digno que deve ser dispensado a qualquer pessoa.
Não é raro encontrar locais sem a mínima acessibilidade para pessoas com deficiência.
Em se tratando de ambientes, manter um nível razoável de acessibilidade, com banheiros acessíveis, portas e áreas de circulação ampliadas, sem desníveis ou com rampas que permitam a passagem de uma cadeira de rodas é essencial.
Devemos treinar as pessoas para atender todo e qualquer público. Por exemplo, ter ao menos um colaborador apto a se comunicar em Libras, no caso de uma pessoa surda entrar no recinto. Ou então pessoas que saibam como conduzir uma pessoa cega ou como lidar com cães guias.
Ainda em relação aos treinamentos da linha de frente, deve-se orientar os profissionais a se referirem pelo nome social a pessoas transgêneras.
O nome social é a forma como um indivíduo se identifica, como quer ser apresentado perante a sociedade. No caso de pessoas transgêneras e não-binárias, é o nome “escolhido” em detrimento do nome dado ao nascimento, é o que mais se adapta à sua identidade de gênero. Vale ressaltar que é um direito reconhecido juridicamente.
Há um fator importante para todos os grupos minorizados: a representatividade.
Duas frases de Philip Kotler, pai do marketing, são emblemáticas: “Não consumimos produtos, mas sim a imagem que temos deles” e “o cliente compra o produto pela qualidade e a marca pela empatia”.
Essas duas citações mostram claramente a importância da representatividade que caminha junto com a identificação com a marca e o melhor entendimento do que o cliente pensa e precisa.
Cada vez mais frequentemente, consumidores busquem empresas com valores alinhados ao que acreditam. E a valorização da diversidade comunga com grande parte do público. Dessa maneira, valorizar a diversidade no atendimento gera clientes satisfeitos com a sua empresa e o consequente sucesso do seu negócio.
Dentro deste contexto lhe convido a refletir sobre o seu negócio. O quanto sua empresa é diversa? Quanto ela é inclusiva? Seu estabelecimento está preparado para atender todos os públicos?
Se sua resposta foi positiva, que continue assim, pois inclusão é uma estrada com início, mas sem fim.
Se sua resposta foi negativa, já está mais do que na hora de se conscientizar que somos 8 bilhões de habitantes no mundo diferentes em algum aspecto. Vamos ajustar este contexto? Conte comigo nesta caminhada.
Gostou do artigo? Quer saber mais sobre como preparar o seu estabelecimento para atender a todos os públicos? Então entre em contato comigo. Terei o maior prazer em ajudar.
Luciano Amato
http://www.trainingpeople.com.br/
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